Комплекс показателей оценки эффективности функционирования системы логистического менеджмента (2004, 448c., EFK0001-03) - часть 2

Это продолжение (часть 2). Начало в части 1 (см.на нашем сайте)…

Для обеспечения требуемого уровня бесперебойности принимаются следующие меры:

1) определяется минимальный срок выполнения заказа — информационные системы строятся, как правило, таким образом, что каждая товарная позиция имеет такие характеристики, как цена, вес, минимальный объем партии, срок ее производства, время, которое занимает заказ продукции и ее доставка на склад. При вводе заказа в информационную систему определяется минимальное время выполнения заказа;

2) при ограниченных ресурсах расставляются приоритеты — наиболее важные заказы выполняются в первую очередь.

Как правило, наибольший приоритет имеют крупные и стратегически выгодные клиенты. Приоритеты устанавливаются подразделением продаж;

3) рассчитывается наличный складской запас — наличие запасов на складе способствует выполнению обязательств в срок. Функциональность логистического обслуживания оценивается также по степени гибкости, с какой система логистического обслуживания реагирует на неожиданные запросы клиентов. Типичные ситуации, требующие гибкости, следующие:

• изменение условий поставок;

• поддержка уникальных планов продаж и маркетинга;

• внедрение нового продукта;

• завершение жизненного цикла изделия;

• сбои в поставках;

• отзыв продукции (изъятие из обращения);

• приспособление системы к конкретным рынкам или клиентам;

• модификации продукта, затрагивающие логистику;

• изменения в ценообразовании, ассортименте или упаковке.

Под гибкостью понимается готовность реализовать изменения, вносимые клиентами в условия договора (см. табл. 4.3). Параметр отражает способность систем логистического обслуживания к быстрой и адекватной адаптации к меняющимся условиям доставки. Гибкость логистического обслуживания включает в себя готовность к изменению условий доставки, возможность предоставления различных уровней логистического обслуживания, готовность к изменению финансовых условий платежа, например предоставление клиентам рассрочки платежа, кредита, скидок.

Еще одним показателем, применяемым при оценке качества логистического обслуживания, является уровень недостатков обслуживания (см. табл. 4.3). Система логистического обслуживания с точки зрения клиентов должна работать с одинаковой степенью совершенства во всех ситуациях и в любое время. Уровень недостатков отражает вероятность возникновения сбоев в процессе логистического обслуживания, в частности поставки непригодной или дефектной продукции, ошибок в подборе ассортимента, неправильного оформления документов. Если произошел сбой, то качество логистического обслуживания оценивается по величине времени, требуемого для устранения сбоя (т.е. для восстановления планового уровня логистического обслуживания). Клиенты должны обслуживаться с наименьшим числом ошибок, несоответствий, сбоев. Для этого анализируются допущенные ошибки, а процесс логистического обслуживания постоянно совершенствуется. Тем не менее как бы хорошо ни была налажена логистическая деятельность, недостатки и сбои все равно будут иметь место. Обеспечить и поддерживать требуемый уровень логистического обслуживания в любых ситуациях— задача не из легких. Планы логистического обслуживания должны предусматривать возможность срывов и ошибок и, следовательно, содержать действия, направленные на их корректировку. Такие планы тем самым гарантируют достижение и поддержание требуемого уровня логистического обслуживания. На случай сбоев в планах логистического обслуживания прописываются мероприятия по их преодолению.

Точная и тщательная оценка доступности и функциональности является ключевым фактором качества логистического обслуживания. Такая оценка позволяет определить, обеспечивает ли система логистического обслуживания требуемую надежность логистического обслуживания, которая определяется как способность поддерживать запланированный уровень доступности запасов и функциональности операций. Надежность операций зависит от постоянства показателей доступности и функциональности во времени. Надежность также определяется как вероятность безотказной работы логистического обслуживания в течение установленного периода времени в заданных условиях (см. табл. 4.3).

Г.Х. Гуд и Р.Э. Макол определяют надежность системы как вероятность того, что система будет выполнять свое назначение при данных условиях в течение требуемого времени. По мнению К. Капура и Л. Ламберсона, надежность системы представляет собой вероятность того, что при функционировании в заданных условиях система будет удовлетворительно выполнять требуемые функции в течение установленного промежутка времени.

Л.И. Волков определяет надежность системы как показатель ее способности сохранять свои наиболее существенные свойства (безотказность) на заданном уровне в течение фиксированного промежутка времени при определенных условиях эксплуатации. Надежность определяется вероятностными показателями, характеризующими реакцию системы логистического менеджмента на отказ — событие, заключающееся в нарушении работоспособности системы из-за внезапных или постепенных изменений ее параметров.

Для анализа надежности система логистического менеджмента вначале разбивается на достаточно малые составные части, чтобы получить приемлемую точность оценки надежности, затем вычисляются показатели надежности для определения узких мест системы и определяется способ повышения надежности.

Распределение заданной надежности R* по элементам логистической системы требует решения следующего неравенства:

f (R₁, R₂, …, R_n) ? R*

где R_i - заданная вероятность безотказного функционирования i-го элемента;

f - функциональное соотношение между элементами и системой.

Модель распределения требований к надежности основывается на допущениях, что элементы системы выходят из строя независимо друг от друга, что отказ любого элемента приводит к отказу всей системы:

R₁, R₂, …, R_n ? R*

Как показывает анализ исследований, существуют различные методы определения надежности логистического обслуживания. Основная проблема заключается в выборе показателей, с помощью которых можно было бы оценить уровень надежности обслуживания. Надежность логистического обслуживания является сложным комплексным параметром.

Рассмотрим показатель своевременности логистического обслуживания. Возможность доставки в установленные сроки свидетельствует о надежности системы логистического обслуживания. Обеспечение своевременной доставки позволит избежать дополнительных затрат на хранение запасов, иммобилизации дополнительных товарно-материальных ценностей на период хранения и доставки, содержания дополнительного складского и транспортного оборудования, использования более дорогих видов транспорта.

Кроме того, своевременность логистического обслуживания предоставляет клиентам конкурентные преимущества. Несвоевременная доставка может повлечь за собой убытки клиента. Поэтому при заключении договора клиент может требовать доставки точно в заданный срок путем указания интервала времени доставки или допустимых отклонений. Требование доставки в кратчайшие сроки может предъявляться в том случае, если возникает необходимость срочной доставки, или в условиях ограниченности времени осуществления доставки.

Сохранность по количеству = (Объем потерянных грузов / Общий объем доставленных грузов) 100 %

Сохранность по качеству = (Объем испорченных грузов / Общий объем доставленных грузов) 100 %

Рассмотрим показатель сохранности груза при доставке. Уровень сохранности количества можно выразить через долю грузов, потерянных при доставке, от общего количества доставленных грузов. Аналогично рассчитывается показатель процента грузов, испорченных при доставке, от общего количества доставленных грузов для определения уровня сохранности качества (см. рис. 4.14 в).

Рассмотрим показатель совместимости. Качество логистического обслуживания зависит не только от работы каждого его участника, но и от степени синхронизации их взаимодействия в процессе обслуживания. Взаимодействие участников процесса логистического обслуживания имеет следующие формы:

1) технологическое взаимодействие, основанное на технологическом единстве участников процесса логистического обслуживания, включает в себя такие аспекты, как согласованное и рациональное использование подвижного состава, погрузочно-разгрузочных механизмов и других средств. Решение этой задачи тесно связано с разработкой совместной технологии и организацией логистического обслуживания по согласованным графикам;

2) техническое взаимодействие, проявляющееся в двух видах:

-- соответствие используемых технических средств свойствам груза (плотность, размер отдельных грузовых единиц, вязкость, температурный режим); обеспечение применяемыми транспортными средства, контейнерами, погрузочно-разгрузочными механизмами эффективной обработки груза;

-- соответствие технико-эксплуатационных параметров технических средств на местах их стыковки; отсутствие технической совместимости (несоответствие конструкции подвижного состава способам выполнения погрузочно-разгрузочных работ, различные типоразмеры кузова, платформы вагона, грузового отсека, несоответствие по мощности и грузоподъемности) может привести либо к невозможности совместной работы, либо к нерациональному использованию имеющихся ресурсов;

3) экономическое взаимодействие подразумевает координацию работы участников процесса логистического обслуживания.

Для обеспечения высокого уровня синхронизации совместной работы участников процесса логистического обслуживания должны иметь место все указанные формы совместимости, а также эффективная система обмена данными и отлаженные контакты. Совместимость системы логистического обслуживания оценивается отношением доли успешно выполненных работ к общему числу совместно произведенных работ (см. рис. 4.14 г):

Совместимость работы системы логистического обслуживания = (Число успешно выполненных работ / Общее число совместных работы) 100 %

Репутация субъектов логистического обслуживания является одним из важных параметров оценки надежности обслуживания. На репутацию влияют такие аспекты, как стабильное выполнение обязательств, отсутствие негативных сообщений от партнеров по бизнесу или в средствах массовой информации, финансовая устойчивость, доброжелательность и честность персонала, способность к длительным партнерским отношениям. Предлагается за оценку репутации принять отношение количества жалоб клиентов на объем обслуживания в течение года (см. рис. 4.15 д):

Репутация субъекта = (Количество жалоб клиентов в год / Объем обслуживания за год)

Комплекс показателей качества логистического обслуживания способствует решению задач в области логистического обслуживания и оценке уровня затрат, связанных с ними, установлению мест возникновения сбоев в обслуживании, корректировке целей логистического обслуживания в рамках плана их достижения, измерению степени приближения к достижению поставленной цели, планированию работы по обслуживанию с ориентацией на достижение более низкого уровня затрат и эффективное использование имеющихся ресурсов.

Теперь рассмотрим показатели качества оценки логистического обслуживания с учетом специфики транспортного обслуживания.

Чтобы разработать систему логистического обслуживания, обеспечивающую высокий уровень качества логистического обслуживания, выявляют требования клиентов, предъявляемые к системе логистического обслуживания, и показатели, с помощью которых клиенты оценивают степень удовлетворения своих требований. Для этого осуществляется постоянный мониторинг изменений в требованиях клиентов путем применения методов анкетирования и интервью в фокус-группах. Кроме непрерывного изучения запросов клиентов осуществляется мониторинг изменяющихся рыночных факторов.

На основе анализа был разработан следующий комплекс показателей, определяющих качество логистического обслуживания (рис. 4.19).

Рис. 4.19. Показатели качества логистического обслуживания

Рассмотрим некоторые показатели, представленные на рис. 4.9.

Фактор стоимости логистического обслуживания является значимым для большинства клиентов, так как напрямую влияет на величину прибыли. Расходы на доставку составляют для большинства клиентов основную часть себестоимости продукции. Сокращение величины затрат на доставку за счет выбора рационального варианта логистического обслуживания может дать существенную экономию.

Стоимость логистического обслуживания может устанавливаться как на основе затрат, необходимых для выполнения услуг, так и на основе ценовой политики. Затраты на транспортировку могут быть определены прогнозированием по аналогии и постатейной калькуляцией всех затрат.

Прогнозирование по аналогии или по ретроспективным данным применяется, когда подобная транспортировка уже осуществлялась. Это простой способ, не требующий детального анализа составляющих стоимости логистического обслуживания. Применение данного метода целесообразно при предварительной оценке вариантов обслуживания, когда имеется достаточное количество альтернатив.

Метод постатейной калькуляции затрат более сложный и требует предварительного знания структуры себестоимости услуг. В то же время этот метод обеспечивает более высокую достоверность результатов расчета. Данный способ используется в том случае, когда фактор стоимости играет важную роль при принятии окончательного решения и не так много сравниваемых вариантов.

Исследование и анализ качества логистического обслуживания показывают, что высокий уровень качества логистического обслуживания обеспечивается при условии комплексного обслуживания, т.е. чем шире ассортимент предлагаемых услуг, тем выше качество логистического обслуживания. Для оценки комплексности логистического обслуживания рассматривается способность системы на оказание каждой услуги. Показатель определяется как отношение объема возможного выполнения соответствующей услуги к запрашиваемому объему:

Комплексность = (Объем услуги, который можно оказать / Запрашиваемый объем) 100 %

На основе оценок уровня выполнения каждого отдельного требования дается обобщенное значение показателя комплексности логистического обслуживания (см. рис. 4.14 е).

Информативность определяется способностью системы логистического обслуживания предоставлять клиентам в любой момент времени информацию о тарифах, условиях логистического обслуживания, месте нахождения груза в процессе доставки и хранения. Это дает клиентам, с одной стороны, уверенность в надежности логистического обслуживания, с другой — возможность изменить условия логистического обслуживания в соответствии с изменяющейся конъюнктурой. Информативность системы логистического обслуживания может быть оценена через достоверность предоставляемой информации (отношение числа точных ответов на запросы к общему числу запросов за определенный промежуток времени, см. рис. 4.14 ж) и через оперативность в подаче информации (среднее время, затраченное для ответа на запрос клиента, см. рис. 4.14 з).

Перечень других показателей, используемых при оценке качества логического обслуживания, дан ниже:

• доля (процент) заказов, которые могут быть выполнены немедленно из наличных запасов продукции на складе;

• время с момента получения заказа до момента, когда заказ погружен в транспортное средство для доставки клиенту;

• доля (процент) заказов, которые собраны, отправлены и приняты клиентом без замечаний и претензий;

• ошибки при отгрузке;

• время доставки;

• продолжительность цикла исполнения заказа;

• частота повреждения изделий;

• стоимость поврежденных изделий;

• стоимость возвращенных изделий;

• время реагирования на запрос клиента;

• комплектность заказа (поставка всего ассортимента и требуемого количества продукции, заказанной клиентом);

• частота поставок в течение требуемого периода.

Достоверность предоставляемой информации = (Число точных ответов / Общее число запросов) 100 %

Оперативность предоставления информации = (Общие затраты времени на подготовку ответов / Общее число запросов) 100 %

Источник: Эффективность логистического управления: Учебник для вузов / Под общ. ред. Л.Б. Миротина. - М.: Издательство «Экзамен», 2004. - С.300-320 (448 с.)