Главная Эффект, эффективность... Составляющие системы оценки уровня обслуживания (2002, 190c., EFK0056-01)

Фрагмент из кейса

В начале апреля Дону Джеймсону, директору отдела управления сырьем в больнице Clarebrook, позвонил контролер больницы г-н С. Дурхам. Г-н Дурхам рассказал...
Джон Бреннер (John Brenner) свыше двадцати лет проработал в одном и том же розничном магазине, торгующем бытовыми электроприборами. Однажды он увидел...

Составляющие системы оценки уровня обслуживания (2002, 190c., EFK0056-01)

Font Size Larger Font Smaller Font
Рейтинг пользователей: / 0
ХудшийЛучший 
Материал из категории  Эффект, эффективность, оценка...
10.03.2016 07:42

Для обеспечения требуемого уровня обслуживания необходимо разработать систему оценки уровня обслуживания. Это означает применение количественных показателей для оценки результатов выполнения логистических процедур. Дополнив эти показатели результатами исследований в функциональных областях деятельности предприятия, можно обеспечить специалистов службы логистики необходимыми исходными данными.

Согласно международному стандарту ИСО 8402 система оценки (assessment system) — это совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Система оценки уровня обслуживания выступает в качестве ключевого фактора качества обслуживания. Конечно, потребителям важнее всего доступность запасов и функциональность логистики. Однако высокий уровень обслуживания можно обеспечить только при условии точной и объективной оценки достижений и неудач.

Система оценки уровня обслуживания включает следующие составляющие:

 

- показатели оценки;

- единицы измерения;

- оценочная база.

Основные показатели качества, используемые для оценки уровня обслуживания, рассмотрены в параграфе 6.4.

Ниже перечислены некоторые физические единицы измерения, удобные для использования в практике логистической деятельности:

- единицы упаковки;

- единицы продукта;

- категории продуктов;

- весовые единицы;

- денежные единицы;

- дюжины (десятки);

- число поврежденных упаковок;

- галлоны.

Величину дефицита, например, можно измерять как в единицах продукта, так и в денежных единицах (как долю в стоимости объема продаж или запасов). Хотя оба показателя отражают результаты одной и той же деятельности, они представляют разную информацию для принятия управленческих решений. Измерение в единицах продукции позволяет оценивать запасы различной стоимости. С другой стороны, денежные показатели дефицита — его доля в стоимостном объеме продаж — подчеркивают значение нехватки запасов более дорогостоящих видов продукции. Как правило, руководителей предприятий больше беспокоит дефицит продукции, обеспечивающей более высокую норму прибыли, пользующейся высоким спросом или важной для бизнеса предприятия. Таким образом, правильный выбор единицы измерения влияет на достоверность и объективность оценки уровня обслуживания.

Еще одним важным фактором оценки уровня обслуживания является оценочная база, определяющая уровень агрегирования показателей оценки:

- уровень системы в целом;

- уровень географической зоны продаж;

- уровень группы продуктов;

- уровень торговой марки;

- уровень заказа;

- уровень потребителя;

- уровень продукта.

Уровень агрегирования показателей снижается, начиная от системы в целом и заканчивая отдельным продуктом.

Сведение показателей в единый параметр, характеризующий систему обслуживания в целом, дает общее представление о системе обслуживания в масштабах всей логистической системы предприятия. Такая агрегированная оценка требует ограниченного набора данных. Однако оценка, основанная на усреднении общих результатов, не позволяет выявить потенциальные проблемы в отдельных звеньях цепи поставок. Вместе с тем, когда результаты оцениваются на уровне конкретного продукта или потребителя, довольно трудно составить общую картину результативности и выявить потенциальные проблемы в области обслуживания. С другой стороны, оценка на таком детальном уровне позволяет обнаружить частные проблемы, хотя собрать все необходимые для нее данные весьма непросто.

Компромисс заключается в выборе наиболее подходящей для оценки комбинации показателей, единиц измерения и базы агрегирования. Подобная оценка позволяет своевременно обнаружить источники проблем. Однако сбор, обработка и анализ данных, необходимых для такой оценки, требуют значительных затрат ресурсов. Вместе с тем подобная оценка важна для выработки сегментированных стратегий обслуживания. Развитие современных информационных технологий наряду с сокращением затрат ресурсов на сбор, обработку и анализ данных открывают возможности для превращения оценки логистической деятельности на уровне отдельных потребителей в обычную повседневную процедуру.

 

Источник: Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2002. — С. 136-138 (190 с.)




Последние похожие материалы:
Более поздние похожие материалы:

Обновлено 01.02.2017 11:17
 

Последние новости на сайте

Коли виникає нагальна потреба передати важливі документи за кордон, будь то до Польщі чи Молдови, першочерговими стають три фактори: швидкість, надійність...
На практике упаковка и тара влияют не только на внешний вид груза, но и на его сохранность, затраты на логистику и даже на срок поставки....

Авторский сайт в сфере логистики Logistics-GR

Пример материалов из категории "Задачи по логистике"

Автомобиль-самосвал работал на маятниковом маршруте с пробегом в обоих направлениях: = 3,5 т; = 5 км; = 5 км; = 12 мин; = 1,0; =...
Определить объем транспортной работы судна, если перевезено =20000 т груза на расстояние =600 миль, и рассчитать коэффициент...

Facebook-страница

Фрагмент из задачи

Определить оптимальное место расположения распределительного центра при следующих...
Исходные данные: = 15 км, = 10 км, = 5 км, первый и второй нулевой пробеги = 3 км, время в наряде = 14 ч. На маршруте AD перевозится = 250000...

 

Группа на Linkedin

(более 4000 участников)

Группы на Facebook

 

Узнать о проекте Logistics-GR

 youtube-канал  

 

Результаты тестов

Последние результаты
<->(Лог-М) Тема 01. Основні поняття логістики (27 тест.завдань) 51.85 %
<->(Лог-М) Тема 11. Транспортна логістика (15 тест.завдань) 26.67 %
<-->Стоит ли Вам выбирать профессию менеджера по логистике? 64.00 %
Перейти к тестам
Проект работает
16 years, 4 months, 5 days.
Определить экономичный размер заказа, если расходы на поставку единицы материалов составляют 8,33 денежной единицы/единицу,...
Warwick Supplies планирует расширить свою деятельность и начать работать в Европе. Компания рассматривает ряд вариантов, каждый из...
Спрос на продукт постоянен и равен 20 единицам в неделю, затраты на повторное размещение заказа составляют 125 ф. ст., а затраты на...
Рассчитать время рейса судна (чистая грузоподъемность = 30000 т) между двумя портами, если известно: расстояние перевозки между ними равно...
Для оценки результативности деятельности транспортно-складских подразделений предприятия целесообразно использовать комплекс показателей, позволяющих...
Из приведенного выше перечня основных услуг, предоставляемых РТЛС, и указанных условий ее создания вытекают следующие принципы построения ее...
Исследования, проведенные на заводах-изготовителях сборных изделий и строительных объектах домостроительных комбинатов Москвы и Киева показали, что время...
Графическая иллюстрация функционирования системы управления запасами с фиксированным интервалом времени между заказами представлена на рис....
Каждый книжный магазин имеет структуру (или, по крайней мере, должностное лицо), организующую логистический процесс закупок. В Торговом доме (ТД)...
Millicra Electronic Components — крупный поставщик запасных частей для автомобильной отрасли. До 1997 г. ее операции в основном осуществлялись в...
Deloitte & Touche Fantus разработала список факторов, которые отрасли высоких технологий учитывают при принятии решений о местах размещения своих...
Логистика как наука, позволяющая рационализировать, направлять и ускорять материальные и иные экономические потоки, находит все большее применение в...

Logistics-GR - теория и практика логистики и транспорта

Copyright © 2009 - 2025. При использовании материалов сайта - гиперссылка обязательна. All Rights Reserved. По всем вопросам обращаться - email