Case Study (кейс) - Больница Domar (заявка на электробритвы) (CS1087-004)

Эмили Гейнсбороу, помощница управля­ющего по закупкам больницы Domar, нашла утром в понедельник 9 ноября на своем ра­бочем столе неожиданную заявку на закупку. Для одной из палат больницы требовалось 6 электробритв Acme, товар, от которого официально отказались, и он ограниченно исполь­зовался только в одной палате больницы. Несмотря на явно незначительный объем заяв­ки, Эмили полагала, что ее решение могло оказать большое влияние на доверие персо­нала больницы процессу закупок. 

Организация. Отдел закупок отвечал за вы­полнение заявок на закупку всех предметов, необходимых в больнице, начиная от фарма­цевтической продукции до рентгеновского оборудования. Заказы на закупку основыва­лись на заявках от каждого оперативного подразделения больницы, подготовленных со­ответствующим лицом, ответственным за принятие решений, старшей сестрой или за­ведующим отделением. В обязанности отдела закупок входило заполнение заявок, обеспе­чение лучшей цены и определение уровня запаса во избежание нехватки какого-либо ма­териала. Отдел также осуществлял первона­чальный осмотр новой продукции, которая предлагалась их вниманию торговыми пред­ставителями продавца или обслуживающим персоналом, там, где требовалась гарантия, составлял заявку на проведение тестирова­ния и оценки в специальной палате для пред­ставления результатов комитету по оценке продукции больницы.

Комитет по оценке продукции. Этот коми­тет (см. пример 1) одобрял или отклонял за­явки на тестирование и оценку покупки и принимал окончательное решение о том, дол­жна ли предложенная продукция использо­ваться в данной больнице. В связи с финан­совыми трудностями, с которыми столкнулась больница, основное внимание было сконцен­трировано на сокращении стоимости продук­ции и труда без ухудшения качества заботы о пациентах. Перед тем как принять решение по продукции, финансовый комитет должен был подготовить анализ стоимости (количе­ственную оценку), который обычно занимал 3-4 месяца. Комитет сам принимал оконча­тельное решение через 1-2 месяца после за­вершения анализа выгодной стоимости. Роль отдела закупок в Комитете заключалась в пре­доставлении информации о характерных чер­тах продукции и о том, что было выявлено в палате тестирования и оценки. Окончатель­ное решение было основано на едином мне­нии комитета.

Пример 1. Члены комитета по оценке продукции

Продукция. Существовала стандартная практика использования только пластмассо­вых одноразовых бритв для сбривания во­лос у пациента на операционной поверхно­сти. Бритвы затем помещались в специаль­ный контейнер для использованных предметов. Продукцией Acme, стоимостью $75, была беспроводная электробритва, ана­логичная той, которая применяется в парик­махерских, и может повторно использовать­ся в течение 3-4 лет своего срока эксплуа­тации. После 100 раз бритья необходимо было менять только ножи (см. пример 2 для информации по стоимости). 4 года назад факт отказа от данной продукции был осно­ван, по мнению персонала палаты, на опа­сениях возможной кражи бритвы как персоналом, так и пациентами, высокой первона­чальной стоимости, проблемах санитарии, связанных с повторными чистками бритвы и тем фактом, что электробритва не могла брить так же тщательно, как обычная безо­пасная одноразовая бритва. Комитет принял решение не рекомендовать применение брит­вы в больнице.

Пример 2. Данные о стоимости

Год спустя, 27 ноября, Эмили получила письмо от торгового представителя компании Acme, в котором говорилось об улучшенной модели бритвы, которая отличалась от пре­дыдущей наличием шнура. Это должно было снять опасения персонала относительно того, что у бритвы закончится заряд в середине процесса бритья пациента, что приведет к не­обходимости завершить процесс при помо­щи безопасной одноразовой бритвы. В ходе неформальных обсуждений на следующем заседании комитета было решено, что выго­да новой продукции не перевешивала про­блем, описанных выше.

Хотя комитет не дал разрешение на при­менение в больнице ни новой, ни старой про­дукции компании Acme, 10 бритв попало в палату № 1 прямо накануне Рождества три года назад. Старшая сестра палаты, не зная о том, что электробритва со шнуром не была разрешена к применению в больнице, отпра­вила заявку одной из подчиненных Эмили в ответ на предложение представителя по про­дажам компании Acme. Форма заявки была заполнена, поскольку подчиненная Эмили ошибочно сочла, что эта электробритва была в списке разрешенных к использованию в больнице предметов. Эмили узнала о нали­чии электробритвы в больнице только после очередного просмотра месячных заявок на за­купку. К этому времени электробритвы были уже получены и использовались персоналом палаты. Весь персонал был уведомлен о том, чтобы больше не указывать в заявках покуп­ку бритвы, за исключением покупки необхо­димых запчастей для обеспечения функцио­нирования бритвы.

Поведение торгового представителя. Пред­ставитель компании Acme был очень настой­чив, убеждая больницу закупить бритву как до заседания комитета по оценке, так и пос­ле него. Такой подход представителя был встречен негативно как Эмили, так и членами комитета, которых раздражало то, что пред­ставитель игнорировал их окончательное ре­шение. Серия из 8 писем, казалось, ставила под сомнение компетентность лиц, ответствен­ных за принятие решений при оценке работы продукта, предполагая, что данная бритва должна быть достаточно качественна для ее применения в больнице, если другие больни­цы считают ее пригодной для своего исполь­зования.

В дальнейшем представитель усугубил ситуацию, общаясь непосредственно с пер­соналом палат и убеждая их лоббировать его предложения в комитете. Когда представитель компании начал поступать таким образом, со­трудники службы закупок больницы поняли, что представитель Acme пытается обойти ус­тановленную в больнице систему закупок и поступает так не из добрых побуждений. Сама Эмили узнала о поведении представи­теля фирмы только от персонала палат. Раз­мещение заказа из 10 бритв было устроено представителем компании, который не уве­домил старшую сестру о том, что данный продукт не разрешен к применению в боль­нице. Далее предлагалось заполнить форму заявки обычным образом, чтобы избежать привлечения внимания Эмили к этому слу­чаю. Заказ был по ошибке выполнен, о чем говорилось выше. Этот случай разбирался Эмили с представителем компании три года назад, и руководство компании Acme было уведомлено о том, что отдел закупок больни­цы выражает неудовлетворение действиями представителя компании.

Ситуация. 9 ноября Эмили получила заяв­ку, датированную 5 ноября, от палаты 2 на покупку 6 электробритв компании Acme. За­явка была положена на ее стол одной из под­чиненных Эмили. Эмили испытывала давле­ние и по решению других проблем и понима­ла, что, несмотря на колебания по поводу сути данной продукции и ее неудовлетворе­ния действиями представителя компании Acme, заявку следовало адресовать постав­щику. В подборке о бритвах у Эмили был обобщенный результат по использованию пла­стмассовых бритв за предыдущие 12 месяцев и их стоимости (см. пример 2).

Источник:

1. Майкл Р.Линдерс, Харольд Е.Фирон. Управление снабжением и запасами. Логистика / Пер. с англ. - СПб.: ООО «Виктория плюс», 2002. - С.91-93 (768с.)