«Газпром трансгаз Самара» автоматизировала ИТ-инфраструктуру с помощью Epicor ITSM

Epicor Software Corporation объявила об успешном завершении проекта по внедрению решения для управления ИТ-услугами Epicor ITSM в компании «Газпром трансгаз Самара». В настоящий момент система сдана в промышленную эксплуатацию. С помощью Epicor ITSM в компании осуществляется контроль за службой ИТ-поддержки, говорится в сообщении Epicor.

В ходе выбора системы «Газпром трансгаз Самара» выдвигала следующие требования: русифицированный интерфейс, соответствие функционала решения методологии ITIL, наличие «легкого» клиента, простая настройка, гибкость системы, возможность интеграции с другими решениями. Из всех продуктов, представленных поставщиками решений для управления ИТ-инфраструктурой, было выбрано решение Epicor ITSM как наиболее полно отвечающее требованиям компании. По информации Epicor, использование решения позволяет упорядочить работу ИТ-службы, ускорить обработку запросов от пользователей, а также позволяет лучше понимать структуру расходов на ИТ и в соответствии с этим оптимизировать свои затраты.

По словам генерального директора ООО «Самаратрансгаз» Олега Степаненко, использование Epicor ITSM позволяет четко определять сроки решения проблем, повысить удовлетворенность пользователей, формировать критерии оценки работы ИТ-специалистов, обосновывать затраты на ИТ и защищать бюджеты на расходы.

Решение обеспечивает поддержку ключевым ИТ-процессам, регламентированным в библиотеке ITIL: управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление активами и конфигурациями, управление уровнем услуг.

Функция «Управление инцидентами» предусматривает регистрацию всех входящих инцидентов с определением их приоритетности. Клиенты службы техподдержки могут следить за обработкой инцидента по электронной почте или в режиме онлайн. При этом база знаний с возможностью быстрого поиска позволяет находить ответы на проблемные вопросы.

«Управление проблемами» не допускает урегулирования инцидентов без устранения причины их возникновения. Решение позволяет связать несколько инцидентов в одну проблему, при решении которой все связанные с ней инциденты автоматически закрываются. В то же время, «Управление изменениями» позволяет вносить в инфраструктуру контролируемые изменения. Решение обеспечивает подачу запроса на внесение конкретного изменения, получение необходимых подтверждений и определяет, сколько времени потребуется на внесение этого изменения.

В свою очередь, функция «Управление активами и конфигурациями» позволяет учитывать аппаратные, программные и прочие компоненты ИТ-инфраструктуры, а также получать финансовые данные, связанные с конфигурациями и продуктами. Система позволяет фиксировать и отслеживать закупочную стоимость, сроки амортизации, стоимость послеамортизационного периода, гарантийные сроки и даты установки. Кроме того, существует возможность распределять расходы среди держателей бюджета, подразделений, дочерних компаний и т.д., обеспечивая прозрачность затрат на ИТ.

Функция «Управление уровнем услуг» определяется путем регистрации в системе ITSM соглашений об уровне услуг и их стоимости, что позволяет предоставлять услуги на требуемом уровне. Также имеется возможность регистрировать соглашения об уровне услуг (SLA) для конкретной конфигурации или конкретного клиента (конечного пользователя или подразделения).

Особенностью данной конфигурации является наличие портала самообслуживания клиентов, который дает возможность самостоятельного доступа к своим запросам, базе знаний и хранилищу документов. Кроме того, данный портал может использоваться топ-менеджментом для получения отчетов.

Источник: http://www.loglink.ru/