Эффективность, качество и надежность доставки (2005, 432c., EFK0028-01)

Эффективность, качество и надежность являются ключевыми понятиями при управлении доставкой товаров, так как именно с их помощью конкретизируются цели, которые ставят перед собой участники транспортного процесса. Эти понятия часто употребляются самостоятельно. Однако между ними существует однозначная связь (Рис. 2.19): качество является компонентом системы оценки эффективности, а надежность - компонентом системы оценки качества. Вместе с тем эта связь при всей ее очевидности является достаточно сложной. 

Рис. 2.19. Взаимосвязь категорий эффективности, качества и надежности доставки

Оценка эффективности всегда субъективна и зависит от того, в чьих интересах и с точки зрения какого участника доставки она производится. Оценка качества всегда дается с точки зрения потребителя транспортных услуг. Надежность - объективная характеристика, оцениваемая вероятностью безотказной работы.

Субъективность категории эффективности обосновывается современной теорией игр и вытекает из структуры логистической цепи. Каждый из участников доставки имеет свои собственные цели. Среди них одной из наиболее важных является цель обеспечения собственной устойчивости, "выживания" в конкурентной экономической среде. Синхронизация целей в едином направлении для всей логистической системы обеспечивает протекание процессов ее самоорганизации, но это не исключает разнонаправленности целей подсистем и, следовательно, разного понимания эффективности.

Например, с точки зрения автотранспортного предприятия, чем выше уровень доходов, тем более эффективно организовано транспортное обслуживание клиента. Доходы автопредприятия - это расходы грузоотправителя, поэтому с точки зрения владельцев груза эффективность перевозок тем выше, чем дешевле они для них обходятся. Для потребителя эффективность перевозок определяется доступностью тарифа, обеспечением сохранности товара при транспортировке и надежностью обслуживания. Для исполнителя логистических услуг по доставке товара эффективность перевозок тем выше, чем ниже их себестоимость, выше уровень оплаты за предоставляемые услуги и ниже возможные санкции за невыполнение своих обязательств;

Оценка эффективности доставки товара может быть оценена для потребителя транспортной услуги следующими показателями:

1. Объем реализации доставленного товара в денежном выражении (стоимость доставленного товара) и в натуральном измерении (тонны, штуки, кубометры и пр.).

2. Затраты на доставку, включая ущерб от потерь товара при перевозке и просрочки в доставке, а также санкции за невыполнение грузоотправителем своих обязательств.

3. Доля затрат на доставку товара в объеме продаж.

4. Затраты на доставку в расчете на единицу массы товара.

Для перевозчика эффективность его работы может быть оценена другими показателями:

1. Величина дохода, выручка от оказания транспортных услуг.

2. Затраты на оказание транспортных услуг, включая санкции за недостачу или повреждение товара, просрочку в доставке и другие случаи невыполнения перевозчиком своих обязательств.

3. Финансовый результат от оказания транспортных услуг (прибыль от перевозок).

4. Прибыль на рубль затрат (рентабельность перевозок).

Предпочтение должно отдаваться относительным измерителям, которые обеспечивают сопоставимость оценки эффективности транспортировки различных товаров в различных условиях.

При оценке затрат необходимо исходить из концепции полной стоимости (Total Cost Concept), которая, в свою очередь, предполагает пооперационный контроль стоимости (метод ABC - Aktivity Based Costing), в соответствии с которым необходим учет затрат по всем операциям доставки.

Неотъемлемым компонентом системы оценки эффективности доставки является не только определение степени ее экономичности, но и оценка качества транспортной услуги.

Нормативно-методологической основой оценки качества транспортных услуг являются международные и национальные стандарты. Международный стандарт ИСО 8402 содержит следующее определение: "Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности". В 1994 году терминология отечественного стандарта в области качества ГОСТ 15467-79, была приведена в соответствие с ИСО 8402. Вопросы управления качеством продукции и услуг в настоящее время регулирует семейство международных стандартов МС ИСО версии 2000 года. Эти стандарты ориентируют управление предприятиями на достижение качества конечного результата.

Для определения уровня качества необходимо сравнение фактических показателей с базовыми значениями.

Проблема выбора и обоснования показателей качества на протяжении длительного времени привлекает внимание специалистов и ученых как в автомобильных перевозок (рис. 2.20). Имеются примеры разработки этой проблемы за рубежом.

В практическом плане проработаны методики оценки Качества услуг по доставке товаров. Это связано, в частности, с необходимостью выбора перевозчика, отвечающего предъявляемым требованиям.

В фирме "Кодак", например, для сравнительного анализа транспортно - экспедиторских фирм предложено использовать 47 критериев, разбитых на семь групп. Сформулированы перечни показателей качества доставки товаров, имеются экспертные оценки приоритетности выделенных показателей.

В настоящее время качество транспортных услуг не имеет единой общепринятой методики оценки. Разнообразие подходов к оценке качества доставки объясняется разнообразием требований потребителей в конкретных ситуациях оказания транспортных услуг. Обращает на себя внимание, что, несмотря на независимость проработки специалистами и учеными перечней показателей качества применительно к грузовым перевозкам, они включают либо одни и те же измерители, либо близкие по своему смыслу. Такая близость объясняется единством принципов функционирования автотранспортных систем, независимо от объекта перемещения.

Во всех случаях качество логистического сервиса оценивается его доступностью, функциональностью и надежностью.

Методологически не совсем правильно использовать для оценки качества транспортных услуг показатели производительности и затрат. Дорого может стоить качественная услуга и некачественная. Можно доставить целый автопоезд стеклянной посуды или бытовой электроники, но с низким качеством, в результате чего большая часть товара превратиться в утиль. Показатели производительности и затрат характеризуют привлекательность услуг для клиента, но не их качество.

Заказчика транспортных услуг могут привлечь следующие качественные характеристики перевозки груза:

- минимальный срок доставки товара;

- сохранность перевозимого груза;

- удобная процедура заключения договора;

- минимальный срок от заключения договора до подачи под погрузку подвижного состава и выполнения заказа на доставку товара;

- удобство расчетов за перевозку;

- своевременное документальное подтверждение приема (сдачи) груза перевозчиком;

- гарантии доставки товара в согласованные сроки без опозданий;

- полная и достоверная информация об условиях перевозки, условиях договора и местонахождении груза во время перевозки.

По оценкам западных специалистов показатели качества транспортного обслуживания распределяются в следующем порядке:

- надежность поставки;

- своевременность информации о выполнении договора перевозки и удобство ее анализа, выполнение принятых обязательств;

- удобное взаимодействия в процессе заключения договора и выполнения доставки;

- возможность кредита при оплате транспортных услуг;

- продолжительность цикла обслуживания (измеряется временем от получения заказа до его выполнения).

Рациональный уровень обслуживания определяется на основе компромисса двух взаимосвязанных и разнонаправленных тенденций:

- увеличение доходов за счет привлечения клиентуры предоставлением услуг более высокого качества;

- снижение доходов за счет роста затрат на поддержание высоких стандартов качества обслуживания.

Точная оценка увеличения и снижения доходов за счет изменения уровня качества оказываемых услуг затруднена, поэтому на практике решение принимается путем приблизительного определения приемлемой величины затрат на достижение согласованных параметров качества транспортной услуги.

При анализе затрат на поддержание согласованных стандартов качества услуги следует иметь в виду, что гораздо дороже может обойтись невыполнение принятых на себя обязательств. Возможны не только санкции, предусмотренные действующим законодательством, но и потеря клиента и создание негативной репутации на рынке. Наиболее часто надежность логистического обслуживания понимается как соблюдение перевозчиком обязательств по срокам доставки и соответствие условиям договора доставки. Надежность обслуживания выступает как синоним гарантированности обслуживания потребителя и минимизации рисков. Такое понимание надежности тесно связано с информационным обеспечением процесса доставки. Необходима опережающая информация о сроках исполнения заказа.

В настоящее время понятие "риск" применительно к оказанию транспортных услуг не получило универсальной трактовки.

Оценивать надежность следует, согласно установившимся подходам в теории надежности, вероятностью отсутствия отказов в осуществлении доставки, выполнение которой согласовано договором сторон. Для управления надежностью транспортной услуги необходимо учитывать факторы, оказывающие на нее влияние.

Надежность доставки определяется (рис. 2.21) надежностью транспортных средств (как технических объектов), надежностью водителей (безаварийность работы и соблюдение графика движения), организацией доставки и условиями ее выполнения.

Рис. 2.21. Факторы, определяющие надежность процесса доставки

Важным является место безопасности перевозки в оценке и обеспечении надежности доставки.

В логистической цепи товародвижения безопасность движения - один из факторов, обеспечивающих сохранность груза и его прибытие в установленный срок.

Источник: Курганов В.М. Логистика. Транспорт и склад в цепи поставок товаров. Учебно-практическое пособие. – М.: Книжный мир, 2005. – С. 103-108 (432с.)