Главная Эффект, эффективность... Оценка качества логистического обслуживания (2002, 414c., EFK0016-03)

Продающие страницы, повышение конверсии

Фрагмент из кейса

Ранди Хэйлу, сотруднику отдела закупок - плановику, позвонил Джим Шульц, начальник отдела контроля качества. "Ранди. я думаю, что те цифры, которые ты...
Одна из ведущих компаний мира, специализирующихся на экспресс-доставках почтовых сообщений, должна за год оценивать параметры более 100 тыс. коммерческий...

Подписаться

Рассылки Subscribe.Ru
RSS лента с сайта Logistics-GR

Разместить рекламу на сайте



Оценка качества логистического обслуживания (2002, 414c., EFK0016-03)

Font Size Larger Font Smaller Font
Рейтинг пользователей: / 0
ХудшийЛучший 
Материал из категории  Эффект, эффективность, оценка...
12.01.2016 16:02

Несмотря на важность решения задач логистического обслуживания, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества. Измерение качества логистического обслуживания при анализе и синтезе логистической системы должно основываться на критериях, используемых потребителями. Когда потребитель оценивает качество логистического обслуживания, он сравнивает некоторые фактическиe значения параметров измерения качества с ожидаемыми им ветчинами этих параметров. И если эти ожидания совпадают, то качество признается удовлетворительным. Основными параметрами измерения качества логистического обслуживания потребителя являются:

- надежность — последовательность исполнения «точно-в-срок», т.е., например, в физическом распределении доставка нужной продукции в нужное время в необходимое место. Так же понимается надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;

- исполнительность — гарантии выполнения требований, обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения требований;

- доступность — легкость установления контактов;

- безопасность — свобода от опасности, риска и недоверия. Например, сохранность груза при физическом распределении;

- коммуникабельность — способность разговаривать на языке, понятном потребителю;

- взаимопонимание с потребителем — вежливость, корректность, искренний интерес к покупателю, возможность для контактного персонала войти в роль потребителя и знать его нужды (требования).

Для каждого параметра имеются две величины (условные): первая измеряется ожиданиями потребителя, вторая измеряет восприятие потребителя по отношению к данному параметру.

Пример 1. Расхождение между ожиданиями потребителя в качестве логистического обслуживания и восприятием службы логистики 1ромпании этих ожиданий. Это расхождение (и как следствие, неудовлетворенность покупателя в качестве логистического обслуживания) возникает в результате того, что сотрудники службы логистики недостаточно четко понимают, что потребитель считает высоким уровнем качества обслуживания заказов.

Возможными причинами возникновения расхождений являются:

- недостаточный уровень проведения маркетинговых исследований;

- неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества логистического обслуживания;

- недостатки в информационных канатах учета потребительского спроса и методов оценки параметров качества логистического обслуживания;

- слишком большое количество звеньев логистической цепи. уровней логистического управления в системе распределения.

Пример 2. Расхождение между восприятиями сотрудников службы логистики ожиданий потребителя и спецификациями, определяющими качество обслуживания заказов потребителей. Оно вызвано тем, что даже полное знание потребностей потребителей в смысле качества логистического обслуживания иногда бывает недостаточным, так как исполнители в логистической цепи неадекватно трансформируют ожидания покупателей в спецификации качества логистического обслуживания. Это расхождение бывает достаточно большим из-за трудностей, связанных с неспособностью ряда компаний немедленно реагировать на покупательский спрос.

Причинами подобных расхождений могут быть:

- неадекватное отношение специалистов службы логистики к качеству обслуживания заказов потребителей;

- неадекватная трансформация ожиданий потребителей в спецификации качества обслуживания;

- недостаточный уровень исполнительской дисциплины в системе распределения;

- недостаточный уровень стандартизации качества;

- отсутствие целевых установок (инструкций) по спецификации качества обслуживания заказов потребителей.

Пример 3. Разрыв между спецификациями качества и логистического обслуживания. Даже если руководство службы логистики правильно понимает потребности потребителей и ожидания и адекватно проводит спецификацию качества логистического обслуживания. Иногда оно не отвечает ожиданиям потребителя в силу того, что исполнители в соответствующих звеньях логистической цепи не способны или не могут привести уровень логистического обслуживания в соответствие со спецификациями.

Причинами подобного несоответствия могут быть:

- преувеличенные амбиции исполнителей, конфликт с руководством службы логистики;

- конфликтные цели и пути продвижения продукции в звеньях логистической цепи (у логистических посредников и предприятия — изготовителя продукции);

- недостаточная исполнительская и технологическая дисциплина сотрудников;

- несоответствие систем обеспечения качества логистического обслуживания;

- недостатки подбора персонала логистических подрядчиков, участвующего в распределении.

Пример 4. Расхождение между логистическим обслуживанием и внешними сообщениями потребителю о логистическом обслуживании.

Возможные причины расхождения:

- неадекватные горизонтальные информационные связи персо нала логистической службы и персонала отдела маркетинга;

- предрасположенность к преувеличению преимуществ логистического обслуживания в рекламной информации.

Поскольку не существует универсального определения понятия и концепции качества, можно, например, принять, что качество обслуживания — это удовлетворение потребностей клиентов, отсутствие ошибок (недостатков), наиболее полное предоставление услуг и постоянное стремление улучшать качество обслуживания.

Недостаток услуги — несоответствие услуги стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству услуги.

Разницу между сертификацией систем качества на соответствие ISO 9000:2000 и практикой можно пояснить следующим образом. Всеобщее управление качеством — это прежде всего внутренняя задача предприятия, которую оно должно решать для «собственного оздоровления».

Качество, однако, не означает преувеличенного желания совершенства, оно, в соответствии с принципами TQM, опирается на поддержку руководства, сознательное отношение каждого работника предприятия, стиль работы предприятия, его культуру, а также на его услуги и продукцию.

Всеобщее управление качеством основано на следующих принципах:

- ориентация на удовлетворение потребностей клиентов;

- ориентация на процесс (каждый из нас является, с одной стогны, производителем услуги, с другой — ее потребителем);

- ориентация на предотвращение ошибок, насколько это возможно;

- ориентация на совершенствование.

Кроме того, концепция TQM предполагает всеобщее участие сотрудников в управлении качеством и четкое распределение обязанностей среди высшего руководства предприятия.

Если в качестве помощи привлекается консультант, может быть образована рабочая группа (рис. 3.2), состав которой должен обеспечивать охват всех функций и процессов предприятия.

EFK0016-031

Рис. 3.2. Схема организации проекта внедрения системы качества

 

Рабочая группа в общем случае состоит из руководителя проекта и штаба. В штаб входит представитель от руководства предприятия, который через регулярные промежутки времени, по крайней мере один раз в месяц, информирует руководство о прогрессе в инвестициях. При необходимости он вмешивается в процесс для корректировки или помощи.

Руководитель проекта не должен быть полностью освобожден от своих прежних обязанностей для выполнения этой задачи и в то же время не должен быть руководителем службы качества предприятия.

 

Источник: Логистика: управление в грузовых транспортно-логистических системах: Учеб. пособие / Под ред. Л.Б.Миротина. — М.: Юристь, 2002. — C. 151-154 (414 с.)




Последние похожие материалы:
Более поздние похожие материалы:

Обновлено 31.01.2017 12:46
 

Последние новости на сайте

Экспорт и импорт товаров из и в Украину выгоден многим местным и зарубежным предпринимателям и компаниям. Именно по этой причине в...
LOGISTICS SUMMER CAMP 2020 - літній бізнес-табір для професіоналів та управлінців логістики та ланцюгів постачання, генеральних директорів та власників...

Авторский сайт в сфере логистики Logistics-GR

Пример материалов из категории "Задачи по логистике"

На транспортное предприятие поступила заявка от ООО «Эра» (далее Покупатель) на перевозку 20 тонн груза со склада ЗАО «Стэп» (далее...
Рассчитать параметры системы управления запасами с фиксированным интервалом времени между заказами. Потребность в материале...

Facebook-страница

Фрагмент из задачи

На стеллаже небольшого склада в пятилитровых банках хранится краска девяти цветов. В торце стеллажа располагается прилавок, где...
На рис. 5.14 показана часть дорожной сети и время перемещения (в минутах) для каждого участка. Где нам следует разместить хранилище,...

 

Подписка на RSS-ленту

RSS лента с сайта Logistics-GR 

Группа на Linkedin

(более 4000 участников)

Группы на Facebook

Кафедра транспортных технологий и логистики (группа на facebook)

Сайт кафедры  Кафедра ТТЛ

Сайт университета  ХНТУСХ

Узнать о проекте Logistics-GR

 youtube-канал  

Результаты тестов

Последние результаты
<-->Стоит ли Вам выбирать профессию менеджера по логистике? 76.00 %
<-->Стоит ли Вам выбирать профессию менеджера по логистике? 68.00 %
<->(Лог-М) Тема 01. Основні поняття логістики (27 тест.завдань) 11.11 %
Перейти к тестам
Проект работает
11 years, 8 months, 29 days.

Хуанита Принсепио учитывает затраты на использование автоматически управляемой тележки (АУТ), перемещающей материалы по...
Под заявкой понимаем партию груза, поступающую на склад. Обслуживание заключается в хранении груза на складе. Аппарат обслуживания...
Компания JL Francisco & Partners занимается оптовым бизнесом с фруктами в регионах, через которые протекает река Рио-дель-Плато. В...
Рассчитать параметры системы с установленной периодичностью пополнения запасов до постоянного уровня. Потребность в материале...
Маркировка подразделяется на товарную, отправительскую, транспортную и специальную. Для экспортных и импортных грузов предусматриваются дополнительные...
Наиболее распространенными способами штабелирования являются (рис. 4.4): - блочная укладка; - «кирпичная» укладка; - укладка рядами и круговая...
По роду используемых материалов, из которых изготовляется тара, последняя классифицируется на несколько видов (рис....
Все показатели (критерии), влияющие на выбор перевозчика, разделены на три группы: количественные, качественные, релейные; это позволяет использовать...
Для многих видов продуктов в качестве предварительного показателя спроса на него мы можем использовать численность населения в регионе. Так, численность...
Ellis and Everard — крупный дистрибьютор химических продуктов. Его оборот составляет свыше 600 млн ф. ст., на территории США и Европы у него 70 офисов и...
Konigshaven Suppliers — это оптовое предприятие, специализирующееся на продуктах питания и поставляющее их в супермаркеты в южных регионах...
Группа The Schenker Group была создана в Германии более чем 125 лет назад и с тех пор работает на международной арене. Потребителей из 1000 точек...

Logistics-GR - теория и практика логистики и транспорта

Copyright © 2009 - 2020. При использовании материалов сайта - гиперссылка обязательна. All Rights Reserved. По всем вопросам обращаться - email

Рассылка 'RSS лента с сайта Logistics-GR' Баннер