уровень обслуживания

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой - повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F₃, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис.11.5).

Одним из важных вопросов логистического обслуживания является цена, как ожидаемая компенсация за общий пакет услуг, которую фирма предлагает потребителю. Определить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется динамикой величины затрат. Выявлено, что, начиная с 70% и выше затраты на обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

Для выявления рационального уровня обслуживания производят сопоставление расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирмы достигают наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления находят некоторый оптимум уровня обслуживания (рис. 2.1).

Для определения оптимального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и прибыли, реализуется принцип компромиссного решения, при котором фирмы прилагают усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. По существу эта процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с повышением уровня обслуживания с потерями доходов на рынке продажи, которые растут с уменьшением числа услуг. В итоге балансировки находится некоторый оптимум уровня обслуживания.

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графически (рис.11.4).

Одной из важнейших задач, которую приходится решать специалистам службы логистики, а также специалистам сбытовых подразделений предприятия, является оценка уровня обслуживания потребителей.

Как рассчитать приемлемый уровень обслуживания, обеспечивающий логистическую поддержку динамичного рыночного развития предприятия? Вести бизнес так, чтобы иметь легко доступные запасы продукции для быстрого и бесперебойного выполнения заказов, — дорогостоящее дело. Затраты, связанные с повышением уровня обслуживания, растут намного быстрее, нежели происходит реальное улучшение результатов деятельности предприятия. У предприятий, предлагающих очень высокий уровень обслуживания, и уровень общих затрат ресурсов тоже будет очень высоким.

Для обеспечения требуемого уровня обслуживания необходимо разработать систему оценки уровня обслуживания. Это означает применение количественных показателей для оценки результатов выполнения логистических процедур. Дополнив эти показатели результатами исследований в функциональных областях деятельности предприятия, можно обеспечить специалистов службы логистики необходимыми исходными данными.

Согласно международному стандарту ИСО 8402 система оценки (assessment system) — это совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Система оценки уровня обслуживания выступает в качестве ключевого фактора качества обслуживания. Конечно, потребителям важнее всего доступность запасов и функциональность логистики. Однако высокий уровень обслуживания можно обеспечить только при условии точной и объективной оценки достижений и неудач.

На рис. 11.3 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания. Начиная от 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости тот уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным.

Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.