Оценка качества логистического обслуживания (2005, 139c., EFK0066-04)

Логистическое обслуживание - это совокупность видов деятельности, производимых в процессе выполнения заказов и направленных на удовлетворение потребностей клиентов. Обслуживание (сервис) создает дополнительное конкурентное преимущество, влияет на общий успех фирмы и является залогом прочных длительных отношений внутри логистических канала.

Обслуживание потребителей - это взаимодействие логистики и маркетинга. Логистика призвана обеспечить запланированный службой маркетинга уровень обслуживания потребителей. Составными элементами логистического обслуживания являются управление заказами, распределением, запасами, складированием и транспортировкой. Как правило, доставка является завершающей фазой цикла выполнения заказа, поэтому некачественное выполнение операций транспортировки создает негативное восприятие потребителем всего сервиса. Высокий уровень качества транспортировки, особенно ее надежность, позволяют снизить общие запасы логистической цепи, что ведет к снижению затрат на содержание запасов складирования. 

Цель логистики в обслуживании потребителей состоит в минимизации общих издержек с учетом обеспечения цели обслуживания потребителей [16]. 

Оценка качества обслуживания производится путем сопоставления фактического уровня обслуживания с эталонным, который определяется путем аудита обслуживания потребителей. Определение эталонного уровня обслуживания следует начинать выявления элементов, которые наиболее важны для потребителя. Следует помнить, что потребителю, может быть, сложно отделить элементы обслуживания, относящиеся к транспортировке или какой-либо другой логистической функции, поскольку он склонен воспринимать качество логистического обслуживания в целом. Поэтому на этапе формирования представлений потребителей об уровне обслуживания не следует разделять элементы сервиса по функциям логистики. Когда параметры ожидаемого обслуживания потребителей сформированы, можно из них выделить те, которые зависят от качественно выполненной конкретной логистической функции.

В частности, от транспортировки зависят такие параметры качества обслуживания, как средняя продолжительность цикла выполнения заказа; стабильность времени выполнения заказа; действия в случае предъявления претензии; способность оперативно отправлять срочные грузы; пакетирование грузов и доставка на поддонах, умение выбирать перевозчика и др.

Для выявления элементов обслуживания могут быть проведены анкетирование специалистов компаний-потребителей и маркетинговые исследования как собственными силами, так и с помощью консалтинговых компаний, привлеченных специалистов и др. Анкеты и исследования позволяют определить значимость каждого параметра сервиса для потребителя, которая должна быть оценена самим потребителем.

Далее следует оценить, как компания измеряет обслуживание потребителей, расходятся ли измерения качества потребителями и самой компанией, есть ли и каковы стандарты качества, и каков уровень их достижения и т. д. Основная цель такого исследования состоит в выявлении несоответствия между приемами, используемыми компанией, и ожиданиями потребителей.

Если ожидаемый и полученный сервис будут различать значительно или в течение длительного периода уровень обслуживания будет недостаточным, реакция потребителей будет весьма серьезной. Так, почти 20% опрошенных потребителей сказали, что откажутся приобретать определенные товары, и столько же заявили, что прекратят все закупки, если уровень обслуживания постоянно будет менее приемлемого [5].

Для достижения определенного уровня обслуживания требуется разработка и поддержание стандартов качества, которые является важнейшим элементом менеджмента качества компании. Применительно к транспортировке управление качеством включает:

- разработку стандартов для каждого параметра качества связанного с выполнением операций транспортировки;

- измерение фактических результатов по каждому параметру качества транспортировки;

- выявление и анализ отклонений между фактическим уровнем качества транспортировки и стандартным;

- выполнение корректирующих (по ходу и результатам выполненных операций транспортировки) действий с целью приведения фактических результатов к стандартным (эталонным).

Параметрами качества транспортировки являются доставка в установленные сроки, стабильность (надежность) доставки точное срок, обеспечение сохранности доставляемых грузов, возможность выполнить дополнительные условия доставки. Анализ причин отклонений между фактически уровнем качества и стандартным может быть произведен с помощью причинно-следственного анализа на основе логико-графической модели, получившей название диаграммы причин и результатов или диаграммы «рыбий скелет» (fishbone diagram).

Пример диаграммы причин и результатов приведен на рис. 7.1. В качестве показателя-результата выбрано качественное выполнение транспортировки, в прямоугольниках, соединенных «большими костями» с «хребтом», помещены главные параметры качества, нарушение которых становится причиной некачественной транспортировки. В прямоугольниках, которые соединены с «большими костями» записаны вторичные параметры, влияющие на выполнение главных. Нарушение вторичных параметров становится причиной нарушения главных.

Рис. 7.1. Диаграмма причин и результатов для оценки составляющих качества транспортировки (пример)

В случае отклонений в параметрах качества требуется разработка процедур управления транспортировкой в виде корректирующих действий. Пример корректирующих действий в зависимости от причины отклонений параметров качества представлен табл. 7.1.

Таблица 7.1 - Причины, последствия отклонений параметров качества и возможные действия при управлении транспортировкой

Следует отметить, что для потребителя параметры качества транспортировки могут иметь разное значение, поэтому выбор корректирующих действий должен производиться в соответствии с приоритетностью параметров качества для потребителя.

При работе с логистическими посредниками следует учитывать, что у них могут быть свои стандарты качества, поэтому при выборе посредников крайне важно сопоставить их представления о качестве со своими стандартами качества, в том числе, транспортировки. При длительном сотрудничестве с перевозчиками и экспедиторами можно разработать общие стандарты качества с учетом требований обслуживаемых потребителей.

Источник: Транспортировка в логистике: Учеб. пособие / В. С. Лукинский, В. В. Лукинский, И. А. Пластуняк, Н. Г. Плетнева. - СПб.: СПбГИЭУ, 2005. – С.108-112 (139 с.)