Главная Эффект, эффективность... Оценка уровня обслуживания (2002, 190c., EFK0056-02)

Продающие страницы, повышение конверсии

Фрагмент из кейса

Организация логистической деятельности на ОАО «Томский завод медицинского оборудования и инструментов» (ТЗМОИ) Общая информация ТЗМОИ осуществляет...
Будучи менеджером инженерной службы Victoria Hospital в Лондоне, Онтарио, Марк Грейг входил в состав группы, отвечавшей за состояние медицинской техники в...

Подписаться

Рассылки Subscribe.Ru
RSS лента с сайта Logistics-GR

Разместить рекламу на сайте



Оценка уровня обслуживания (2002, 190c., EFK0056-02)

Font Size Larger Font Smaller Font
Рейтинг пользователей: / 0
ХудшийЛучший 
Материал из категории  Эффект, эффективность, оценка...
10.03.2016 07:43

Одной из важнейших задач, которую приходится решать специалистам службы логистики, а также специалистам сбытовых подразделений предприятия, является оценка уровня обслуживания потребителей.

Как рассчитать приемлемый уровень обслуживания, обеспечивающий логистическую поддержку динамичного рыночного развития предприятия? Вести бизнес так, чтобы иметь легко доступные запасы продукции для быстрого и бесперебойного выполнения заказов, — дорогостоящее дело. Затраты, связанные с повышением уровня обслуживания, растут намного быстрее, нежели происходит реальное улучшение результатов деятельности предприятия. У предприятий, предлагающих очень высокий уровень обслуживания, и уровень общих затрат ресурсов тоже будет очень высоким.

 

Для оценки уровня предоставляемого обслуживания необходимо проанализировать наиболее важные показатели обслуживания. На основе проведенного анализа принимается решение об улучшении обслуживания. В целом уровень обслуживания определяется путем оценки и взвешивания каждого показателя.

 

Требуемый уровень обслуживания, как основа взаимопонимания и сотрудничества между поставщиком и потребителем логистических услуг, может быть достигнут на базе принятия единых общепризнанных стандартов.

Для определения качества продукции могут использоваться следующие термины:

а) «относительное качество», когда объекты классифицируются по степени превосходства или в сравнительном смысле;

б) «уровень качества» — в количественном смысле;

в) «мера качества», когда проводятся точные оценки.

С точки зрения значимости продукции для потребителей ее качество можно условно подразделить на следующие категории:

- «внутреннее» качество, незаметное для потребителя (например, техническое обслуживание оборудования различного типа);

- «материальное» качество, заметное для потребителя (качество приобретаемой продукции, качество питания в ресторане, качество отделки номеров в гостиницах, ширина сидений в поездах и самолетах, срок службы запасных частей);

- «нематериальное» качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной сопроводительной товарно-транспортной документации, при выполнении логистических процедур, банковских операций);

- «психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, обходительность).

Отношение потребителей к уровню качества продукции также может дифференцироваться по времени, месту потребления и другим факторам. Так, например, у жителей США, Западной Европы (в частности, Германии) и Японии различные подходы к определению качества продукции и принятию решения по ее приобретению (табл. 4 и 5).

 

Таблица 4 - Факторы, определяющие качество продукции

США

Германия

Япония

1. Репутация производителя

2. Устная рекомендация

3. Прошлый опыт

4. Эксплуатационные характеристики

5. Надежность

6. Цена

1. Цена

2. Репутация производителя

3. Внешний вид

4. Надежность

5. Прошлый опыт

1. Репутация производителя

2. Эксплуатационные характеристики

3. Простота использования

4. Надежность

5. Цена

 

Таблица 5 - Факторы, определяющие решение покупателя о приобретении продукции

США

Германия

Япония

1. Цена

2. Общая оценка качества

3. Эксплуатационные

характеристики

4. Устная рекомендация

5. Репутация производителя

1. Цена

2. Общая оценка качества

3. Внешний вид

4. Надежность

5. Репутация производителя

6. Дизайн

7. Эксплуатационные характеристики

1. Эксплуатационные

характеристики

2. Цена

3. Простота использования

4. Дизайн

5. Репутация производителя

 

При оценке учитывается не только качество продукции данного предприятия, но и его способность поставлять продукцию вовремя, в необходимых объемах к месту непосредственного ее потребления.

Оценка уровня обслуживания позволяет определить эффективность управленческих решений, принимаемых в системе логистического обслуживания. Этим вопросам следует уделять особое внимание, так как только экономически обоснованные решения в области обеспечения требуемого потребителем уровня обслуживания могут гарантировать достижение долгосрочной максимальной выгоды и развитие бизнеса предприятия.

Процедура оценки уровня обслуживания, будучи составной частью системы обслуживания, включает:

- измерение и проверку процесса выполнения заказа во избежание сбоев в обслуживании и неудовлетворенности потребителя;

- самоконтроль специалистов службы логистики как неотъемлемую составную часть процесса измерений;

- конечную оценку уровня обслуживания сотрудниками, которые непосредственно взаимодействуют с потребителем.

Сотрудники предприятия, имеющие непосредственные контакты с внешними потребителями, являются важным источником данных, позволяющих обеспечить требуемый уровень обслуживания.

Эффективное общение с потребителями включает:

- описание предоставляемых услуг;

- указание прогнозируемой стоимости обслуживания;

- объяснение взаимосвязей между предоставлением обслуживания и его стоимостью;

- объяснение потребителям влияния возможных проблем и порядок их решения в случае возникновения;

- определение соответствия предложенного обслуживания и потребностей потребителя.

Реакция потребителя, как известно, может быть немедленной, либо она может проявиться позднее. Оценка потребителем предоставленного обслуживания, как правило, субъективна. Потребители редко доводят до сведения специалистов службы логистики свое мнение о предоставленном обслуживании. Потребители, не удовлетворенные уровнем обслуживания, зачастую перестают пользоваться услугами предприятия, не уведомляя об этом специалистов службы логистики, что не позволяет провести адекватные корректирующие действия. В этой связи следует учесть, что ориентация только на зарегистрированные и зафиксированные жалобы потребителей может привести к неадекватной оценке.

Целью процедуры постоянной оценки и определения степени удовлетворенности потребителя является установление возможных результатов и их вероятного воздействия на развитие бизнеса предприятия.

В планах обслуживания потребителей предусматриваются количественные показатели для оценки результатов. Результаты оцениваются по степени достижения и обоснованности целей. Ключевой вопрос при планировании стратегии обслуживания — обоснованы ли затраты на оказание услуг и тем ли потребителям они предназначены?

Требования к показателям качества обслуживания можно определить при получении заказа на поставку путем установления:

- областей допустимых значений (для комплексных показателей с компонентами, зависимыми друг от друга);

- допусков (верхних и нижних пределов изменения) на каждый показатель в случае их независимости.

Далее расчетным или эмпирическим способом подбираются нормативные значения показателей качества обслуживания.

Качество обслуживания считается удовлетворительным, если значения показателей качества каждого выполненного заказа близки к нормативным или по крайней мере не выходят за допуски. И наоборот, если значение хотя бы одного показателя выходит за соответствующие допуски, то качество обслуживания признается неудовлетворительным, а обслуживание — дефектным.

Нормативные значения и допуски устанавливаются для наблюдаемых параметров процессов выполнения заказов. При этом допуски на значения параметров и допуски на значения показателей качества обслуживания согласуются между собой. Если значения параметров находятся в пределах установленных допусков, то и значения показателей качества находятся в соответствующих допусках. Следовательно, для достижения заданного уровня обслуживания показатели должны находиться в области допустимых значений.

Под оценкой уровня обслуживания понимается результат оценивания, т.е. сопоставления показателей качества предоставляемого обслуживания с базовыми (нормативными) значениями. Важно отметить, что результат оценивания уровня обслуживания зависит от изначально заложенных характеристик обслуживания.

Оценка уровня обслуживания может быть представлена в количественной и качественной форме.

В количественной форме оценка выражается численным значением комплексного показателя качества, отражающего определенную совокупность показателей обслуживания.

В качественной форме оценка представляет собой утверждение о том, соответствует ли обслуживание по рассматриваемой совокупности свойств уровню требований потребителя, превосходит их или уступает им.

Базовыми значениями являются показатели, выбранные для сравнения. Как правило, это показатели аналогов. Под аналогом в данном случае понимается обслуживание, имеющее сходные функциональные характеристики.

В зависимости от цели оценивания уровня обслуживания в группу аналогов включают:

- перспективные программы обслуживания, предоставление которых прогнозируется;

- реальные программы обслуживания, которые реализуются на рынке в настоящий момент времени.

Значения показателей перспективных программ обслуживания берутся из проспектов предприятий, при этом анализируются тенденции изменения значений показателей, учитываются сроки реализации перспективных технических, технологических и логистических решений, направленных на улучшение показателей качества обслуживания, тем самым обеспечивается достижение необходимого уровня обслуживания с наименьшими затратами ресурсов предприятия.

Значения показателей реальных программ обслуживания устанавливают по имеющейся на них документации.

При проведении оценки различают классификационные, ограничительные и оценочные показатели.

Классификационные показатели характеризуют назначение и область применения данного вида обслуживания. По значениям этих показателей подбирают группу аналогов предоставляемого обслуживания. К классификационным показателям относятся показатели, определяющие:

- параметрический ряд типоразмеров продукции (например, емкость ковша экскаватора, грузоподъемность автомобиля, размер транспортной тары);

- дополнительные выгоды для потребителя (например, бесплатное техническое обслуживание при покупке автомобиля, увеличение срока гарантийного обслуживания бытовой техники от 1 года до 3 лет);

- класс продукции или группу ее потребителей (например, радиоприемник автомобильный, фотоаппарат профессиональный, часы мужские).

Ограничительные показатели выделяются в зависимости от характера решаемой задачи и цели оценивания. Это, например, показатели безопасности и экологичности, значения которых должны удовлетворять требованиям международных и отечественных стандартов, других нормативных актов.

Оценочные показатели характеризуют предоставляемое обслуживание с точки зрения его способности удовлетворять определенные потребности и используются для сопоставления.

К оценочным показателям могут быть отнесены показатели, определяющие:

- функциональную пригодность обслуживания удовлетворять заданные потребности (например, показатели назначения, качества, надежности);

- затраты ресурсов предприятия при разработке и достижении запланированного уровня обслуживания.

Каждый оценочный показатель характеризуется направлением его влияния на уровень предоставляемого обслуживания.

 

Источник: Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2002. — С. 138-143 (190 с.)




Последние похожие материалы:
Более поздние похожие материалы:

Обновлено 01.02.2017 11:18
 

Последние новости на сайте

LOGISTICS SUMMER CAMP 2020 - літній бізнес-табір для професіоналів та управлінців логістики та ланцюгів постачання, генеральних директорів та власників...
Logistics Innovation Forum 2020 – ключовий щорічний професійний бізнес-форум лідерів галузі, учасників ринку транспортної та складської...

Авторский сайт в сфере логистики Logistics-GR

Пример материалов из категории "Задачи по логистике"

Компания Van Hendrick Industries создает центральный логистический центр, где будут собираться комплектующие от трех поставщиков и...
При страховании с вероятностью 0,65 продавец получит доход 50 тыс. руб. и с вероятностью 0,35 - убытки в размере штрафа за...

Facebook-страница

Фрагмент из задачи

Автомобиль за день сделал четыре ездки. Исходные данные приведены ниже.
Ян Брюс доставляет товары в восемь городов, данные по размещению которых и по спросу показаны на рис. 5.12. Он хочет отыскать место...

 

Подписка на RSS-ленту

RSS лента с сайта Logistics-GR 

Группа на Linkedin

(более 4000 участников)

Группы на Facebook

Кафедра транспортных технологий и логистики (группа на facebook)

Сайт кафедры  Кафедра ТТЛ

Сайт университета  ХНТУСХ

Узнать о проекте Logistics-GR

 youtube-канал  

Результаты тестов

Последние результаты
<-->Стоит ли Вам выбирать профессию менеджера по логистике? 76.00 %
<-->Стоит ли Вам выбирать профессию менеджера по логистике? 61.00 %
<-->Стоит ли Вам выбирать профессию менеджера по логистике? 52.00 %
Перейти к тестам
Проект работает
11 years, 5 months, 6 days.

Под заявкой понимаем партию груза, поступающую на склад. Обслуживание заключается в хранении груза на складе. Аппарат обслуживания...
Определить целесообразность применения тягача или автомобиля, если грузоподъемность каждого из них — 5 т, техническая скорость...
Компания Zambracci Transport должна составить график выполнения шести работ, для которых требуется специальный кран, позволяющий...
Van der Perlitz Corporation управляет рядом складов в Южной Африке. За последние два года ее специалисты собрали данные по логистике,...
Восемь «правил логистики»: 1) продукт — нужный продукт; 2) качество — необходимого качества; 3) количество — в необходимом...
Четкая, прозрачная, неотвратимая и жесткая система штрафов станет хорошим дополнением к справедливой оценке трудозатрат. Можно выделить следующие этапы...
Предпосылки и выбор транспортных средств. При создании транспортных систем следует учитывать весь круг проблем, касающихся складирования, транспортировки...
Для печати штриховых кодов применяются следующие основные способы: - флексографская и офсетная печать; - высокая...
В 1996 г. Rexam Pharmaceutical Packaging и Grafica Zannini создали совместное предприятие, которое назвали GZ Rexam. Его основная цель — поставлять...
Типография «Picket Fence» находится в Москве (Цветной бульвар, д. 24/2). Это небольшое предприятие, в нем работает 15 человек, обслуживающих две печатные...
Каждый книжный магазин имеет структуру (или, по крайней мере, должностное лицо), организующую логистический процесс закупок. В Торговом доме (ТД)...
Логистика как наука, позволяющая рационализировать, направлять и ускорять материальные и иные экономические потоки, находит все большее применение в...

Logistics-GR - теория и практика логистики и транспорта

Copyright © 2009 - 2020. При использовании материалов сайта - гиперссылка обязательна. All Rights Reserved. По всем вопросам обращаться - email

Рассылка 'RSS лента с сайта Logistics-GR' Баннер