Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев (2001, 303c., EFK0043-02)

Под качеством транспортного обслуживания клиентуры по грузовым перевозкам обычно подразумевают полноту, скорость, своевременность или равномерность доставки и сохранность грузов, безопасность перевозок, а также комплексность, доступность и культуру обслуживания потребителей транспортных услуг. При этом, в отличие от пассажирских перевозок, мероприятия по обеспечению качества перевозок грузов направлены не только на объект или предмет перевозки, но и на их собственников, т. е. грузовладельцев.

Следует учитывать, что в условиях усиливающейся конкуренции между видами транспорта повышение качества транспортного обслуживания грузовладельцев становится одним из главных путей завоевания или расширения транспортного рынка. Для этого необходимо хорошо знать запросы потребителей транспортных услуг, возможности конкурентов и свои собственные, правильно определять маркетинговую стратегию транспортного обслуживания конкретных грузовладельцев и умело ее реализовывать. Эта стратегия должна прежде всего предусматривать высокий уровень качества предлагаемых транспортных услуг, способных удовлетворять потребности грузовладельцев лучше, чем у конкурента. Следовательно, качество транспортных услуг, как и любой другой продукции, — понятие относительное и может быть измерено количественно с помощью определенных показателей (измерителей).

Основными показателями качества транспортного обслуживания грузовладельцев являются: степень удовлетворения спроса по объему перевозок грузов за определенный период времени (год, квартал, месяц и более короткие сроки); степень ритмичности или регулярности перевозок грузов; выполнение установленных сроков доставки грузов; степень сохранности перевозимых грузов. Важным качественным показателем на транспорте является также уровень безопасности перевозок, который частично учитывается в показателе "сохранность грузов".

Степень удовлетворения спроса грузовладельцев по объему перевозок

K_ус = ?Р^t_ф / ?Р^t_сп

где ?Р^t_ф, ?Р^t_сп — соответственно фактический объем перевозок и согласованный плановый спрос на перевозки грузов за период t.

В настоящее время значение этого показателя несколько повысилось и составляет по ориентировочным расчетам примерно 0,90—0,94. Достаточно точно его определить довольно сложно. В процессе производства по вине грузовладельцев бывают случаи непредъявления груза по плану погрузки из-за технологических сбоев, непоступления сырья, неплатежей или по другим причинам. Одновременно возможен и сверхплановый спрос на перевозки. Следовательно, значения планового спроса ?Р^t_сп должны корректироваться (уменьшаться или увеличиваться) в согласованные грузовладельцами и транспортом сроки. В связи с этим большое значение имеет проведение маркетинговых исследований для определения оптимального значения планового спроса на перевозки грузов тем или иным видом транспорта. Эти исследования должны предусматривать экономическое обследование районов тяготения транспортных предприятий, определение уровня транспортной обеспеченности грузовладельцев и максимальный учет их интересов. В условиях конкуренции выигрывает тот субъект транспортного рынка (вид транспорта), который предложит грузовладельцам лучшее качество в их транспортном обслуживании и приемлемую цену перевозки.

Для предприятий транспорта важным показателем их работы является объем невывезенных грузов, который можно определить по формуле

?Р^t_нев = ?Р^t_сп - ?Р^t_ф

По существу показатель ?Р^t_нев количественно характеризует состояние транспортного обслуживания клиентуры и одновременно является ориентиром для развития рынка транспортных услуг. Даже при снижении объемов перевозок и наличии свободных транспортных ресурсов из-за неумелого управления на некоторых железных дорогах у отправителей еще остаются невывезенные грузы.

Степень ритмичности перевозок грузов

K_р = n^t_ф / n^t_o

где n^t_ф — фактическое количество поставок продукции, доставленных с соблюдением установленного нормативного интервала за определенный период времени t, n^t_o — общее количество поставок за этот же период.

В этой формуле вместо числа поставок можно использовать их объем в тоннах с учетом тех же условий ритмичности перевозок. По экспертным оценкам значение этого показателя составляет примерно 0,75—0,78.

Нормативный интервал поставок продукции устанавливается при заключении договора или согласовании заявок на перевозки между грузовладельцами и транспортными органами. Этот интервал устанавливается в определенном диапазоне времени (min—max) в сутках в расчете на производственные и страховые запасы предприятий. При выявлении нарушения нормативного интервала поставок очень важно установить причину этого отклонения (непредъявление груза отправителями согласно плану перевозок или несвоевременная подача подвижного состава под погрузку). В знаменатель приведенной выше формулы следует включать нарушения ритма поставок продукции только по вине транспорта.

На предприятиях транспорта определяют показатель регулярности перевозок грузов:

K_рп = Р_max / Р_сред

где Р_max — максимальный объем перевозок грузов за определенный срок (например, за месяц) в течение анализируемого периода (например за год); Р_сред — средний объем перевозок за такой же срок (годовой объем перевозки, деленный на 12 мес).

Этот показатель характеризует как качество работы транспорта, так и равномерность производства и предъявления грузов к перевозке и в значительной мере зависит от рода перевозимой продукции. Так, по продукции непрерывного производства и потребления K_рп = 0,85 - 0,90, а по сезонным грузам, например по сельхозпродукции, 0,47—0,50.

Уровень выполнения установленных сроков доставки грузов

K_д = ?Р^н_ф / ?Р_о

где ?Р^н_ф — фактический объем перевозок грузов, доставленных грузополучателям с соблюдением нормативных сроков доставки; ?Р_о — общий объем перевозок анализируемых грузов.

Этот показатель иногда определяют соотношением средних фактических и нормативных сроков доставки грузов. При этом средний фактический срок доставки определяется как частное от деления суммы тонно-суток на отправленные тонны груза. Однако следует учитывать существенные различия между результатами соотношений средних значений и соблюдением установленных сроков доставки по конкретным отправкам (корреспонденциям) грузов. Транспортная услуга, как правило, невзаимозаменяема. И тот факт, что одному клиенту груз доставлен значительно быстрее установленной нормы, не восполняет потерь, которые понесет другой клиент, получивший груз с просрочкой времени доставки.

По данным ИКТП, в 1988 г. 35% отправок было доставлено с превышением нормативных сроков доставки грузов на железных дорогах в среднем на 6 сут на одну отправку, а 25,2% отправленных тонн дополнительно находились в процессе перемещения в среднем еще 3,5 сут. Почти 30% скоропортящихся грузов доставлялось с превышением нормативных сроков на 2,6 сут. По разным причинам эти показатели существенно не изменились, а по некоторым позициям даже ухудшились. Так, в 1998 г. средний срок доставки грузов на железных дорогах России составлял 216,7 ч (9,03 сут), что на 34,7 % выше, чем в 1988 г. По расчетам специалистов, среднее значение показателя K_д сейчас составляет 0,80-0,82.

Ускорение доставки грузов и соблюдение установленных сроков доставки имеют большое экономическое значение для грузовладельцев, так как оказывают прямое влияние на размеры их оборотных средств. В связи с этим транспорт выплачивает солидные штрафы за превышение сроков доставки грузов. Размеры этих штрафов в расчете на 1 т перевезенных грузов и количество грузов, срок доставки по которым выше нормативного (?Р_о — ?Р^н_ф), в значительной мере характеризуют качество работы того или иного вида транспорта.

Степень сохранности перевозимых грузов

K_сг = (Q_o - Q_пот) / Q_o

где Q_o — общий объем перевозимых грузов; Q_пот — потери продукции в пунктах погрузки, выгрузки и при транспортировке в сопоставимом периоде.

В размеры потерь продукции в процессе перемещения, как правило, включаются только потери грузов сверх установленных норм естественной убыли, разработанных по родам грузов на всех видах транспорта. К сожалению, систематический учет этих потерь не налажен (за исключением нефтепроводного транспорта и высоковольтных линий электропередачи, где такой учет ведется регулярно). По данным проф. М. Ф. Трихункова, текущие потери грузов в несколько раз превышают установленные нормы убыли на 1 т груза (например, на железнодорожном транспорте по углю нормативные потери определены в размере 0,7%, а фактические составляют 3%, по руде — соответственно 0,9 и 3,5%, цементу — 1,2 и 4%, кирпичу — 1,3 и 7%, зерну — 0,10 и 0,20%). Причинами потерь грузов являются недостатки в подготовке груза и подвижного состава к перевозкам, нарушения в технологии грузовых работ и перевозок грузов, низкий уровень специализации подвижного состава и контейнеризации перевозок, хищения, аварии и порча грузов в процессе транспортировки. Транспорт выплачивает грузовладельцам значительные суммы штрафов за несохранность грузов. Однако эти штрафы часто не покрывают и половины нанесенного ущерба. Ведь безвозвратно теряется фактически произведенная и оплаченная продукция, наносится существенный материальный и экономический ущерб народному хозяйству, в том числе и транспорту. По экспертным оценкам, среднее значение показателя К_сг по всем видам транспорта составляет 0,70—0,75.

Кроме прямых (текущих) потерь грузов, целесообразно учитывать и косвенные потери народного хозяйства из-за недостаточного развития транспортной инфраструктуры в стране (нехватка благоустроенных автодорог, низкая транспортная обеспеченность многих районов, некомплексность транспортного обслуживания и т. п.). По некоторым оценкам эти потери намного превосходят стоимость текущих потерь грузов на транспорте.

Приведенные показатели качества транспортного обслуживания численно находятся в диапазоне от 0 до 1 и могут быть определены по видам транспорта и их предприятиям, родам грузов и отдельным корреспонденциям, регионам и грузовладельцам в любом масштабе времени. Каждый из этих показателей имеет большое самостоятельное значение. Однако для обобщенной оценки качества обслуживания клиентуры тем или иным видом транспорта требуется единый, комплексный показатель. Более того, разнонаправленность приведенных показателей при отсутствии общего измерителя представляет значительные трудности в объективной оценке работы транспортных предприятий. Таким образом, комплексным (общим) показателем качества транспортных услуг K_о может быть совокупность рассмотренных выше показателей в виде "колеса качества" (рис. 4.1). Значение K_о можно рассчитать по формуле

K_о = ?_ус K_ус + ?_р K_р + ?_д K_д + ?_сг K_сг

где ?_ус, ?_р, ?_д, ?_сг —. рейтинговые коэффициенты, учитывающие потребительские оценки отдельных показателей транспортного обслуживания и их взаимовлияние (определяются опросом и методом экспертных оценок).

Рис. 4.1. «Колесо качества» транспортного обслуживания клиентуры

Общий уровень качества транспортного обслуживания, как и каждый из составляющих его показателей, оценивается в диапазоне от 0 до 1. Наивысший уровень качества обслуживания клиентуры будет при K_о = 1. Достижение такого "идеала" на практике весьма сложно и требует больших материальных и финансовых затрат.

При ориентировочных значениях коэффициентов ?_ус = 0,40, ?_р = 0,15, ?_д = 0,20, ?_сг = 0,25 и приведенных выше примерных средних значениях рассмотренных показателей качества общий уровень качества транспортного обслуживания грузовладельцев K_о = 0,40 х 0,92 + 0,15 х 0,76 + 0,20 х 0,81 + 0,25 х 0,72 = 0,82.

Таким образом, запросы потребителей по качеству транспортного обслуживания удовлетворяются на 80—82%. Отметим, что речь идет только о наиболее очевидных текущих показателях качества транспортных услуг без учета косвенных потерь народного хозяйства страны от некачественного (недостаточного) транспортного обслуживания. Кроме того, здесь не учитывались и другие количественно трудноопределяемые оценки, как, например, уровень культуры обслуживания, быстрота выполнения заказов (заявок) и оформления перевозочных документов, гибкость тарифной политики, уровень транспортно-экспедиционно-го обслуживания и комплексность транспортных услуг с доставкой грузов "от двери до двери" и "точно в срок" и т. п. С учетом этих оценок общий уровень качества транспортного обслуживания клиентуры будет значительно ниже.

В связи с этим большое значение имеет определение индекса конкурентоспособности транспортных услуг I_ту, который можно установить методом экспертных оценок многочисленных параметров качества по формуле

I_ту = ?ⁿ_i q_iG_i

где п — число учитываемых параметров качества i; q_i — рейтинг i-го параметра качества транспортных услуг; G_i — значимость i-го параметра качества транспортных услуг.

Значимость каждого параметра качества может выражаться в балльных или иных оценках, а рейтинг — в долях единицы общей оценки.

Конкурентоспособностью товаров и услуг называется их способность отвечать качественным требованиям конкурентного рынка в данный момент времени и превосходить по потребительским свойствам подобные товары и услуги конкурентов. Для обеспечения таких качественных требований потребителей транспортных услуг, как правило, требуются затраты, и порой значительные, например для ввода специализированного подвижного состава. Поэтому конкурентоспособность транспортных услуг определяется не только натуральными, но и стоимостными показателями и прежде всего их эффективностью, т. е. соотношением результатов и затрат.

Таким образом, предприятиям транспорта, независимо от форм собственности, чтобы успешно работать на транспортном рынке, необходимо обеспечить высокий уровень показателей качества транспортного обслуживания клиентуры, эффективность транспортного производства и надлежащую конкурентоспособность транспортных услуг.

Источник: Единая транспортная система: Учеб. для вузов/ В. Г. Галабурда, В. А. Персианов, А. А. Тимошин и др.; Под ред. В. Г. Галабурды. 2-е изд. с измен, и дополн. — М.: Транспорт, 2001. — С. 63-69 (303 с.)