Комплекс показателей оценки эффективности функционирования системы логистического менеджмента (2004, 448c., EFK0001-03) - часть 1

Показатели оценки эффективности системы логистического менеджмента показаны на рис. 4.8. 

Рис. 4.8. Показатели оценки эффективности системы логистического менеджмента

Возрастает роль управленческого контроля над производительностью складского хозяйства и транспортировки. Система вознаграждения за труд и поощрений за устранение недостатков должна формироваться на основе показателей производительности. Производительность труда персонала определяется отношением величины полученного дохода к среднесписочному количеству пepcoнала, занятому на предприятии.

Непосредственное отражение результаты логистической деятельности находят в фактической величине затрат, связанных с выполнением оперативных задач. Определение ожидаемых затрат составляет суть планирования бюджета. Величину логистических затрат, как правило, выражают либо общей денежной суммой затрат, либо денежной суммой в расчете на единицу продукта (удельные затраты), либо долей в объеме продаж. В таб. 4.1 представлены типичные показатели логистических затрат и данные об относительной интенсивности их использования производителями, оптовыми и розничными торговыми предприятиями.

Таблица 4.1 - Показатели логистических затрат

Из-за трудностей, которые вызывает сбор некоторых данных и координация причинно-следственных связей, во многих отчетах показываются логистические затраты только на некоторый период времени. Например, счет на оплату доставки может быть получен лишь спустя некоторое время после осуществления перевозки. Из-за этого возникает проблема совмещения транспортных расходов с соответствующей грузовой накладной или счетом-фактурой. Точно так же нелегко списать дополнительные расходы, связанные с логистическим обслуживанием, на те заказы, которые потребовали дополнительных сервисных усилий. Как правило, в отчетах не находят отражения соотношения затрат и уровня логистического обслуживания, играющие важную роль в создании дохода. Для того чтобы можно было принимать осмысленные решения, необходимо определить и скоординировать соответствующие расходы и доходы. Достоинство операционных планов заключается в том, что они устанавливают соответствие между прогнозируемым уровнем затрат и объемом операций. Если планируемые операции порождают расходы, относящиеся к будущим продажам, можно согласовать эти расходы с соответствующими доходами.

Например, при минимально возможных затратах должны быть достигнуты такие результаты, как:

1) время передачи заказа клиентам не должно превышать 24 ч;

2) заказы должны поступать в обработку в течение 16 рабочих часов после получения;

3) большая часть (80%) заказов должна полностью комплектоваться в течение 16 рабочих часов. Все заказы должны быть укомплектованы в течение 24 рабочих часов;

4) для 85% клиентов время доставки заказа должно составлять не больше 96 ч. Все внутренние заказы должны доставляться в пределах 6 дней;

5) допустимый уровень дефицита запасов не должен превышать 7%. Заказчики, для которых заказ нельзя выполнить немедленно, должны быть уведомлены по телефону. Продукт, который в данный момент отсутствует, должен появиться в наличии в течение 10 дней. Для поставки данного продукта заказчику следует использовать срочную доставку.

Рассмотрим комплекс показателей оценки качества логистического обслуживания. Согласно ГОСТ 15467-79 показателем качества называется «количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления».

Показатели оценки качества логистического обслуживания должны охватывать всю систему логистического обслуживания, позволять анализировать результаты и отражать эффективность процессов системы логистического обслуживания. Для оценки качества логистического обслуживания могут быть использованы показатели, приведенные в табл. 4.2.

Таблица 4.2 - Показатели, используемые для оценки качества логистического обслуживания

Показатели могут измеряться на определенный момент времени (статичные показатели) либо за некоторый период (плавающие показатели). Статичные показатели предназначены для оценки текущего состояния системы логистического обслуживания. Например, анализ данных о текущих недопоставках, величине дефицита или объеме запасов в пути позволяет заранее заметить симптомы возможных проблем, связанных с системой логистического обслуживания. Значения плавающих показателей контролируются на протяжении определенного периода, например в течение недели, месяца или квартала.

К наиболее важным комплексным показателям оценки качества логистического обслуживания относят доступность, функциональность и надежность.

Доступность означает наличие запасов для бесперебойного удовлетворения потребностей клиентов. Доступность запасов отражает способность поставлять продукцию клиентам тогда, когда нужно. Она обеспечивается различными способами, в частности накоплением запасов в ожидании заказов.

Как правило, обеспечение высокой степени доступности требует больших вложений в запасы. Однако благодаря развитию современных технологий высокий уровень доступности может быть обеспечен и без крупных вложений. Как правило, чем более разветвлена складская сеть, тем больший объем запасов требуется для обеспечения требуемого уровня доступности.

Доступность, в свою очередь, определяется показателями вероятности возникновения дефицита запасов (вероятность дефицита), нормой насыщения спроса и полноты охвата заказами. Эти показатели характеризуют способность системы логистического обслуживания удовлетворять особые потребности клиентов в запасах.

Вероятность дефицита является показателем наличия продукции для доставки клиентам, показывает, как часто имеет место нехватка запасов (табл. 4.3).

Таблица 4.3 - Показатели оценки качества логистического обслуживания

Дефицит возникает, когда спрос на продукт превышает объем доступных запасов. Суммарное количество случаев нехватки продукции служит индикатором способности поддерживать базовый уровень логистического обслуживания. Однако данный показатель не учитывает то, что наличие одних видов продукции может иметь большее значение для клиента в сравнении с другими.

Норма насыщения спроса позволяет судить о величине дефицита запасов в различные периоды времени и описывается в виде нормативов логистического обслуживания (см. табл. 4.3). Для того чтобы измерить норму насыщения спроса, оцениваются результаты логистического обслуживания за некоторый промежуток времени. Норма насыщения спроса рассчитывается применительно к клиенту, к группе клиентов или к сегменту рынка. Например, если клиент заказал 500 единиц продукции, а в наличии имеется только 470 единиц, то норма насыщения спроса для данного заказа составит 94% (470/500).

Сама по себе нехватка того или иного продукта еще не означает, что клиенты останутся неудовлетворенными. Дефицит влияет на качество логистического обслуживания только в том случае, если затрагивает именно тот продукт, на который имеется спрос. Показатели насыщения спроса можно, таким образом, использовать и для дифференциации качества обслуживания по отдельным продуктам. Допустим, что обязательно требуются все 500 единиц продукта. Тогда насыщение спроса на 94% будет означать недовыполнение заказа и вызовет тем самым недовольство клиента. Если же основная часть из этих 500 единиц представлена продуктами, спрос на которые относительно невелик, то норма насыщения 94% окажется вполне удовлетворительной. Возможно, что клиент согласится на отсрочку части поставки или сократит размер заказа. Таким образом, устанавливаются те виды продукции, которые имеют наибольшее значение для клиентов и норма насыщения спроса на которые должна быть выше.

Вероятность дефицита и норма насыщения спроса зависят от принятой практики размещения заказов. Если для пополнения запасов часто заказываются небольшие партии продукции, то вероятность дефицита возрастает вследствие возможной неравномерности поставок. Иными словами, каждый заказ характеризуется той или иной вероятностью задержки доставки. Следовательно, чем больше число заказов, от которых зависит уровень страховых запасов, тем чаще будет возникать ситуация дефицита. С другой стороны, если запасы пополняются путем размещения более редких, но крупных заказов, то вероятность дефицита снижается, а ожидаемая норма насыщения спроса растет. Показатели вероятности дефицита и насыщения спроса находятся между собой в обратном соотношении и зависят от размера заказа.

Полнота охвата заказами показывает, как часто возникает ситуация, когда все запасы заказаны клиентами (см. табл. 4.3). Это наиболее строгий критерий доступности, так как предполагается, что полная доступность всех запасов является стандартом приемлемой деятельности.

Все три рассмотренных показателя доступности в комплексе показывают, в какой мере стратегия управления запасами отвечает ожиданиям клиентов.

На показатель доступности влияют также факторы удобства обслуживания и готовности к доставке.

Удобство для клиента при приеме заказов, сдаче грузов к отправке и оформлении товарно-транспортных документов является одним из важных показателей качества логистического обслуживания. Результаты исследований показывают, что время на выполнение таких операций, как прием, подготовка, передача, обработка, мониторинг, заказов составляет от 50 до 70% общего времени выполнения заказа. Большие временные и трудовые затраты клиентов на указанные операции могут свидетельствовать о низком качестве логистического обслуживания и привести к потере клиентов. Для оценки уровня удобства логистического обслуживания можно использовать время, затраченное клиентом на контакты с участниками процесса обслуживания и обработку требуемых документов в человеко-часах (см. рис. 4.14 и).

Готовность к доставке выражается в процентах в двух следующих вариантах:

Готовность к доставке = (Выполненные заказы / Поступившие заказы) 100 %

Готовность к доставке = (Доставленный объем / Запрашиваемый объем) 100 %

Рассмотрим показатель функциональности, определяемый продолжительностью цикла заказа. Функциональность характеризует способность систем логистического обслуживания поддерживать ожидаемые сроки и приемлемую гибкость операций.

Цикл заказа — это интервал времени между отправкой заказа на поставку и получением заказанной продукции клиентом. Данное время может включать следующие компоненты:

• время на формулировку заказа и его оформление в установленном порядке; время, затрачиваемое на корректировку и уточнение заказа;

• время на доставку или передачу заказа поставщику;

• время ожидания выполнения заказа, т.е. время от момента получения заказа системой до момента начала обслуживания;

• время выполнения заказа поставщиком; время доставки заказанной продукции получателю.

Этот показатель должен рассматриваться с точки зрения клиентов. Время, необходимое для завершения цикла заказа, зависит от структуры системы логистического обслуживания и может длиться от нескольких часов до нескольких месяцев. Циклы заказов различаются также в зависимости от уровня обслуживания, типа клиента и степени неопределенности рыночной ситуации. Цикл заказа, в свою очередь, определяется такими показателями, как степень удовлетворения ожиданий клиента по времени логистического обслуживания, бесперебойность, гибкость, уровень недостатков логистического обслуживания.

Степень удовлетворения ожиданий клиента по времени логистического обслуживания показывает способность совершить все необходимые действия для исполнения заказа в предусмотренные сроки (см. табл. 4.3). Обычно доставка организуется исходя из ожиданий клиентов по времени выполнения заказа. Не всем клиентам требуется ускорение доставки, если оно влечет за собой более высокие логистические затраты. Хотя скорость логистического обслуживания играет важную роль, клиенты все большее значение придают бесперебойности обслуживания. Быстрые поставки не обладают необходимой ценностью, если они осуществляются неравномерно.

Бесперебойность логистического обслуживания означает способность системы поддерживать требуемые сроки обслуживания на протяжении многих функциональных циклов. Бесперебойность определяется как доля заказов, выполненных в срок, по отношению к общему количеству заказов (см. табл. 4.3). Бесперебойность означает постоянное соблюдение и поддержание условий поставок на протяжении длительного времени. Если она не обеспечивается, то клиенты будут вынуждены держать больше страховых запасов для предохранения от возможных задержек поставок. Для того чтобы вести логистические операции равномерно, в первую очередь добиваются непрерывности процесса логистического обслуживания, а затем — повышения скорости поставок.

Продолжение в части 2 на нашем сайте…

Источник: Эффективность логистического управления: Учебник для вузов / Под общ. ред. Л.Б. Миротина. - М.: Издательство «Экзамен», 2004. - С.300-320 (448 с.)