Потенциальные возможности управления взаимоотношениями с потребителями в контексте всей цепи поставок (2008, 670с., VV0194-05)

Потенциальные возможности управления взаимоотношениями с потребителями в контексте всей цепи поставок (выводы)

CRM фокусируется на понимании природы потребителей и разработке нужных товаров и услуг, позволяющих привлекать и удерживать потребителей. Эта задача решается в масштабах всей организации: ведется сбор информации по каждому взаимодействию с потребителями, и эти полезные данные используются для разработки нужных товаров и услуг, способных удовлетворять запросы потребителей.

Однако одного понимания этих требований недостаточно. Любой работник компании, взаимодействующий с потребителем, начиная от отдела продаж до отдела доставки, должен взаимодействовать с другими членами организации, чтобы целенаправленно наращивать потребительскую ценность. Соответственно знание того, сколько стоит обслуживание потребителей, должно охватывать всю цепочку ценности, а не только ее входной и выходной участки, поскольку это ключ к разработке правильных предложений ценности для потребителей и фактор, реально отличающий ведущие компании, которые смогут действовать в будущем.

Источник: Управление цепями поставок. Справочник издательства Gower / Под ред. Дж. Гатторны (ред. Р. Огулин, М. Рейнольдс); Пер. с 5-го англ. изд. - М.: ИНФРА-М, 2008. - XXXIV, С. 78 (670 с.)