Конечному потребителю - первое место (2007, 368с., VV0025-02)

Конечному потребителю - первое место (выводы)

Что такое обслуживание клиентов с точки зрения логистики?

- Взаимодействия с клиентами-компаниями (В2В) касаются восходящих взаимоотношений между участниками сети. Отношения с клиентами (В2С) связаны с доставкой товаров конечным пользователям. Поэтому необходимо, чтобы взаимоотношения В2В были согласованы с В2С.

- Маркетинг - это философия, которая объединяет несравнимые виды деятельности и функции, которые осуществляются и происходят внутри сети. Приверженные клиенты рассматриваются как источник прибыли, роста и безопасности. Практические аспекты маркетинга начинаются с анализа сегментов, их оценки и выявления целей для этих сегментов. Необходимо, чтобы сегменты подлежали количественному измерению, были экономически оправданными, доступными и дееспособными. На практике за маркетингом следует позиционирование рынка, для которого необходимо определить дифференциальные преимущества и сформулировать совокупность маркетинговых мероприятий.

- Основным вкладом логистики в совокупность маркетинговых мероприятий является «место» из формулировки «четырех П» (см. с. 42-43). К ним относятся решения, касающиеся таких факторов, как выбор канала, степень охвата рынка, системы дистрибуции и поддержка дилеров. Логистика поддерживает также решения, касающиеся продукта (например, ассортимент продуктов) и мероприятий по стимулированию сбыта.

- Сети поставки заканчиваются процессами обслуживания, в которые в определенной степени вовлечен конечный пользователь. Между тем, что входит в понятие: «обслуживание», тем, что ожидает от обслуживания клиент, и тем, как он воспринимает оказанные ему услуги, могут возникать несоответствия. Степень и масштаб этих несоответствий оказывают влияние на качество обслуживания - основной источник и двигатель приверженности клиентов.

Каким образом логистика позволяет удерживать клиентов?

- Здесь действует следующий принцип: постоянные клиенты имеют множество преимуществ над новыми. В задачу логистики входит укрепление приверженности клиентов посредством превышения их ожиданий в предоставлении им превосходного качества обслуживания.

- Управление взаимоотношениями с клиентами основано на принципе, который гласит, что маркетинговые стратегии обязаны неуклонно расширяться, чтобы укреплять приверженность клиентов. Необходимо определить фазы развития логистики. Каждая фаза будет предъявлять все более высокие требования к развитию возможностей логистики.

- Определение приоритетных задач логистики необходимо производить с учетом рыночных сегментов. Это совместная задача для функций маркетинга и логистики. В сегментах лидеры заказов и квалифицирующие факторы помогают создавать общий подход для решения этой задачи.

Источник: Харрисон А., Ван Хоук Ремко. Управление логистикой: Разработка стратегий логистических операций / Пер. с англ.; Науч. ред. О.Е. Михейцев. — Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2007.- C. 58 (368 с.)