Классификация показателей качества сервисного обслуживания (2003, 279c., EFK0048-02)

Здесь рассмотрим общие показатели качества сервисного обслуживания, а также проблему выбора целесообразного уровня сервисного обслуживания. Классификация показателей качества сервисного обслуживания представлена на рис. 3.3. Наибольшее значение для клиентов имеют технологические показатели, в частности, надежность услуг (поставок). Далее следует группа информационных факторов. На последнем месте находятся финансовые и дополнительные факторы. Однако такие оценки были сделаны для условий западного стабильного рынка. В условиях переходной (кризисной) экономики очевидно акцент будет смещен с информационных на финансовые факторы.

Рис. 3.3 Классификация показателей качества сервисного обслуживания

Технология сервисного обслуживания включает в себя три последовательные группы операций:

- получение заказов от клиентов и принятие решения сервисным центром о выполнении заказов;

- комплектация заказа, доставка заказа от поставщиков в сервисный или распределительный центр, упаковка, доставка в сервисный центр материалов, необходимых для выполнения заказа и т.п.;

- выполнение сервисной услуги или доставка укомплектованной партии заказчику.

Каждая группа операций технологии сервисного обслуживания имеет свою продолжительность, их сумма называется продолжительностью цикла сервисного обслуживания. В зависимости от продолжительности цикла зависит его вариабельность, т.е. отклонение от заданных клиентом сроков. Считается допустимой следующая вариабельность: продолжительность цикла 55-70 дней - + 14-18 дней; 30-55 дней - + 2-6 дней; менее 30 дней - + 8 часов.

В общем случае выбор оптимального уровня сервиса выполняется на основании сравнения затрат сервисного центра на сервисные операции и доходов от их выполнения, что согласуется с общей концепцией рационального управления производством. В качестве основного метода оптимизации выбора состава выполняемых операций используется метод балансировки расходов, доходов и прибыли, получаемых в результате анализа отчетных данных.

Для приближенных расчетов может быть использовано "правило 80-20" или "анализ 80-20" или "кривая ABC" [31]. Смысл его в следующем. Допустим, человек случайно рассыпал на траве 100 рублевых монет. Первые 80 монет он нашел довольно быстро, а на поиски каждой следующей уходит все больше и больше времени, так как радиус поиска расширяется, трава разной высоты и плотности и т.д. Расход времени на одну монету возрастает, и, наконец, наступает такой момент, когда затраты (время) на поиск одной монеты превысит стоимость монеты. Об этом надо помнить и вовремя остановиться.

В соответствии эти правилом все сервисные операции могут быть ориентировочно разбиты на три группы: группа А - операции, приносящие наибольшую прибыль (до 80%), но их доля в общей численности операций центра минимальна (20%); группа В - средние по эффекту (до 15%) и численности (30%) операции; группа С - операции, приносящие минимум прибыли центру (5-10%), но самые массовые (более 50%). В каждого сервисного центра и конкретной ситуации набор операций, относимых к той или иной группе, будет различным. Однако в любом случае, группа изделий или услуг А должна находится под строгим учетом и контролем, группа В требует обычного контроля, налаженного учета и постоянного внимания, а группа С нуждается в самом обыкновенном контроле. Это же правило используется не только при выборе оптимального уровня сервисного обслуживания, но и при планировании работы производственного элемента логистических систем.

Источник: Гавришев С.Е., Дудкин Е.П., Корнилов С.Н., Рахмангулов А.Н., Трофимов С.В., Транспортная логистика: Учеб. пособие. - С-Пб.: ПГУПС, 2003. – С. 104-106 (279 с.)