Оценка сервисного обслуживания продукции (2002, 414c., EFK0016-02)

В соответствии с классификацией объектов деятельности предприятия в качестве одного из них выделяется сервисное обслуживание продукции. Для формализации показателей сервисного обслуживания вводится комплексный показатель уровня U сервиса обслуживания продукции, который определяется по формуле

U₁^k1·U₂^k2·U₃^k3·U₄^k4·U₅^k5,

где U₁^k1, ... , U₅^k5 — соответственно показатели уровня сервиса удовлетворения потребительского спроса, оказания услуг производственного назначения, послепродажного обслуживания, информационного обслуживания и финансово-кредитного обслуживания;

k₁, ... , k₅ — показатели степени, характеризующие весомость соответствующего показателя уровня сервиса соответственно.

Предлагаемая методика формирования всех показателей имеет аналогичный характер. Поэтому в качестве примера подробно рассматривается система оценки уровня сервиса удовлетворения потребительского спроса.

Сервис удовлетворения потребительского спроса представляет собой комплексное понятие, которое можно описать следующими характеристиками: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. Указанные характеристики являются как количественными, так и качественными показателями и определяются следующим образом.

Время поставок — период времени между поступлением заказа в систему и получением потребителем готовой продукции.

Частота поставок для каждого вида продукции — число возможных поставок в течение одного условного периода времени.

Готовность L₁ поставок — доля поставляемой продукции за определенный период времени от общего объема заказа на тот же период определяется за несколько условных периодов по всей выпускаемой предприятием номенклатуре:

L₁ = ?_j^tk ?_iⁿ l_1ij ;    l_1ij = G_1ij/ N_1ij ;   i = [1, n] ; j = [1, t_k]

где l_1ij, G_1ij — показатель готовности и количество поставленной потребителю продукции i-го вида за j-й период;

N_1ij — количество заказанной продукции i-го вида к поставке в j-й период времени;

t_k — число условных периодов в рассматриваемом периоде времени ?T.

Безотказность L₂ поставок, представляющая собой долю заказов, выполненных с требуемыми временными характеристиками за период времени Т в общем количестве заказов на тот же период времени, определяется как в разрезе каждой номенклатуры l₂, так и в целом по предприятию:

L₂ = ?_iⁿ l_2i ;    l_2i = P_i/ N_i^c ;   i = [1, n]

где P_i — количество заказов по i-му виду продукции, выполненных с требуемыми временными характеристиками i = [1, n];

N_i^c — количество заказов на поставку i-го вида продукции в течение T (i = [1, n]).

Качество L₃ поставок зависит от доли выполненных заявок, полностью соответствующих требуемым количественным и качественным характеристикам за период времени T в общем количестве выполненных заявок за тот же период времени. Показатель также определяется как в разрезе каждой номенклатуры l_2i, так и в целом по предприятию:

L₃ = ?_iⁿ l_3i ;    l_3i = K_i'/ K_i ;   i = [1, n]

где K_i' — количество выполненных заказов по i-му виду продукции, полностью соответствующих требуемым количественным и качественным характеристикам за период времени T;

K_i — общее количество выполненных заказов по i-му виду продукции за тот же период времени.

Особенностью рассмотренных показателей L₁, L₂, L₃ является стремление каждого из них к единице, т.е. L₁ ? 1, L₂ ? 1, L₃ ? 1. При L₁ = 1, L₂ = 1, L₃ = 1 предприятие представляет собой идеально функционирующую подсистему «предприятие — потребитель» с позиции организации поставок по показателям готовности, безотказности и качества.

Готовность L₄ обеспечения комплектности — показатель, представляющий собой вероятностную характеристику степени выполнения возможных требований к комплектности производимой продукции:

L₄ = ?_iⁿ l_4i

где l_4i — коэффициент, характеризующий степень выполнения возможных требований к комплектности производимой продукции вида i (i = [1, n])

Для определения коэффициента l_4i, следует рассмотреть взаимосвязь «предприятие — потребитель» с позиции определения вероятностных характеристик обеспечения комплектности выпускаемой Продукции. Формализация взаимосвязи предприятия и потребителя предполагает существование двух совокупностей.

Первая совокупность представляет собой для каждого i-го вида продукции набор вариантов возможного обеспечения комплектности (A_i1, …, A_ij, A_il), где A_ij — j-й вид варианта комплектности; l — количество вариантов, обеспечиваемых комплектностью.

Для каждого варианта комплектности существуют оптимальные объемы обеспечения (М_i1, …, М_ij, М_il), полученные на основе обработки статистических данных периодов ретроспекций; М_ij — оптимальные объемы обеспечения i -го вида продукции комплектностью вида j.

В этом случае можно определить вероятность P(A_ij) обеспечения заявки на i-й вид продукции с комплектностью вида j:

P(A_ij) = М_ij / М_i^opt ; i = [1, n] ; j = [1, l]

Полученные значения вероятностей используются при формировании производственных программ.

Вторая совокупность представляет собой для каждого i-го вида продукции набор вариантов комплектности, не обеспечиваемых предприятием, но появившихся в качестве требований потребителей:

(A_i(l+1), …, A_i(l+j1), A_i(l+l1))

где A_i(l+j1) — (l+j₁)-й вид варианта комплектности для i-го вида продукции, не обеспечиваемой предприятием, но существующей в качестве требований потребителей; j₁ = [l, l ]

l₁ — число вариантов комплектности второй совокупности.

Тогда соответствующие им требуемые объемы обеспечения выразятся как:

(M_i(l+1), …, M_i(l+j1), M_i(l+l1))

где M_i(l+j1) — объемы возникшей потребности в i-м виде продукции с вариантом комплектности (l+j₁); j₁ = [l, l₁ ].

В этом случае определяется вероятность комплектности:

P(A_i(l+j1)) = M_i(l+j1) / N_i^c

где P(A_i(l+j1)) — вероятность появления (l+j₁) варианта комплектности i-го вида продукции в течение рассматриваемого периода;

N_i^c — общее количество заявленной потребности на i-й вид продукции, полученной в течение того же периода времени.

Очевидно, чем меньше вероятность P(A_i(l+j1)) для всех i и j₁ тем выше коэффициент, характеризующий степень выполнения возможных требований к комплектности L₄. Поэтому предприятие стремится свести эту вероятность к нулю для всех i и j, т.е. P(A_i(l+j1)) ? 0.

Для каждого i-го вида продукции можно определить коэффициент:

L_4i = 1 - ?_j1ⁿ P(A_i(l+j1));  i = [1, n]

При L_4i = 1 (i = [1, n]) все возможные варианты требований к комплектности /-го вида продукции входят в первую совокупность комплектности, которая обеспечивается предприятием.

Готовность L₅ проведения погрузочно-разгрузочных работ — показатель, представляющий собой вероятностную характеристику степей ни выполнения возможных требований, предъявляемых к погрузочно-разгрузочным работам:

L₅ = 1 - ?_iⁿ l_5i

где l₅ — коэффициент, характеризующий степень выполнения возможных требований ко всем видам погрузочно-разгрузочных работ, предъявляемых к i-му виду продукции, определяется аналогично коэффициенту l_4i:

l_5i = 1 - ?_k1^K P(B_i(K+k1));  i = [1, n]

где P(B_i(K+k1)) — вероятность появления (K + k₁)-го вида погрузочно-разгрузочных работ, предъявляемых к i-му виду продукции;

K — количество видов погрузочно-разгрузочных работ, входящих в совокупность, обеспечиваемую предприятием;

k₁ — количество видов погрузочно-разгрузочных работ, не принадлежащих совокупности, обеспечиваемой предприятием, но появившихся в качестве требований потребителей.

При l₅ = 1 все возможные варианты требований к погрузочно-раз-5йрузочньш работам для i-го вида продукции входят в совокупность, которая обеспечивается предприятием. Таким образом, из этих выражений и следует, что L₄ ? 1 и L₅ ? 1. Подобное положение формализует стремление предприятия к удовлетворению постоянно расширяющихся требований потребительского рынка, предъявляемых к комплектности продукции и погрузочно-разгрузочным работам при реализации продукции.

Метод заказа — показатель, имеющий следующие характеристики: минимальный заказ, предоставляемые для оплаты заказа время и возможности передачи заказа нарочным или по почте (телетайпу, факсу и т.д.). Эти характеристики являются относительными величинами и определяются относительно соответствующих показателей ведущих конкурирующих предприятий аналогичного профиля.

Следует отметить, что спектр предоставляемых возможностей тем или иным методом заказа зависит от того, насколько инфраструктура соответствует требованиям, лежащим в основе того или иного метода.

При определении показателя уровня U₁ сервиса удовлетворения потребительского спроса следует отметить, что характеристики — время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ — являются количественными характеристиками, которые удобно использовать при экономико-математическом моделировании производственно-хозяйственной деятельности предприятий и ее анализе. Характеристика же «метод заказа» представляет собой совокупность качественных характеристик и является темой отдельного исследования его использования в формализованном анализе деятельности предприятия.

Показатель U₁ являющийся количественным выражением сервиса удовлетворения потребительского спроса, может быть представлен в виде:

U₁ = ?_q^pL_q^dq 

где L_q — коэффициент, учитывающий q-ю характеристику уровня сервиса удовлетворения потребительского спроса;

q = [1, p], здесь р — общее число коэффициентов, характеризующих составляющие уровня сервиса удовлетворения потребительского спроса в каждом конкретном случае;

dq, q = [1, p] — показатели степени, характеризующие весомость q-го коэффициента.

Число коэффициентов и их содержание зависят от характера производимой продукции. Здесь принято р = 5, т.е. U₁ = L₁L₂L₃L₄L₅. Уровень сервиса удовлетворения потребительского спроса можно измерять либо в процентах (при максимально возможном уровне U_1max = 100%), либо он может быть безразмерной величиной (при U_max = 1). Повышение уровня сервиса удовлетворения потребительского спроса требует определенного увеличения затрат предприятия.

Характер взаимосвязи этих категорий можно описать гиперболической зависимостью (рис. 3.1):

S + S₁/(1 - U₁);   S₁ > 0; 0 < U₁ < 1

где S — условно-постоянная составляющая затрат, не зависящая от уровня сервиса удовлетворения потребительского спроса;

S₁ — условно-переменная составляющая затрат, зависящая от уровня сервиса удовлетворения потребительского спроса.

Рис. 3.1. Влияние уровня U₁ сервиса удовлетворения потребительского спроса на прибыль предприятия S : 1 — затраты, связанные с организацией сервиса; 2 — доход производственной системы от реализации продукции; 3 — прибыль, получаемая производственной системой от реализации продукции

Одновременно с увеличением затрат улучшение сервиса, очевидно, приводит и к увеличению денежных поступлений Р от реализации продукции (доход).

Источник: Логистика: управление в грузовых транспортно-логистических системах: Учеб. пособие / Под ред. Л.Б.Миротина. — М.: Юристь, 2002. — C. 138-145 (414 с.)