Аудит системы обслуживания предприятия (2002, 190c., EFK0056-04)

Система обслуживания потребителей может оцениваться по различным критериям. При их выборе можно использовать методику оценки компаний, которая применяется при присуждении различных премий, например премии Э. Деминга в Японии, премии им. М. Болдриджа в США, Европейской премии.

Основными параметрами оценки могут являться:

- принципы руководства;

- стратегия и политика в области обслуживания;

- управление персоналом;

- ресурсы;

- процессы обслуживания потребителей;

- удовлетворенность потребителей;

- результаты обслуживания.

Каждый комплексный параметр состоит из нескольких единичных параметров, которые в свою очередь могут включать несколько оцениваемых областей. Рассмотрим состав основных параметров оценки.

Принципы руководства. Параметр описывает систему руководства предприятия, а также процесс согласования целей предприятия с обязательствами по отношению к потребителю. Оцениваются следующие единичные параметры:

- содержание руководства по обслуживанию потребителей;

- ответственность руководства предприятия;

- приверженность руководства культуре всеобщего управления качеством (TQM);

- поддержка руководством усовершенствований;

- взаимодействие руководства с потребителями, поставщиками и другими внешними организациями;

- признание руководством усилий и достижений своих работников;

- поддержка и стимулирование руководством культуры всеобщего управления качеством.

Стратегия и политика в области обслуживания. Параметр описывает, как специалисты службы логистики разрабатывают, реализуют, пересматривают и изменяют стратегию и политику в области обслуживания, претворяют их в планы и действия. Ориентация на ожидания потребителя и достижение превосходства в бизнесе благодаря качеству обслуживания рассматриваются как основные стратегические цели. Этот параметр, в частности, показывает:

- является ли всесторонней информация, на которой основываются стратегия и политика обслуживания;

- как разрабатываются стратегия и политика обслуживания потребителей;

- как формулируются и реализуются стратегия и политика обслуживания потребителей;

- как часто пересматриваются и совершенствуются стратегия и политика обслуживания потребителей.

Управление персоналом. Этот параметр определяет, как предприятие использует потенциал сотрудников ключевых структурных подразделений. Параметр показывает, в частности:

- как осуществляется планирование и развитие людских ресурсов;

- как поддерживаются и развиваются знания, навыки и умения сотрудников ключевых структурных подразделений;

- как согласовываются цели в области обслуживания потребителей;

- как пересматриваются показатели деятельности сотрудников ключевых структурных подразделений;

- как персонал структурных подразделений предприятия вовлекается в деятельность по обслуживанию, наделяется полномочиями и поощряется;

- как осуществляется диалог между руководителями предприятия и специалистами структурных подразделений;

- как руководство предприятия заботится о своих сотрудниках.

Ресурсы. Параметр показывает, как руководители ключевых подразделений предприятия управляют ресурсами. Оцениваются следующие единичные параметры:

- управление финансовыми ресурсами;

- управление информационными ресурсами;

- управление материалами и связями с поставщиками;

- управление зданиями, оборудованием и другим имуществом;

- управление технической и интеллектуальной собственностью.

Процессы обслуживания потребителей. Этот параметр определяет, как специалисты службы логистики управляют процессами выполнения заказов. В частности, параметр показывает:

- каким образом определяются ключевые процессы в целях эффективного выполнения заказов;

- как управляют процессами выполнения заказов;

- каким образом осуществляется анализ процессов обслуживания;

- как улучшаются процессы выполнения заказов на основе инноваций и творчества;

- как изменяются процессы обслуживания и оценивается их эффективность.

Удовлетворенность потребителей. Параметр подчеркивает важность развития взаимосвязей и взаимодействия с потребителями и необходимость учета требований (заказов) потребителей. Особая роль при этом отводится получению и анализу данных относительно удовлетворенности потребителей. Оцениваются два единичных параметра:

- восприятие потребителями системы обслуживания, а также их оценка взаимосвязей с предприятием;

- дополнительные меры со стороны службы логистики предприятия, направленные на удовлетворение потребностей потребителей.

Результаты обслуживания. Этот параметр показывает, что предприятие получает в связи с запланированными целями обслуживания потребителей и с точки зрения удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей. Оцениваются следующие единичные параметры:

- финансовые показатели системы обслуживания на предприятии;

- дополнительные показатели логистической деятельности предприятия.

В другой системе аудита используются показатели, приведенные в табл. 10.

Таблица 10 - Показатели, используемые при проведении аудита системы обслуживания

Каждый показатель может иметь определенный удельный вес в общей сумме баллов для оценки системы обслуживания.

Рассмотренная модель оценки включает две укрупненные составляющие:

1) деятельность службы логистики по обслуживанию, т.е. потенциальные возможности, заключенные в системе обслуживания;

2) результаты деятельности по обслуживанию потребителей, характеризуемые степенью удовлетворенности заказов внутренних и внешних потребителей.

Рассмотрим механизм балльной оценки по каждому параметру. Оценка выражается количеством баллов по каждому параметру и общей суммой баллов.

При оценке системы обслуживания учитывается:

- насколько обоснованны применяемые методы и формы обслуживания, относящиеся к определенному параметру;

- насколько систематично они применяются;

- насколько они нацелены на предупреждение недостатков обслуживания потребителей;

- проводится ли с определенной периодичностью анализ применяемых форм и методов;

- внедряются ли улучшения после такого анализа;

- в какой степени применяемые подходы интегрированы в процессы выполнения заказов.

При оценке комплексности подхода учитывается, насколько широко применяются методы и формы обслуживания, относящиеся к определенному параметру, в том числе:

- на разных уровнях организационной структуры управления предприятием;

- в разных структурных подразделениях предприятия;

- применительно к соответствующим видам обслуживания потребителей.

При оценке достижения целей учитываются:

- насколько полно представленные показатели охватывают все направления логистической деятельности предприятия;

- насколько полно показатели обслуживания охватывают результаты, относящиеся к каждой составляющей параметра;

- насколько показатели обслуживания характерны для предприятия.

Оценку в процентах определяют отдельно для достижения целей и для полноты охвата направлений, а затем общую среднюю оценку в процентах переводят в соответствующее для каждого параметра число баллов.

При оценке системы обслуживания также можно использовать метод бенчмаркинга. Под бенчмаркингом понимают систематически выполняемый сравнительный анализ систем обслуживания на различных предприятиях. Цель бенчмаркинга — сопоставить показатели системы обслуживания с показателями успешно работающих предприятий (причем эти предприятия необязательно должны быть прямыми конкурентами) и наметить основные направления улучшения систем обслуживания. Рассмотрим три вида бенчмаркинга

При внутреннем бенчмаркинге сопоставляются результаты деятельности сотрудников структурных подразделений предприятия.

При внешнем бенчмаркинге система обслуживания предприятия сравнивается с системой обслуживания на других подобных предприятиях.

При частичном бенчмаркинге одна или несколько функциональных областей логистики предприятия (закупки, снабжение, производство, хранение, распределение) сопоставляются с аналогичными функциональными областями предприятий, являющихся лидерами в данном направлении (независимо от того, в каком бизнесе они специализируются). Цель частичного бенчмаркинга заключается в поиске лучших методов деятельности в рассматриваемой области обслуживания.

Источник: Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2002. — С. 163-168 (190 с.)