Фрагмент из кейса
Оценка качества логистического обслуживания (2002, 414c., EFK0016-03) |
Материал из категории Эффект, эффективность, оценка... |
12.01.2016 16:02 |
Метки (тэги, tags): Несмотря на важность решения задач логистического обслуживания, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества. Измерение качества логистического обслуживания при анализе и синтезе логистической системы должно основываться на критериях, используемых потребителями. Когда потребитель оценивает качество логистического обслуживания, он сравнивает некоторые фактическиe значения параметров измерения качества с ожидаемыми им ветчинами этих параметров. И если эти ожидания совпадают, то качество признается удовлетворительным. Основными параметрами измерения качества логистического обслуживания потребителя являются: - надежность — последовательность исполнения «точно-в-срок», т.е., например, в физическом распределении доставка нужной продукции в нужное время в необходимое место. Так же понимается надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение; - исполнительность — гарантии выполнения требований, обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения требований; - доступность — легкость установления контактов; - безопасность — свобода от опасности, риска и недоверия. Например, сохранность груза при физическом распределении; - коммуникабельность — способность разговаривать на языке, понятном потребителю; - взаимопонимание с потребителем — вежливость, корректность, искренний интерес к покупателю, возможность для контактного персонала войти в роль потребителя и знать его нужды (требования). Для каждого параметра имеются две величины (условные): первая измеряется ожиданиями потребителя, вторая измеряет восприятие потребителя по отношению к данному параметру. Пример 1. Расхождение между ожиданиями потребителя в качестве логистического обслуживания и восприятием службы логистики 1ромпании этих ожиданий. Это расхождение (и как следствие, неудовлетворенность покупателя в качестве логистического обслуживания) возникает в результате того, что сотрудники службы логистики недостаточно четко понимают, что потребитель считает высоким уровнем качества обслуживания заказов. Возможными причинами возникновения расхождений являются: - недостаточный уровень проведения маркетинговых исследований; - неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества логистического обслуживания; - недостатки в информационных канатах учета потребительского спроса и методов оценки параметров качества логистического обслуживания; - слишком большое количество звеньев логистической цепи. уровней логистического управления в системе распределения. Пример 2. Расхождение между восприятиями сотрудников службы логистики ожиданий потребителя и спецификациями, определяющими качество обслуживания заказов потребителей. Оно вызвано тем, что даже полное знание потребностей потребителей в смысле качества логистического обслуживания иногда бывает недостаточным, так как исполнители в логистической цепи неадекватно трансформируют ожидания покупателей в спецификации качества логистического обслуживания. Это расхождение бывает достаточно большим из-за трудностей, связанных с неспособностью ряда компаний немедленно реагировать на покупательский спрос. Причинами подобных расхождений могут быть: - неадекватное отношение специалистов службы логистики к качеству обслуживания заказов потребителей; - неадекватная трансформация ожиданий потребителей в спецификации качества обслуживания; - недостаточный уровень исполнительской дисциплины в системе распределения; - недостаточный уровень стандартизации качества; - отсутствие целевых установок (инструкций) по спецификации качества обслуживания заказов потребителей. Пример 3. Разрыв между спецификациями качества и логистического обслуживания. Даже если руководство службы логистики правильно понимает потребности потребителей и ожидания и адекватно проводит спецификацию качества логистического обслуживания. Иногда оно не отвечает ожиданиям потребителя в силу того, что исполнители в соответствующих звеньях логистической цепи не способны или не могут привести уровень логистического обслуживания в соответствие со спецификациями. Причинами подобного несоответствия могут быть: - преувеличенные амбиции исполнителей, конфликт с руководством службы логистики; - конфликтные цели и пути продвижения продукции в звеньях логистической цепи (у логистических посредников и предприятия — изготовителя продукции); - недостаточная исполнительская и технологическая дисциплина сотрудников; - несоответствие систем обеспечения качества логистического обслуживания; - недостатки подбора персонала логистических подрядчиков, участвующего в распределении. Пример 4. Расхождение между логистическим обслуживанием и внешними сообщениями потребителю о логистическом обслуживании. Возможные причины расхождения: - неадекватные горизонтальные информационные связи персо нала логистической службы и персонала отдела маркетинга; - предрасположенность к преувеличению преимуществ логистического обслуживания в рекламной информации. Поскольку не существует универсального определения понятия и концепции качества, можно, например, принять, что качество обслуживания — это удовлетворение потребностей клиентов, отсутствие ошибок (недостатков), наиболее полное предоставление услуг и постоянное стремление улучшать качество обслуживания. Недостаток услуги — несоответствие услуги стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству услуги. Разницу между сертификацией систем качества на соответствие ISO 9000:2000 и практикой можно пояснить следующим образом. Всеобщее управление качеством — это прежде всего внутренняя задача предприятия, которую оно должно решать для «собственного оздоровления». Качество, однако, не означает преувеличенного желания совершенства, оно, в соответствии с принципами TQM, опирается на поддержку руководства, сознательное отношение каждого работника предприятия, стиль работы предприятия, его культуру, а также на его услуги и продукцию. Всеобщее управление качеством основано на следующих принципах: - ориентация на удовлетворение потребностей клиентов; - ориентация на процесс (каждый из нас является, с одной стогны, производителем услуги, с другой — ее потребителем); - ориентация на предотвращение ошибок, насколько это возможно; - ориентация на совершенствование. Кроме того, концепция TQM предполагает всеобщее участие сотрудников в управлении качеством и четкое распределение обязанностей среди высшего руководства предприятия. Если в качестве помощи привлекается консультант, может быть образована рабочая группа (рис. 3.2), состав которой должен обеспечивать охват всех функций и процессов предприятия. Рис. 3.2. Схема организации проекта внедрения системы качества
Рабочая группа в общем случае состоит из руководителя проекта и штаба. В штаб входит представитель от руководства предприятия, который через регулярные промежутки времени, по крайней мере один раз в месяц, информирует руководство о прогрессе в инвестициях. При необходимости он вмешивается в процесс для корректировки или помощи. Руководитель проекта не должен быть полностью освобожден от своих прежних обязанностей для выполнения этой задачи и в то же время не должен быть руководителем службы качества предприятия.
Источник: Логистика: управление в грузовых транспортно-логистических системах: Учеб. пособие / Под ред. Л.Б.Миротина. — М.: Юристь, 2002. — C. 151-154 (414 с.) Метки (тэги, tags): Последние похожие материалы:
Более поздние похожие материалы:
|
Обновлено 31.01.2017 12:46 |
Последние новости на сайте
Пример материалов из категории "Задачи по логистике"
Facebook-страница
Фрагмент из задачи
Результаты тестов
Последние результаты | ||
---|---|---|
<-->Стоит ли Вам выбирать профессию менеджера по логистике? | 64.00 % | |
<->(Лог-М) Тема 10. Складська логістика (10 тест.завдань) | 40.00 % | |
<->(Log) Test 01. Warehouse and Logistics (10 tests) | 90.00 % |
Перейти к тестам |