Фрагмент из кейса
Аудит системы обслуживания предприятия (2002, 190c., EFK0056-04) |
Материал из категории Эффект, эффективность, оценка... | ||||||||||||||||||||||
10.03.2016 07:48 | ||||||||||||||||||||||
Метки (тэги, tags): Система обслуживания потребителей может оцениваться по различным критериям. При их выборе можно использовать методику оценки компаний, которая применяется при присуждении различных премий, например премии Э. Деминга в Японии, премии им. М. Болдриджа в США, Европейской премии. Основными параметрами оценки могут являться: - принципы руководства; - стратегия и политика в области обслуживания; - управление персоналом; - ресурсы; - процессы обслуживания потребителей; - удовлетворенность потребителей; - результаты обслуживания.
Каждый комплексный параметр состоит из нескольких единичных параметров, которые в свою очередь могут включать несколько оцениваемых областей. Рассмотрим состав основных параметров оценки.
Принципы руководства. Параметр описывает систему руководства предприятия, а также процесс согласования целей предприятия с обязательствами по отношению к потребителю. Оцениваются следующие единичные параметры: - содержание руководства по обслуживанию потребителей; - ответственность руководства предприятия; - приверженность руководства культуре всеобщего управления качеством (TQM); - поддержка руководством усовершенствований; - взаимодействие руководства с потребителями, поставщиками и другими внешними организациями; - признание руководством усилий и достижений своих работников; - поддержка и стимулирование руководством культуры всеобщего управления качеством. Стратегия и политика в области обслуживания. Параметр описывает, как специалисты службы логистики разрабатывают, реализуют, пересматривают и изменяют стратегию и политику в области обслуживания, претворяют их в планы и действия. Ориентация на ожидания потребителя и достижение превосходства в бизнесе благодаря качеству обслуживания рассматриваются как основные стратегические цели. Этот параметр, в частности, показывает: - является ли всесторонней информация, на которой основываются стратегия и политика обслуживания; - как разрабатываются стратегия и политика обслуживания потребителей; - как формулируются и реализуются стратегия и политика обслуживания потребителей; - как часто пересматриваются и совершенствуются стратегия и политика обслуживания потребителей. Управление персоналом. Этот параметр определяет, как предприятие использует потенциал сотрудников ключевых структурных подразделений. Параметр показывает, в частности: - как осуществляется планирование и развитие людских ресурсов; - как поддерживаются и развиваются знания, навыки и умения сотрудников ключевых структурных подразделений; - как согласовываются цели в области обслуживания потребителей; - как пересматриваются показатели деятельности сотрудников ключевых структурных подразделений; - как персонал структурных подразделений предприятия вовлекается в деятельность по обслуживанию, наделяется полномочиями и поощряется; - как осуществляется диалог между руководителями предприятия и специалистами структурных подразделений; - как руководство предприятия заботится о своих сотрудниках. Ресурсы. Параметр показывает, как руководители ключевых подразделений предприятия управляют ресурсами. Оцениваются следующие единичные параметры: - управление финансовыми ресурсами; - управление информационными ресурсами; - управление материалами и связями с поставщиками; - управление зданиями, оборудованием и другим имуществом; - управление технической и интеллектуальной собственностью. Процессы обслуживания потребителей. Этот параметр определяет, как специалисты службы логистики управляют процессами выполнения заказов. В частности, параметр показывает: - каким образом определяются ключевые процессы в целях эффективного выполнения заказов; - как управляют процессами выполнения заказов; - каким образом осуществляется анализ процессов обслуживания; - как улучшаются процессы выполнения заказов на основе инноваций и творчества; - как изменяются процессы обслуживания и оценивается их эффективность. Удовлетворенность потребителей. Параметр подчеркивает важность развития взаимосвязей и взаимодействия с потребителями и необходимость учета требований (заказов) потребителей. Особая роль при этом отводится получению и анализу данных относительно удовлетворенности потребителей. Оцениваются два единичных параметра: - восприятие потребителями системы обслуживания, а также их оценка взаимосвязей с предприятием; - дополнительные меры со стороны службы логистики предприятия, направленные на удовлетворение потребностей потребителей. Результаты обслуживания. Этот параметр показывает, что предприятие получает в связи с запланированными целями обслуживания потребителей и с точки зрения удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей. Оцениваются следующие единичные параметры: - финансовые показатели системы обслуживания на предприятии; - дополнительные показатели логистической деятельности предприятия. В другой системе аудита используются показатели, приведенные в табл. 10.
Таблица 10 - Показатели, используемые при проведении аудита системы обслуживания
Каждый показатель может иметь определенный удельный вес в общей сумме баллов для оценки системы обслуживания. Рассмотренная модель оценки включает две укрупненные составляющие: 1) деятельность службы логистики по обслуживанию, т.е. потенциальные возможности, заключенные в системе обслуживания; 2) результаты деятельности по обслуживанию потребителей, характеризуемые степенью удовлетворенности заказов внутренних и внешних потребителей. Рассмотрим механизм балльной оценки по каждому параметру. Оценка выражается количеством баллов по каждому параметру и общей суммой баллов. При оценке системы обслуживания учитывается: - насколько обоснованны применяемые методы и формы обслуживания, относящиеся к определенному параметру; - насколько систематично они применяются; - насколько они нацелены на предупреждение недостатков обслуживания потребителей; - проводится ли с определенной периодичностью анализ применяемых форм и методов; - внедряются ли улучшения после такого анализа; - в какой степени применяемые подходы интегрированы в процессы выполнения заказов. При оценке комплексности подхода учитывается, насколько широко применяются методы и формы обслуживания, относящиеся к определенному параметру, в том числе: - на разных уровнях организационной структуры управления предприятием; - в разных структурных подразделениях предприятия; - применительно к соответствующим видам обслуживания потребителей. При оценке достижения целей учитываются: - насколько полно представленные показатели охватывают все направления логистической деятельности предприятия; - насколько полно показатели обслуживания охватывают результаты, относящиеся к каждой составляющей параметра; - насколько показатели обслуживания характерны для предприятия. Оценку в процентах определяют отдельно для достижения целей и для полноты охвата направлений, а затем общую среднюю оценку в процентах переводят в соответствующее для каждого параметра число баллов. При оценке системы обслуживания также можно использовать метод бенчмаркинга. Под бенчмаркингом понимают систематически выполняемый сравнительный анализ систем обслуживания на различных предприятиях. Цель бенчмаркинга — сопоставить показатели системы обслуживания с показателями успешно работающих предприятий (причем эти предприятия необязательно должны быть прямыми конкурентами) и наметить основные направления улучшения систем обслуживания. Рассмотрим три вида бенчмаркинга При внутреннем бенчмаркинге сопоставляются результаты деятельности сотрудников структурных подразделений предприятия. При внешнем бенчмаркинге система обслуживания предприятия сравнивается с системой обслуживания на других подобных предприятиях. При частичном бенчмаркинге одна или несколько функциональных областей логистики предприятия (закупки, снабжение, производство, хранение, распределение) сопоставляются с аналогичными функциональными областями предприятий, являющихся лидерами в данном направлении (независимо от того, в каком бизнесе они специализируются). Цель частичного бенчмаркинга заключается в поиске лучших методов деятельности в рассматриваемой области обслуживания.
Источник: Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2002. — С. 163-168 (190 с.) Метки (тэги, tags): Последние похожие материалы:
Более поздние похожие материалы:
|
||||||||||||||||||||||
Обновлено 01.02.2017 11:18 |
Последние новости на сайте
Пример материалов из категории "Задачи по логистике"
Facebook-страница
Фрагмент из задачи
Результаты тестов
Последние результаты | ||
---|---|---|
<->(Лог-М) Тема 11. Транспортна логістика (15 тест.завдань) | 26.67 % | |
<-->Стоит ли Вам выбирать профессию менеджера по логистике? | 64.00 % | |
<->(Лог-М) Тема 10. Складська логістика (10 тест.завдань) | 40.00 % |
Перейти к тестам |