Оценка качества логистического обслуживания (2002, 414c., EFK0016-03)

Несмотря на важность решения задач логистического обслуживания, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества. Измерение качества логистического обслуживания при анализе и синтезе логистической системы должно основываться на критериях, используемых потребителями. Когда потребитель оценивает качество логистического обслуживания, он сравнивает некоторые фактическиe значения параметров измерения качества с ожидаемыми им ветчинами этих параметров. И если эти ожидания совпадают, то качество признается удовлетворительным. Основными параметрами измерения качества логистического обслуживания потребителя являются:

- надежность — последовательность исполнения «точно-в-срок», т.е., например, в физическом распределении доставка нужной продукции в нужное время в необходимое место. Так же понимается надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;

- исполнительность — гарантии выполнения требований, обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения требований;

- доступность — легкость установления контактов;

- безопасность — свобода от опасности, риска и недоверия. Например, сохранность груза при физическом распределении;

- коммуникабельность — способность разговаривать на языке, понятном потребителю;

- взаимопонимание с потребителем — вежливость, корректность, искренний интерес к покупателю, возможность для контактного персонала войти в роль потребителя и знать его нужды (требования).

Для каждого параметра имеются две величины (условные): первая измеряется ожиданиями потребителя, вторая измеряет восприятие потребителя по отношению к данному параметру.

Пример 1. Расхождение между ожиданиями потребителя в качестве логистического обслуживания и восприятием службы логистики 1ромпании этих ожиданий. Это расхождение (и как следствие, неудовлетворенность покупателя в качестве логистического обслуживания) возникает в результате того, что сотрудники службы логистики недостаточно четко понимают, что потребитель считает высоким уровнем качества обслуживания заказов.

Возможными причинами возникновения расхождений являются:

- недостаточный уровень проведения маркетинговых исследований;

- неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества логистического обслуживания;

- недостатки в информационных канатах учета потребительского спроса и методов оценки параметров качества логистического обслуживания;

- слишком большое количество звеньев логистической цепи. уровней логистического управления в системе распределения.

Пример 2. Расхождение между восприятиями сотрудников службы логистики ожиданий потребителя и спецификациями, определяющими качество обслуживания заказов потребителей. Оно вызвано тем, что даже полное знание потребностей потребителей в смысле качества логистического обслуживания иногда бывает недостаточным, так как исполнители в логистической цепи неадекватно трансформируют ожидания покупателей в спецификации качества логистического обслуживания. Это расхождение бывает достаточно большим из-за трудностей, связанных с неспособностью ряда компаний немедленно реагировать на покупательский спрос.

Причинами подобных расхождений могут быть:

- неадекватное отношение специалистов службы логистики к качеству обслуживания заказов потребителей;

- неадекватная трансформация ожиданий потребителей в спецификации качества обслуживания;

- недостаточный уровень исполнительской дисциплины в системе распределения;

- недостаточный уровень стандартизации качества;

- отсутствие целевых установок (инструкций) по спецификации качества обслуживания заказов потребителей.

Пример 3. Разрыв между спецификациями качества и логистического обслуживания. Даже если руководство службы логистики правильно понимает потребности потребителей и ожидания и адекватно проводит спецификацию качества логистического обслуживания. Иногда оно не отвечает ожиданиям потребителя в силу того, что исполнители в соответствующих звеньях логистической цепи не способны или не могут привести уровень логистического обслуживания в соответствие со спецификациями.

Причинами подобного несоответствия могут быть:

- преувеличенные амбиции исполнителей, конфликт с руководством службы логистики;

- конфликтные цели и пути продвижения продукции в звеньях логистической цепи (у логистических посредников и предприятия — изготовителя продукции);

- недостаточная исполнительская и технологическая дисциплина сотрудников;

- несоответствие систем обеспечения качества логистического обслуживания;

- недостатки подбора персонала логистических подрядчиков, участвующего в распределении.

Пример 4. Расхождение между логистическим обслуживанием и внешними сообщениями потребителю о логистическом обслуживании.

Возможные причины расхождения:

- неадекватные горизонтальные информационные связи персо нала логистической службы и персонала отдела маркетинга;

- предрасположенность к преувеличению преимуществ логистического обслуживания в рекламной информации.

Поскольку не существует универсального определения понятия и концепции качества, можно, например, принять, что качество обслуживания — это удовлетворение потребностей клиентов, отсутствие ошибок (недостатков), наиболее полное предоставление услуг и постоянное стремление улучшать качество обслуживания.

Недостаток услуги — несоответствие услуги стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству услуги.

Разницу между сертификацией систем качества на соответствие ISO 9000:2000 и практикой можно пояснить следующим образом. Всеобщее управление качеством — это прежде всего внутренняя задача предприятия, которую оно должно решать для «собственного оздоровления».

Качество, однако, не означает преувеличенного желания совершенства, оно, в соответствии с принципами TQM, опирается на поддержку руководства, сознательное отношение каждого работника предприятия, стиль работы предприятия, его культуру, а также на его услуги и продукцию.

Всеобщее управление качеством основано на следующих принципах:

- ориентация на удовлетворение потребностей клиентов;

- ориентация на процесс (каждый из нас является, с одной стогны, производителем услуги, с другой — ее потребителем);

- ориентация на предотвращение ошибок, насколько это возможно;

- ориентация на совершенствование.

Кроме того, концепция TQM предполагает всеобщее участие сотрудников в управлении качеством и четкое распределение обязанностей среди высшего руководства предприятия.

Если в качестве помощи привлекается консультант, может быть образована рабочая группа (рис. 3.2), состав которой должен обеспечивать охват всех функций и процессов предприятия.

Рис. 3.2. Схема организации проекта внедрения системы качества

Рабочая группа в общем случае состоит из руководителя проекта и штаба. В штаб входит представитель от руководства предприятия, который через регулярные промежутки времени, по крайней мере один раз в месяц, информирует руководство о прогрессе в инвестициях. При необходимости он вмешивается в процесс для корректировки или помощи.

Руководитель проекта не должен быть полностью освобожден от своих прежних обязанностей для выполнения этой задачи и в то же время не должен быть руководителем службы качества предприятия.

Источник: Логистика: управление в грузовых транспортно-логистических системах: Учеб. пособие / Под ред. Л.Б.Миротина. — М.: Юристь, 2002. — C. 151-154 (414 с.)