Показатели качества обслуживания (2002, 190c., EFK0056-03)

Логистические услуги, включенные в планы базового обслуживания, измеряются для оценки их результативности. Специалисты службы логистики должны разработать комплекс показателей, позволяющих оценивать как качество обслуживания потребителей, так и эффективность функционирования системы обслуживания предприятия.

Согласно ГОСТ 15467—79 показателем качества продукции называется «количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления».

В зависимости от количества характеризуемых свойств показатели качества могут быть единичными или комплексными.

Показатели качества обслуживания должны охватывать всю систему логистического обслуживания предприятия, позволять анализировать результаты и отражать эффективность процессов выполнения заказов.

Например, для оценки качества обслуживания могут быть использованы показатели, приведенные в табл. 8.

Таблица 8 - Показатели, используемые для оценки качества обслуживания потребителей

Эти показатели измеряются либо на определенный момент времени, либо за некоторый период. Показатели, измеряемые на определенный момент времени, называют статичными переменными. Они предназначены для оценки текущего состояния системы обслуживания. Например, анализ данных о текущих недопоставках; величине дефицита или объеме запасов в пути позволяет заранее заметить признаки возможных проблем, связанных с обслуживанием. Показатели, измеряемые за некоторый промежуток времени, называют плавающими переменными. Их значения контролируются на протяжении какого-нибудь определенного периода, например в течение недели, месяца или квартала. Но какие бы показатели ни использовались для оценки, временная база их измерения должна быть соответствующей. Например, нет смысла оценивать количество аннулированных заказов на определенный момент времени.

К наиболее важным комплексным показателям качества обслуживания относят следующие:

- доступность,

- функциональность,

- надежность.

Показатели, характеризующие уровень обслуживания, агрегируются и приводятся к интегрированному комплексному измерителю.

Для более полной оценки качества обслуживания рассматривают также и другие, единичные показатели:

- время реагирования на запрос потребителя;

- комплектность заказа — поставка всего ассортимента и требуемого количества продукции, заказанной потребителем;

- частота поставок в течение требуемого периода. Каждый из рассматриваемых показателей играет более или

менее важную роль в зависимости от конкретных рыночных условий.

Для оценки качества обслуживания используются также показатели, отражающие ошибки в организации и управлении процессом выполнения заказов.

Рассмотрим более подробно комплексные показатели качества обслуживания.

Доступность означает наличие запасов продукции для бесперебойного удовлетворения потребностей потребителей в продукции. Доступность запасов отражает способность предприятия доставлять продукцию потребителям именно тогда, когда нужно.

Доступность обеспечивается различными способами. Самый обычный способ — накопление запасов в ожидании заказов. Планирование запасов продукции опирается на прогноз потребностей в них. В планах могут быть предусмотрены различные стратегии для отдельных видов продукции в зависимости от спроса на них, от их относительной значимости для потребителя, прибыльности для предприятия и рыночной стоимости.

Запасы продукции можно подразделить на две группы:

- текущие запасы — формируются исходя из прогноза потребностей и обеспечивают доступность продукции для потребителей;

- страховые запасы — предназначены для покрытия спроса, превышающего прогнозируемый уровень, и для приспособления к неожиданным колебаниям рыночной конъюнктуры.

Доступность в значительной мере определяется политикой поддержания страховых запасов предприятия. Эти запасы служат средством страховки от ошибок в прогнозах и возможных задержек с поставками в процессе пополнения текущих запасов. Чем сильнее предприятие стремится обезопасить себя от нехватки запасов, тем выше его потребность в страховых запасах. Это, в свою очередь, приводит к увеличению среднего объема запасов. В условиях высокой неопределенности спроса страховые запасы могут составлять более половины средних запасов предприятия.

Как правило, обеспечение высокой степени доступности требует большого объема инвестиций в запасы. Однако благодаря развитию современных логистических технологий высокий уровень доступности запасов может быть достигнут и без крупных инвестиций.

Складские сети, формируемые предприятиями для обслуживания одних и тех же групп потребителей, могут существенно различаться по количеству и расположению. Например, подразделения компании Johnson&Johnson отдают предпочтение сети из трех-четырех складских комплексов, обслуживающих всю территорию США, а компания Nabisco Foods содержит более десятка складов. Как правило, чем многочисленнее складская сеть, тем больший объем запасов требуется для обеспечения заданного уровня доступности.

Многие предприятия, для того чтобы повысить свою способность в полной мере удовлетворять потребности потребителей в запасах продукции, создают альтернативные склады. Предприятие может содержать два склада, один из которых предназначен для обеспечения базового уровня обслуживания, а другой служит в качестве резервного источника поставок. Например, основной склад предприятия может представлять собой автоматизированный распределительный центр, а резервный — менее производительный склад. Большая часть поставок осуществляется с основного склада с тем, чтобы максимально использовать такие его преимущества, как автоматизация, высокая производительность и удобное местоположение. Однако на случай нехватки запасов в главном распределительном центре в распоряжении предприятия имеется резервный склад. Потребители должны быть осведомлены о наличии вспомогательных складов. Однако при использовании нескольких складов часто имеют место раздробленные поставки, неудобные для потребителя. Например, основной склад располагает запасами для выполнения только части поступившего заказа, а остальные потребности удовлетворяет вспомогательный склад, причем служба логистики предприятия не консолидирует обе части заказа перед отправкой.

Поддержание высокой степени доступности запасов требует тщательного планирования, а не просто распределения запасов по складам на основе прогнозов объема продаж. Доступность запасов для ключевых потребителей обеспечивается с одновременным удержанием совокупных инвестиций в запасы и складские мощности на минимальном уровне. Для этого осуществляется интеграция всех ресурсов предприятия и разрабатываются конкретные показатели доступности для конкретных потребителей. Доступность определяется следующими показателями:

- вероятность возникновения дефицита запасов, или более кратко — вероятность дефицита;

- норма насыщения спроса;

- полнота охвата заказами.

От этих показателей зависит способность системы обслуживания удовлетворять особые потребности потребителей в запасах продукции.

Вероятность дефицита является показателем наличия продукции для доставки потребителям. Эта характеристика показывает, как часто может иметь место нехватка запасов.

Дефицит возникает, когда спрос на какой-либо продукт превышает объем доступных запасов. Суммарное количество случаев нехватки любых видов продукции служит индикатором способности предприятия поддерживать базовый уровень обслуживания. Однако данный показатель не учитывает тот факт, что наличие одних видов продукции может иметь большее значение для потребителя в сравнении с другими. Тем не менее оценка вероятности дефицита может служить основой для измерения доступности запасов продукции.

Норма насыщения спроса позволяет судить о величине дефицита запасов продукции в различные периоды времени.

Этот показатель описывается в виде нормативов качества обслуживания, устанавливаемых для себя конкретным предприятием. Оценка величины дефицита позволяет контролировать способность системы обслуживания удовлетворять потребности потребителей. Для того чтобы более или менее точно измерить норму насыщения спроса, необходимо оценить результаты обслуживания за определенный промежуток времени.

Можно рассчитать норму насыщения спроса применительно к конкретному потребителю, к некоторой группе потребителей или к нужному сегменту рынка. Например, если потребитель заказал 500 единиц продукции, а в наличии имеется только 470 единиц, то норма насыщения спроса для данного заказа составляет 94% (470/500).

Сама по себе нехватка того или иного вида продукции еще не означает, что потребители останутся неудовлетворенными. Дефицит влияет на качество обслуживания только в том случае, если затрагивает именно ту продукцию, на которую в настоящее время имеется спрос. Следовательно, необходимо установить, какой именно продукции не хватает и сколько единиц этой продукции желают получить потребители.

Показатели насыщения спроса можно, таким образом, использовать и для дифференциации качества обслуживания по отдельным видам продукции. Допустим, что обязательно требуются все 500 единиц продукта. Тогда насыщение спроса на 94% будет означать недовыполнение заказа и вызовет тем самым недовольство потребителя. Если же основная часть из этих 500 единиц представлена продуктами, спрос на которые относительно невелик, то норма насыщения 94% окажется вполне удовлетворительной. Возможно, что потребитель согласится на отсрочку части поставки или сократит размер заказа. Таким образом, специалисты службы логистики предприятия могут выделить те виды продукции, которые имеют наибольшее значение для потребителей и норма насыщения спроса на которые должна быть выше.

Предприятие не всегда может располагать необходимым объемом запасов для удовлетворения всех потребностей потребителей. Чтобы обеспечить своевременные поставки с вспомогательных складов, разрабатываются продуманные процедуры обслуживания потребителей в требуемые сроки.

Вероятность дефицита и норма насыщения спроса зависят от принятой на предприятии практики размещения заказов. Если для пополнения запасов часто заказываются небольшие партии продукции, то вероятность дефицита возрастает вследствие возможной неравномерности поставок. Иными словами, каждый заказ характеризуется той или иной вероятностью задержки с доставкой. Следовательно, чем больше число заказов, от которых зависит уровень страховых запасов, тем чаще будет возникать ситуация нехватки. С другой стороны, если предприятие пополняет уровень запасов, делая заказы реже, но более крупные, то вероятность дефицита снижается, а ожидаемая норма насыщения спроса растет. Показатели вероятности дефицита и насыщения спроса находятся между собой в обратном соотношении и зависят от размера заказа.

Полнота охвата заказами — это характеристика, которая показывает, как часто возникает ситуация, когда все запасы продукции на складе предприятия заказаны потребителями. Это наиболее строгий критерий доступности, так как предполагается, что полная доступность всех запасов является стандартом приемлемой деятельности.

Все три рассмотренных критерия доступности в комплексе показывают, в какой мере стратегия управления запасами предприятия отвечает ожиданиям потребителей.

Теперь рассмотрим комплексный показатель функциональности. Функциональность определяется временем от момента получения заказа до его выполнения, т.е. циклом выполнения заказа. Функциональность характеризует способность системы обслуживания поддерживать ожидаемые сроки и приемлемую гибкость операций.

Цикл выполнения заказа — это интервал времени между отправлением заказа на поставку продукции и получением заказанной продукции потребителем. Данное время может включать следующие компоненты:

- время на формулировку заказа и его оформление в установленном порядке;

- время, затрачиваемое на корректировку и уточнение заказа;

- время на доставку или передачу заказа поставщику;

- время ожидания выполнения заказа, т.е. время от момента получения заказа системой до момента начала обслуживания;

- время выполнения заказа поставщиком;

- время доставки заказанной продукции получателю.

Этот показатель следует рассматривать с точки зрения потребителя. Время, необходимое для завершения цикла выполнения заказа, зависит от структуры системы обслуживания. Цикл выполнения заказа может длиться от нескольких часов до нескольких месяцев.

Циклы выполнения заказов различаются в зависимости от уровня обслуживания, типа потребителя и степени неопределенности рыночной ситуации. Цикл выполнения заказа определяется такими показателями, как:

- степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказов;

- бесперебойность выполнения логистических операций;

- гибкость логистических операций;

- уровень недостатков обслуживания.

Степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказа показывает способность службы логистики предприятия совершить все необходимые действия для исполнения конкретного заказа в предусмотренные сроки.

Обычно поставщики организуют доставку продукции, исходя из ожиданий потребителей по времени выполнения заказа. Однако следует учитывать то, что не всем потребителям нужна максимальная скорость доставки, если она влечет за собой более высокую стоимость обслуживания или рост уровня логистических затрат в цепи поставок.

Хотя скорость обслуживания играет важную роль, потребители все большее значение придают бесперебойности выполнения логистических операций. Это связано с тем, что быстрые поставки не обладают необходимой ценностью, если они осуществляются неравномерно. Потребитель едва ли получает какой-либо выигрыш от того, что поставщик обещает ему доставить груз на следующий день, но срывает сроки доставки.

Бесперебойность выполнения логистических операций означает способность системы обслуживания поддерживать требуемые сроки выполнения заказа на протяжении многих функциональных циклов. Показатель, определяющий бесперебойность, характеризуется как доля заказов, выполненных в срок, по отношению к общему количеству заказов.

Бесперебойность означает постоянное соблюдение и поддержание условий поставок на протяжении длительного времени. Если бесперебойность не обеспечена, потребители будут вынуждены держать больше страховых запасов для предохранения от возможных задержек с поставками. Обычно специалисты службы логистики стремятся вести логистические операции равномерно. Для этого они пытаются добиться в первую очередь непрерывности процесса обслуживания, а уж затем — повышения скорости поставок.

Как правило, договоры поставки включают в себя условия, согласно которым поставщик в случае отклонения поставок по срокам несет ответственность, связанную с оплатой неустойки (штрафа) покупателю.

Для обеспечения требуемого уровня бесперебойности руководство службы логистики может принять следующие меры.

1. Определить минимальный срок выполнения заказа. Информационные системы управления предприятием строятся таким образом, что каждая товарная позиция имеет не только стандартные параметры, но и такие характеристики, как цена, вес, минимальный объем партии, срок ее производства, время, которое занимает заказ продукции и ее доставка на склад предприятия. При вводе заказа в информационную систему автоматически определяется минимальное время выполнения заказа.

При размещении заказа указывается желаемая дата получения продукции. Устанавливается эта дата с учетом времени выполнения заказа.

Поставщик формирует производственную программу на основе заказов покупателей на определенный период. При планировании производства выделяют несколько периодов:

- закрытый период, когда производственная программа уже сформирована, закуплены необходимые комплектующие и сырье, налажено оборудование. В этот период внести изменения в ранее размещенный заказ невозможно. В случае отмены заказа покупателю могут быть предъявлены штрафные санкции (размеры штрафа могут доходить до 25% от стоимости заказа);

- период, на который размещаются заказы. При необходимости заказчик может внести изменения, если позволяют производственные мощности и графики поставщика. За отмену заказа может быть выплачен относительно неболыцой штраф;

- открытый период. Покупатель имеет право размещать, изменять и отменять свои заказы.

Если заказ уже находится в «закрытом периоде», т.е. в производстве, а покупатель по каким-либо причинам отказывается от приобретения или откладывает поставку, то специалистам службы логистики предприятия приходится выбирать один из следующих вариантов:

- отменить данный заказ и выплатить штрафы производителю. Такое решение может отрицательно повлиять на репутацию предприятия и, соответственно, отношение к нему производителя;

- найти другого покупателя на данную продукцию по более низкой цене;

- отменить заказ на аналогичную продукцию в следующем периоде и получить его раньше согласованного срока.

2. Расставить приоритеты при ограниченных ресурсах. Наиболее важные заказы выполняются в первую очередь. Как правило, наибольший приоритет должны иметь крупные заказчики, стратегически выгодные покупатели, государственные структуры. Следует определить, кто имеет право устанавливать приоритеты (обычно это руководитель службы сбыта или продаж).

3. Рассчитать наличный складской запас. Наличие запасов продукции на складе способствует выполнению обязательств предприятия в срок. Однако запасы нуждаются в эффективном управлении и поддержании на определенном уровне.

Функциональность обслуживания потребителей оценивается также по степени гибкости, с какой специалисты службы логистики предприятия реагируют на необычные или неожиданные запросы потребителей.

Гибкость логистических операций означает способность системы обслуживания удовлетворять особые потребности потребителей.

Чтобы противостоять давлению конкурентной среды, система обслуживания должна обладать способностью сохранять гибкость и адаптироваться.

Системы обслуживания разрабатываются, внедряются и организуются таким образом, чтобы оперировать широким ассортиментом продукции и соответствующих единиц хранения. По мере расширения ассортимента возникает потребность в особых способах переработки, транспортировки и упаковки грузов, что, естественно, требует от систем обслуживания большей гибкости. Компетентность специалистов службы логистики связана с тем, насколько успешно они справляются с неожиданными обстоятельствами. Приведем типичные ситуации, требующие гибкости:

- усовершенствования в базовом комплексе логистических услуг, например единичные изменения условий поставки; поддержка уникальных планов продаж и маркетинга; внедрение нового продукта; завершение жизненного цикла продукта; сбои в поставках;

- отзыв продукции (изъятие из обращения); приспособление системы обслуживания к конкретным рынкам или потребителям;

- модификации продукта, затрагивающие логистику, такие как изменения в ценообразовании, ассортименте или упаковке.

Результативность и эффективность системы обслуживания во многом зависят от того, в какой мере она обладает свойством гибкости.

Пример. Система распределения медицинского оборудования требует от предприятия значительной гибкости и высокой скорости выполнения заказов, особенно при поставках реанимационного оборудования. Наиболее важные и проблемные поставки связаны с ситуациями, когда пациент нуждается в таких диагностических процедурах, которые лечебное учреждение не может осуществить из-за отсутствия необходимого оборудования. Выбор подхода к решению подобных проблем зависит от того, располагает ли лечебное учреждение альтернативными средствами диагностики.

В наиболее критических ситуациях компоненты оборудования могут быть доставлены в больницу в течение нескольких часов напрямую с одного из шестнадцати региональных распределительных складов. Если имеется чуть больше времени, то компания может доставить необходимое оборудование в больницу за четыре-пять часов, воспользовавшись вначале автомобильным транспортом для перевозки груза в аэропорт, а затем первым же самолетом, направляющимся в пункт назначения. И наконец, если больница готова подождать хотя бы день, то поставщик может осуществить поставку в течение суток самолетом логистического партнера, занимающегося воздушными перевозками. Если данное изделие не попадет к потребителю вовремя, это может привести к потере человеческой жизни. Благодаря гибкости своей логистической деятельности поставщик не только обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов — больниц, но и удовлетворяет нужды пациентов.

Еще одним показателем, применяемым при оценке качества обслуживания, является уровень недостатков обслуживания.

Система обслуживания, с точки зрения потребителей, должна функционировать с одинаковой степенью «совершенства» во всех ситуациях и в любое время. Уровень недостатков отражает вероятность возникновения различных сбоев в обслуживании, в частности поставки непригодной или дефектной продукции, ошибок в подборе ассортимента или неправильного оформления документов. Если произошел сбой, то деятельность специалистов службы логистики оценивается по времени, которое требуется им для устранения недостатков (т.е. для восстановления заданного уровня обслуживания).

Специалисты службы логистики стремятся к достижению целей в области обслуживания потребителей с наименьшим уровнем недостатков. Для этого необходимо учиться на допущенных ошибках и постоянно улучшать систему обслуживания.

Тем не менее, как бы хорошо ни была налажена логистическая деятельность предприятия, недостатки и сбои все равно будут иметь место. Обеспечить и непрерывно поддерживать требуемый уровень обслуживания в любых рыночных ситуациях — задача не из легких. Продуманные планы обслуживания должны предусматривать возможность срывов и недостатков и, следовательно, содержать особые действия, направленные на их корректировку. Тем самым такие планы гарантируют достижение и поддержание требуемого уровня обслуживания. На случай сбоев в планах обслуживания должны быть прописаны чрезвычайные меры, принимаемые для их преодоления и исправления ситуации.

Ключевым фактором качества является точная и тщательная оценка доступности и функциональности. Такая оценка позволяет определить, обеспечивает ли система обслуживания требуемую надежность обслуживания.

Надежность обслуживания есть способность поддерживать запланированный уровень доступности запасов и функциональности операций.

Надежность логистических операций зависит от постоянства показателей доступности и функциональности во времени.

Под надежностью понимается способность системы обслуживания функционировать без сбоев. Надежность можно определить как вероятность безотказной работы данной системы в течение определенного отрезка времени в заданных условиях.

Рассмотренные показатели являются основными измерителями качества обслуживания потребителей. Их определение, контроль и оценка позволяют также оценить эффективность системы обслуживания на предприятии.

Комплекс показателей качества обслуживания может быть использован для осуществления контроля во всех структурных подразделениях предприятия. Эти показатели позволяют:

- помочь специалистам службы логистики определить задачи в области обслуживания и уровень затрат, связанных с ним;

- определить места возникновения недостатков обслуживания;

- скорректировать цели системы обслуживания в рамках плана их достижения;

- измерить степень прогресса в достижении поставленной цели;

- планировать деятельность по обслуживанию, ориентируясь на достижение более низкого уровня затрат и эффективное использование имеющихся ресурсов;

- разработать финансовые схемы, необходимые для эффективного функционирования системы обслуживания.

Затраты на обеспечение качества обслуживания представляют собой количественные показатели, отражающие эффективность системы обслуживания в целом.

В заключение сведем рассмотренные показатели качества логистического обслуживания в табл. 9.

Таблица 9 - Показатели качества логистического обслуживания

Источник: Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2002. — С. 150-162 (190 с.)