Главная Эффект, эффективность... Аудит системы обслуживания предприятия (2002, 190c., EFK0056-04)

 trademaster

Фрагмент из кейса

Центральный офис компании Columbia Lumber Products (CLPC) расположен в Портленде, штат Орегон, где она и была основана в 1899 году. В течение многих лет...
Компания является экспортером туркменской нефти, отправляемой из порта Красноводск на судах-танкерах смешанного плавания река-море (небольшие суда...

Подписаться

Рассылки Subscribe.Ru
RSS лента с сайта Logistics-GR

Разместить рекламу на сайте



Аудит системы обслуживания предприятия (2002, 190c., EFK0056-04)

Font Size Larger Font Smaller Font
Рейтинг пользователей: / 0
ХудшийЛучший 
Материал из категории  Эффект, эффективность, оценка...
10.03.2016 07:48

Система обслуживания потребителей может оцениваться по различным критериям. При их выборе можно использовать методику оценки компаний, которая применяется при присуждении различных премий, например премии Э. Деминга в Японии, премии им. М. Болдриджа в США, Европейской премии.

Основными параметрами оценки могут являться:

- принципы руководства;

- стратегия и политика в области обслуживания;

- управление персоналом;

- ресурсы;

- процессы обслуживания потребителей;

- удовлетворенность потребителей;

- результаты обслуживания.

 

Каждый комплексный параметр состоит из нескольких единичных параметров, которые в свою очередь могут включать несколько оцениваемых областей. Рассмотрим состав основных параметров оценки.

 

Принципы руководства. Параметр описывает систему руководства предприятия, а также процесс согласования целей предприятия с обязательствами по отношению к потребителю. Оцениваются следующие единичные параметры:

- содержание руководства по обслуживанию потребителей;

- ответственность руководства предприятия;

- приверженность руководства культуре всеобщего управления качеством (TQM);

- поддержка руководством усовершенствований;

- взаимодействие руководства с потребителями, поставщиками и другими внешними организациями;

- признание руководством усилий и достижений своих работников;

- поддержка и стимулирование руководством культуры всеобщего управления качеством.

Стратегия и политика в области обслуживания. Параметр описывает, как специалисты службы логистики разрабатывают, реализуют, пересматривают и изменяют стратегию и политику в области обслуживания, претворяют их в планы и действия. Ориентация на ожидания потребителя и достижение превосходства в бизнесе благодаря качеству обслуживания рассматриваются как основные стратегические цели. Этот параметр, в частности, показывает:

- является ли всесторонней информация, на которой основываются стратегия и политика обслуживания;

- как разрабатываются стратегия и политика обслуживания потребителей;

- как формулируются и реализуются стратегия и политика обслуживания потребителей;

- как часто пересматриваются и совершенствуются стратегия и политика обслуживания потребителей.

Управление персоналом. Этот параметр определяет, как предприятие использует потенциал сотрудников ключевых структурных подразделений. Параметр показывает, в частности:

- как осуществляется планирование и развитие людских ресурсов;

- как поддерживаются и развиваются знания, навыки и умения сотрудников ключевых структурных подразделений;

- как согласовываются цели в области обслуживания потребителей;

- как пересматриваются показатели деятельности сотрудников ключевых структурных подразделений;

- как персонал структурных подразделений предприятия вовлекается в деятельность по обслуживанию, наделяется полномочиями и поощряется;

- как осуществляется диалог между руководителями предприятия и специалистами структурных подразделений;

- как руководство предприятия заботится о своих сотрудниках.

Ресурсы. Параметр показывает, как руководители ключевых подразделений предприятия управляют ресурсами. Оцениваются следующие единичные параметры:

- управление финансовыми ресурсами;

- управление информационными ресурсами;

- управление материалами и связями с поставщиками;

- управление зданиями, оборудованием и другим имуществом;

- управление технической и интеллектуальной собственностью.

Процессы обслуживания потребителей. Этот параметр определяет, как специалисты службы логистики управляют процессами выполнения заказов. В частности, параметр показывает:

- каким образом определяются ключевые процессы в целях эффективного выполнения заказов;

- как управляют процессами выполнения заказов;

- каким образом осуществляется анализ процессов обслуживания;

- как улучшаются процессы выполнения заказов на основе инноваций и творчества;

- как изменяются процессы обслуживания и оценивается их эффективность.

Удовлетворенность потребителей. Параметр подчеркивает важность развития взаимосвязей и взаимодействия с потребителями и необходимость учета требований (заказов) потребителей. Особая роль при этом отводится получению и анализу данных относительно удовлетворенности потребителей. Оцениваются два единичных параметра:

- восприятие потребителями системы обслуживания, а также их оценка взаимосвязей с предприятием;

- дополнительные меры со стороны службы логистики предприятия, направленные на удовлетворение потребностей потребителей.

Результаты обслуживания. Этот параметр показывает, что предприятие получает в связи с запланированными целями обслуживания потребителей и с точки зрения удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей. Оцениваются следующие единичные параметры:

- финансовые показатели системы обслуживания на предприятии;

- дополнительные показатели логистической деятельности предприятия.

В другой системе аудита используются показатели, приведенные в табл. 10.

 

Таблица 10 - Показатели, используемые при проведении аудита системы обслуживания

Показатель

Оцениваемый параметр

Политика в области обслуживания

Методы реализации политики обслуживания потребителей

Механизм реализации политики во всех структурных подразделениях

предприятий

Механизм периодического анализа результатов обслуживания

Организация обслуживания потребителей

Распределение должностных обязанностей и ответственности работников предприятия

Взаимоотношения между сотрудниками структурных подразделений

Роль руководства в обеспечении внедрения системы обслуживания

Обучение управлению системой обслуживания

Система обучения сотрудников структурных подразделений предприятия в области обслуживания

Достижения и результаты в области обучения

Усвоение и применение основных принципов обслуживания

Изучение и использование статистических методов

Система контроля над уровнем обслуживания

Обучение поставщиков, производителей и других подрядчиков

Сбор, обработка и использование данных о системе обслуживания

Процесс сбора внешних данных

Порядок движения данных и документации между сотрудниками структурных подразделений предприятия

Способы передачи данных, в том числе автоматизация их передачи

Процесс обработки данных

Применение статистического анализа данных

Анализ качества обслуживания

Процедура выбора ключевых проблем

Использование статистических методов

Уровень качества процессов выполнения заказов

Стандарты обслуживания

Уровень систематизации стандартов обслуживания

Содержание стандартов

Процедуры разработки, изменения и отмены стандартов

Контроль над уровнем обслуживания

Система контроля над качеством обслуживания

Цели контроля и контрольные точки (точки логистического обслуживания)

Использование статистических методов контроля

Фактические условия деятельности по контролю над качеством обслуживания

Обеспечение качества обслуживания

Порядок разработки новых систем обслуживания

Разработка, анализ, управление и совершенствование процедур обслуживания

Возможности процесса выполнения заказов

Контроль над поставками, продажами и деятельностью по обслуживанию

Мероприятия по непрерывному улучшению качества обслуживания

Применение статистических методов

Процедура проверки и оценки качества

Действительное состояние качества

Результаты обслуживания

Выполнение первого и последнего заказа

Качество обслуживания, время доставки, стоимость обслуживания, затраты, выполнение требований безопасности

Система планирования и процесс реализации планов в области обслуживания, а также процесс согласования стратегических и оперативных планов

Планирование обслуживания

Текущая деятельность и планы мероприятий по устранению недостатков обслуживания

Планы по совершенствованию обслуживания и соответствие их стратегическим планам

 

Каждый показатель может иметь определенный удельный вес в общей сумме баллов для оценки системы обслуживания.

Рассмотренная модель оценки включает две укрупненные составляющие:

1) деятельность службы логистики по обслуживанию, т.е. потенциальные возможности, заключенные в системе обслуживания;

2) результаты деятельности по обслуживанию потребителей, характеризуемые степенью удовлетворенности заказов внутренних и внешних потребителей.

Рассмотрим механизм балльной оценки по каждому параметру. Оценка выражается количеством баллов по каждому параметру и общей суммой баллов.

При оценке системы обслуживания учитывается:

- насколько обоснованны применяемые методы и формы обслуживания, относящиеся к определенному параметру;

- насколько систематично они применяются;

- насколько они нацелены на предупреждение недостатков обслуживания потребителей;

- проводится ли с определенной периодичностью анализ применяемых форм и методов;

- внедряются ли улучшения после такого анализа;

- в какой степени применяемые подходы интегрированы в процессы выполнения заказов.

При оценке комплексности подхода учитывается, насколько широко применяются методы и формы обслуживания, относящиеся к определенному параметру, в том числе:

- на разных уровнях организационной структуры управления предприятием;

- в разных структурных подразделениях предприятия;

- применительно к соответствующим видам обслуживания потребителей.

При оценке достижения целей учитываются:

- насколько полно представленные показатели охватывают все направления логистической деятельности предприятия;

- насколько полно показатели обслуживания охватывают результаты, относящиеся к каждой составляющей параметра;

- насколько показатели обслуживания характерны для предприятия.

Оценку в процентах определяют отдельно для достижения целей и для полноты охвата направлений, а затем общую среднюю оценку в процентах переводят в соответствующее для каждого параметра число баллов.

При оценке системы обслуживания также можно использовать метод бенчмаркинга. Под бенчмаркингом понимают систематически выполняемый сравнительный анализ систем обслуживания на различных предприятиях. Цель бенчмаркинга — сопоставить показатели системы обслуживания с показателями успешно работающих предприятий (причем эти предприятия необязательно должны быть прямыми конкурентами) и наметить основные направления улучшения систем обслуживания. Рассмотрим три вида бенчмаркинга

При внутреннем бенчмаркинге сопоставляются результаты деятельности сотрудников структурных подразделений предприятия.

При внешнем бенчмаркинге система обслуживания предприятия сравнивается с системой обслуживания на других подобных предприятиях.

При частичном бенчмаркинге одна или несколько функциональных областей логистики предприятия (закупки, снабжение, производство, хранение, распределение) сопоставляются с аналогичными функциональными областями предприятий, являющихся лидерами в данном направлении (независимо от того, в каком бизнесе они специализируются). Цель частичного бенчмаркинга заключается в поиске лучших методов деятельности в рассматриваемой области обслуживания.

 

Источник: Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2002. — С. 163-168 (190 с.)




Последние похожие материалы:
Более поздние похожие материалы:

Обновлено 01.02.2017 11:18
 

Последние новости на сайте

Автомобиль сможет самостоятельно менять некоторые настройки, чтобы сделать поездку комфортнее. В частности, будет регулироваться обогрев сидений,...
Проект будет разрабатывать первую европейскую союзную архитектуру для обмена данными в целях обслуживания европейского логистического...

Авторский сайт в сфере логистики Logistics-GR

Пример материалов из категории "Задачи по логистике"

Рассчитайте общую площадь склада поковок, если полезная площадь составляет 4500 м2, служебная площадь - 50 м2, вспомогательная...
Рассчитайте необходимое количество кранов, если за сутки необходимо переработать 600 т груза, производительность крана составляет 20...

Фрагмент из задачи

Джон Притчард (John Pritchard) постоянно совершает покупки для компании Penwynn Motors. Спрос на печатные формы постоянный...
Автомобиль-самосвал работал на маятниковом маршруте с пробегом в обоих направлениях: = 3,5 т; = 5 км; = 5 км; = 12 мин; = 1,0; =...

 

Подписка на RSS-ленту

RSS лента с сайта Logistics-GR 

Группа на Linkedin

(более 4000 участников)

Группы на Facebook

Кафедра транспортных технологий и логистики (группа на facebook)

Сайт кафедры  Кафедра ТТЛ

Сайт университета  ХНТУСХ

Facebook-страница

Узнать о проекте Logistics-GR

 youtube-канал  

Результаты тестов

Последние результаты
<-->Стоит ли Вам выбирать профессию менеджера по логистике? 49.00 %
<->(Лог-М) Тема 02. Методологічний апарат логістики (22 тест.завдань) 45.45 %
<-->Стоит ли Вам выбирать профессию менеджера по логистике? 61.00 %
Перейти к тестам
Проект работает
10 years, 4 months, 18 days.

Компания J. Mitchell в настоящее время имеет объем продаж 10 млн. ф. ст. в год, а уровень ее запасов составляет 25% объема продаж....
На рис. 5.14 показана часть дорожной сети и время перемещения (в минутах) для каждого участка. Где нам следует разместить хранилище,...
Выберите более эффективный вариант системы складирования на основе показателя общих затрат при следующих...
Рассчитать параметры системы с установленной периодичностью пополнения запасов до постоянного уровня. Потребность в материале...
Классификация ситуаций транспортного обслуживания. Эффективность логистических информационных систем пассажирских перевозок будет неодинакова для...
Для тщательной проработки процесса выполнения перевозок в конкретных условиях разрабатываются транспортно-технологические карты, которые согласовываются с...
Все показатели (критерии), влияющие на выбор перевозчика, разделены на три группы: количественные, качественные, релейные; это позволяет использовать...
Можно выделить два основных вида грузовых единиц: - первичная грузовая единица — груз в транспортной таре, например в ящиках, бочках, мешках и т.п.; -...
Торговый дом книги (ТДК) «Москва» — один из крупнейших книжных магазинов столицы. Коротко сформулируем его основные особенности, влияющие на формирование...
Группа The Schenker Group была создана в Германии более чем 125 лет назад и с тех пор работает на международной арене. Потребителей из 1000 точек...
Bjorg's Pharmaceuticals (BP) — это биотехнологическая компания, разрабатывающая и предлагающая на рынке специализированные лекарственные препараты для...
Для многих видов продуктов в качестве предварительного показателя спроса на него мы можем использовать численность населения в регионе. Так, численность...

Logistics-GR - теория и практика логистики и транспорта

Copyright © 2009 - 2019. При использовании материалов сайта - гиперссылка обязательна. All Rights Reserved. По всем вопросам обращаться - email

Рассылка 'RSS лента с сайта Logistics-GR' Баннер