Оценка качества логистического обслуживания (2004, 448c., EFK0001-04) - часть 2

Это продолжение (часть 2). Начало в части 1 (см.на нашем сайте)…

Процедура оценки качества логистического обслуживания включает:

1) измерение процесса логистического обслуживания во избежание сбоев и неудовлетворенности клиентов;

2) внутренний аудит как составную часть комплекса измерений;

3) конечную оценку уровня обслуживания работниками, непосредственно взаимодействующими с клиентами (внешний аудит).

Работники, непосредственно контактирующие с внешними клиентами, являются важным источником данных, позволяющих адекватно оценить качество обслуживания.

Целью процедуры постоянной оценки и определения степени удовлетворенности клиентов является установление возможных результатов и их вероятного воздействия на развитие бизнеса.

Рассмотрим экспертный метод оценки обслуживания, основывающийся на использовании знаний и мнений экспертов, являющихся квалифицированными, профессионально компетентными, заинтересованными в участии в работе экспертной комиссии, деловитыми и объективными специалистами. Экспертные комиссии включают в себя рабочие группы. Экспертная оценка качества логистического обслуживания осуществляется, как правило, в три этапа.

На первом, подготовительном, этапе формулируются цели оценки качества логистического обслуживания и формируются рабочие группы экспертов. Состав специалистов, входящих в рабочую группу, должен обеспечить всесторонний профессиональный анализ решаемой задачи. При отборе экспертов выявляется их соответствие предъявляемым требованиям. Заинтересованность эксперта в участии в работе комиссии зависит от его личных особенностей, загрузки на основной работе, возможностей использования результатов экспертной оценки в своей работе. Объективность эксперта означает непредвзятость его суждений. Необъективность чревата тем, что значения показателей качества логистического обслуживания могут быть завышены (занижены).

На втором этапе члены рабочей группы выбирают методы, способы и процедуры оценки с учетом установленных сроков работы, их трудоемкости, сфер возможного использования полученных результатов. Перечень работ, выполняемых экспертами, составляется исходя из целей оценки, имеющихся данных, выбранных методов, способов и процедур оценки, сроков и условий выполнения оценки.

Для получения суждений экспертов проводится опрос. При групповом опросе опрашивается вся группа или ее часть, при индивидуальном — каждый эксперт в отдельности. Процедуры опроса экспертов включают интервьюирование, анкетирование и смешанное анкетирование. Интервьюирование применяется тогда, когда порядок вопросов и их содержание зависят от характера ответов на предыдущие вопросы. Анкетирование применяется при индивидуальном заочном опросе. При смешанном анкетировании эксперт заполняет карту опроса, получая необходимые разъяснения от интервьюера.

Анкета включает пояснительную записку и карту опроса. В пояснительной записке излагается цель и процедура анкетирования, на примере показывается, как заполняются графы карты опроса, при необходимости описываются требования клиентов. Карта опроса содержит набор вопросов с вариантами ответов.

На третьем, заключительном, этапе экспертная комиссия осуществляет обработку экспертных суждений и оформляет экспертное заключение.

Для экспертной оценки качества обслуживания, как правило, используются шкалы с пятью и семью градациями качества по оцениваемому свойству, причем количество градаций может совпадать (табл. 4.4) или не совпадать (табл. 4.5) с количеством баллов.

Таблица 4.4 -Экспертная оценка качества обслуживания

Таблица 4.5 Экспертная оценка логистического обслуживания

Выбор шкалы оценки производится на втором этапе работы экспертной комиссии. На третьем этапе эксперты дают свою балльную оценку и обрабатывают экспертные оценки.

Одним из наиболее часто применяемых результатов обработки является средний балл, определяемый по формуле:

C = (?a_j)n^-1,

где a_j - балльная оценка, данная j-м экспертом;

n - число экспертов, участвующих в оценке качества логистического обслуживания.

Кроме того, определяется весомость качества показателей логистического обслуживания. Такая задача возникает при ограниченной совокупности показателей. Само понятие «весомость» (т.е. ощутимость, значимость, убедительность) не предполагает количественной оценки. При оценке того или иного показателя измерителем является степень его важности для клиента.

Переход от баллов, соответствующих отдельным показателям, к коэффициентам весомости осуществляется по формуле:

m_i = a_i / ? a_i

где m_i - коэффициент весомости i-го показателя;

a_i - балльная оценка i-го показателя;

n - количество показателей, учитываемых при оценке качества логистического обслуживания. При дифференциальном методе оценки качества логистического обслуживания фактические значения показателей сравниваются с нормативными значениями. Метод позволяет анализировать качественные изменения системы показателей относительно базового уровня логистического обслуживания, а также сравнивать эти уровни обслуживания по другим предприятиям.

Рассмотрим совокупность показателей качества логистического обслуживания x₁, x₂,…, x_n и соответствующие показатели базового уровня логистического обслуживания x_1б, x_2б,…, x_nб. Для сопоставления показателей дифференциальным методом вычисляют значения относительных показателей качества логистического обслуживания по формулам:

q_i = x_i / x_iб (4.3)

q_i = x_iб / x_i (4.4)

где x_i - значение i-го показателя логистического обслуживания;

x_iб - значение i-го базового показателя логистического обслуживания.

В зависимости от характера показателя выбирают ту или иную из этих формул. Для расчета «позитивных» показателей, с увеличением значений которых качество логистического обслуживания повышается, используют формулу (4.3), а для «негативных» показателей, с увеличением значений которых качество логистического обслуживания снижается, — формулу (4.4).

Если значение q_i >1, то данный i-й показатель превосходит базовый показатель; если q_i =1, то он соответствует базовому; если q_i <1, то уступает ему.

При использовании дифференциального метода можно не вычислять значения относительных показателей. Достаточно фиксировать результат сопоставления по каждому i-му показателю в качественной форме. Результаты оценки дифференциальным методом также могут быть представлены в качественной форме:

• качество логистического обслуживания выше базового уровня, если все значения q_i ?1, причем хотя бы одно значение строго больше единицы: q_i >1 (т.е. обслуживание по всем показателям не уступает базовому и хотя бы по одному превосходит);

• качество логистического обслуживания равно базовому уровню, если все значения q_i =1 (т.е. по всем показателям наблюдается соответствие базовому);

• качество логистического обслуживания ниже базового уровня, если все значения q_i ?1, причем хотя бы одно значение строго меньше единицы: q_i <1 (т.е. качество логистического обслуживания по всем показателям не превосходит базовый уровень и хотя бы по одному показателю уступает ему).

Если часть значений относительных показателей качества q_i >1, а часть q_i <1 (т.е. качество логистического обслуживания по одним показателям превосходит базовый, а по другим — уступает ему), дифференциальный метод не дает результата. В таких случаях используется комплексный метод.

Одной разновидностью этого метода является использование главного показателя, т.е. показателя, который может, по мнению экспертов, в основном охарактеризовать качество логистического обслуживания.

Другой разновидностью является метод средневзвешенного показателя. Показатели качества логистического обслуживания нормируются делением соответствующего показателя на максимальное значение. Средневзвешенный показатель строится как функция, аргументами которой являются относительные показатели качества q_i = x_i / x_iб и их коэффициенты весомости m_i

Q = f(m_i q_i).

Коэффициенты весомости m_i являются безразмерными величинами, удовлетворяющими условию ? m_i =1.

Если в качестве функции рассматривается сумма, то средневзвешенный показатель имеет вид.

Недостатком средневзвешенного показателя является субъективность коэффициентов весомости.

Процедура оценки качества логистического обслуживания, таким образом, включает следующие этапы: выбор системы показателей оценки, формирование группы аналогов, установление значений их показателей, определение совокупности базовых значений показателей, сопоставление показателей с их базовыми значениями, формирование оценки как результата исследования, оформление заключения о результатах оценки.

С учетом сказанного выше сформулируем правила, которыми необходимо руководствоваться при разработке методов оценки качества логистического обслуживания:

1) качество логистического обслуживания характеризуется набором показателей x₁, x₂,…, x_n;

2) качество логистического обслуживания оценивается на основе его сопоставления с аналогами по совокупности показателей. Относительную оценку качества логистического обслуживания получают в результате сравнения значений показателей с их базовыми значениями. За базовые принимают значения показателей стандартного обслуживания либо значения показателей логистического обслуживания других предприятий;

3) номенклатура показателей, выбираемых для оценки качества обслуживания, соответствует целям оценивания и принимается одинаковой для всех аналогов и оцениваемых объектов. Качество логистического обслуживания оценивается в различных аспектах: доступность, надежность, безопасность, технологичность;

4) основным принципом оценки качества логистического обслуживания является сопоставление совокупности значений показателей логистического обслуживания с совокупностью базовых значений этих показателей. В различных методах оценки используют различные правила тако-го сопоставления: попарное сопоставление оцениваемых и базовых показателей, сопоставление совокупности показателей качества логистического обслуживания с некоторой совокупностью их базовых значений;

5) результат сопоставления представляют в количественной или качественной форме;

6) результаты оценки используются при решении задач управления качеством логистического обслуживания для обоснования требований, закладываемых в техническое задание на разработку системы логистического обслуживания и в нормативную документацию выбора поставщиков сырья, материалов и комплектующих изделий, готовой продукции, обоснования выбора управленческих воздействий, направленных на увеличение степени адаптивности системы.

Рассмотрим внешний аудит системы логистического обслуживания предприятия. Он может оцениваться по различным показателям. При их выборе можно использовать методику оценки компаний, применяемую при присуждении премий по качеству, например премии Э. Деминга в Японии, премии им. М. Болдриджа в США, Европейской премии качества.

При проведении внешнего аудита в качестве комплексных показателей оценки системы логистического обслуживания могут быть использованы принципы руководства, политика и стратегии в области обслуживания, управление персоналом, ресурсы, процессы обслуживания, удовлетворенность клиентов, результаты логистического обслуживания. Каждый комплексный показатель состоит из нескольких единичных показателей, которые, в свою очередь, могут включать несколько оцениваемых областей. Рассмотрим состав комплексных показателей оценки.

При помощи показателя принципы руководства оценивается система руководства предприятия, а также процесс согласования целей предприятия с обязательствами по отношению к клиентам. Оцениваются такие единичные параметры, как содержание руководства по обслуживанию, ответственность руководства предприятия, поддержка и стимулирование руководством концепции всеобщего управления качеством (TQM), поддержка руководством усовершенствований в области качества, взаимодействие руководства с клиентами, поставщиками и другими внешними организациями, признание руководством усилий и достижений работников.

Показатель политика и стратегии в области логистического обслуживания оценивает разработку, реализацию, пересмотр и изменение политики и стратегий в области обслуживания, претворение их в планы и действия. В качестве основных стратегических целей рассматривается ориентация на ожидания клиентов и достижение превосходства в бизнесе благодаря качеству логистического обслуживания. Оцениваются всесторонность информации, на которой основываются политика и стратегии логистического обслуживания, а также разработка, формулировка, реализация, пересмотр и совершенствование политики и стратегии логистического обслуживания.

Показатель управление персоналом оценивает степень использования потенциала работников. Оцениваются, в частности, планирование и развитие людских ресурсов, поддержка и развитие знаний, навыков и умений работников, согласование целей в области логистического обслуживания, пересмотр показателей работы персонала, вовлечение персонала в работу по обслуживанию, наделение полномочиями и система поощрения, механизм диалога между руководством и работниками, забота руководства о работниках.

Показатель ресурсы оценивает степень управления ресурсами предприятия. Оцениваются такие единичные показатели, как управление финансовыми ресурсами, информационными ресурсами, материалами и связями с поставщиками, зданиями, оборудованием, технической и интеллектуальной собственностью.

Показатель процессы обслуживания оценивает степень управления процессами обслуживания. В частности, оцениваются определение ключевых процессов в целях эффективного выполнения заказов, управление процессами выполнения заказов, анализ процессов обслуживания, изменение и улучшение процессов логистического обслуживания, эффективность обслуживания.

Показатель удовлетворенности клиентов оценивает степень развития взаимосвязей и взаимодействия с клиентами и учета их требований. Оцениваются получение и анализ данных относительно удовлетворенности клиентов, восприятие клиентами системы логистического обслуживания, их взаимосвязи с предприятием, дополнительные меры, направленные на удовлетворение потребностей клиентов.

Показатель результаты логистического обслуживания оценивает выгоды, получаемые в связи с запланированными целями логистического обслуживания и с точки зрения удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов. Оцениваются финансовые показатели системы логистического обслуживания и дополнительные показатели логистической деятельности предприятия.

В системе внешнего аудита системы предприятия могут быть также использованы показатели, приведенные в табл. 4.6.

Таблица 4.6 Показатели, используемые при проведении внешнего аудита системы логистического обслуживания предприятия

Каждый показатель имеет удельный вес в общей сумме баллов для оценки систем логистического обслуживания.

Рассмотренная модель оценки включает две крупные компоненты: деятельность по обслуживанию, т.е. потенциальные возможности системы, и результаты деятельности по логистическому обслуживанию, характеризуемые степенью удовлетворенности внутренних и внешних клиентов.

Рассмотрим механизм балльной оценки по каждому показателю. Оценка выражается количеством баллов по каждому показателю и общей суммой баллов.

При оценке качества логистического обслуживания учитывается, насколько обоснованны применяемые стратегии логистического обслуживания, относящиеся к определенному показателю, насколько систематично они применяются, насколько они нацелены на предупреждение сбоев в процессе логистического обслуживания, проводится ли с установленной периодичностью анализ применяемых стратегий логистического обслуживания, внедряются ли улучшения после такого анализа, в какой степени применяемые подходы интегрированы в бизнес-процессы клиентов и поставщиков.

При оценке систем логистического обслуживания можно использовать метод бетмаркинга (систематически выполняемый сравнительный анализ систем разных предприятий). Цель бенчмаркинга — сопоставить показатели системы логистического обслуживания с показателями успешных предприятий (эти предприятия необязательно являются конкурентами) и наметить основные направления развития системы. При внутреннем бенчмаркинге сопоставляются результаты работы структурных подразделений. При внешнем бенчмаркинге система сравнивается с системами логистического обслуживания на других предприятиях. При частичном бенчмаркинге одна или несколько логистических активностей (закупки, снабжение, производство, хранение, распределение) сопоставляются с аналогичными логистическими активностями предприятий, являющихся лидерами в данном направлении (независимо от того, в каком бизнесе они специализируются), для поиска лучших методов логистического обслуживания.

Источник: Эффективность логистического управления: Учебник для вузов / Под общ. ред. Л.Б. Миротина. - М.: Издательство «Экзамен», 2004. - С.337-359 (448 с.)