ТПЛМ 1063 Логістичний сервіс. О.М.Горяїнов (2009)

6.3 Логістичний сервіс

(сервіс, послуга, об’єкт і предмет логістичного сервісу, сервісні потоки, логістичний посередник, класифікація послуг логістичного сервісу, логістична сервісна система, особливості сервісу, схема побудови очікувань покупцем сервісу, параметри виміру якості сервісу, рівень сервісу та інше)

В умовах глобалізації, посилення конкуренції на світовому, національних, регіональних ринках істотно зростає роль якісного обслуговування споживачів.

Робота з надання послуг, тобто із задоволення чиїх-небудь потреб називається сервісом.

Послуга, в загальному розумінні цього терміну, означає чиюсь дію, що приносить користь, допомогу іншому.

Логістичний сервіс нерозривно пов'язаний з процесом розподілу і являє собою комплекс послуг, що надаються у процесі поставки товарів.

Об'єктом логістичного сервісу є, з одного боку, сам товар у його фізичній формі, а з іншого – різні споживачі матеріального потоку.

Предметом логістичного сервісу є певний комплекс (набір) відповідних послуг.

Здійснюється логістичний сервіс або самим постачальником, або фірмою, що спеціалізується в області логістичного сервісу.

Важливість сервісу постійно зростає, що пояснюється багатьма причинами:

1) соціальні програми, прийняті різними країнами;

2) розвиток загальної індустрії сервісу і концентрація в ній все більшої кількості компаній і працездатного населення;

3) націленість у своїй діяльності багатьох фірм на кінцевого споживача;

4) розвиток концепції загального управління якістю в індустрії сервісу.

Велика кількість ЛЛС і логістичних посередників є, власне кажучи, підприємствами сервісу, в яких послуги нерозривно пов'язані з продуктом, що розподіляється, просувається і продається на різних ділянках логістичного ланцюга. До таких ланок належать різні транспортні компанії, оптові й роздрібні торговці, компанії фізичного розподілу й т.п. При цьому вартість сервісних послуг може значно перевершувати витрати безпосередньо на виробництво продукції.

В останні роки прерогативою логістики є управління і сервісні потоки, тому що більшість компаній виробляє не тільки готову продукцію, але й супутні сервісні потоки. Крім того логістичний підхід виявився ефективним і для підприємств, які надають тільки послуги (транспортних, експедиторських, вантажопереробних та інших).

Сервісні потоки – потоки послуг, що генеруються логістичною системою в цілому або її підсистемою (ланкою, елементом) з метою задоволення зовнішніх або внутрішніх споживачів організації бізнесу.

У закордонній практиці з'явився спеціальний термін Third Party Logistics (3PL) – «третя сторона в логістиці» або логістичний посередник.

Основними логістичними посередниками (третьою стороною) для фірми-виробника або торговельної компанії є, наприклад, перевізники, експедитори, вантажні термінали. Допоміжні логістичні посередники – це страхові й охоронні підприємства, митні брокери, сюрвейери, банки та інші фінансові установи, що здійснюють розрахунки за логістичні функції/операції, підприємства інформаційно-комп'ютерного сервісу та ін.

Всі роботи в області логістичного обслуговування можна розділити на три основні групи – рис. 6.8.

Розгляд сервісних потоків тісно пов'язаний з таким поняттям, як логістична сервісна система.

Логістична сервісна система являє собою систему управління сервісними потоками з метою додання їм кількісних параметрів і якісних характеристик відповідно до вимог зовнішнього середовища.

Виділяють два рівні проектування, формування і функціонування логістичних сервісних систем – рис. 6.9, 6.10.

Рівень 1 є більше простим, оскільки пов'язаний з управлінням обмеженою номенклатурою ресурсів у рамках спеціалізації логістичної сервісної системи на вузькому наборі послуг, що надаються споживачам.

Рис. 6.8 – Класифікація послуг логістичного сервісу

Рис. 6.9 – Рівень 1 (перший) проектування, формування і функціонування логістичної сервісної системи (ЛСС)

Рис. 6.10 – Рівень 2 (другий) проектування, формування і функціонування логістичної сервісної системи (ЛСС)

Рівень 2 типовий для диверсифікованих (розширених) логістичних сервісних систем, ланки яких можуть одночасно входити в декілька не зв'язаних між собою логістичних сервісних систем, що викликає певні проблеми координації діяльності цих ланок у рамках стратегій декількох логістичних сервісних систем з погляду маркетингової, виробничої, фінансової, інноваційної інвестиційної та іншої складових.

Незважаючи на важливість сервісу, дотепер відсутні ефективні способи оцінки його якості, що пояснюється рядом особливостей сервісу в порівнянні з продуктовими характеристиками. Такими особливостями є:

1. Невідчутність сервісу. Полягає у складності для постачальників сервісу пояснити й специфікувати сервіс, а також пояснюється труднощами оцінки з боку покупця.

2. Покупець найчастіше бере пряму участь у виробництві послуг.

3. Послуги споживаються в великих розмірах у той же час, в який вони виробляються, тобто послуги не можуть складуватися і транспортуватися.

4. Покупець ніколи не стає власником, купуючи послуги.

5. Сервіс – це діяльність (процес) з доставки послуг і тому не може бути протестований перш, ніж покупець купить послуги.

6. Сервіс часто складається із системи більш дрібних (субсервісних) операцій, причому покупець оцінює ці субсервісні операції. Якість і привабливість сервісу залежать від здатності покупця оцінити його в підсумку (у загальному плані).

Важливо враховувати той факт, що якість сервісу в логістиці проявляється в той момент, коли постачальник сервісу й покупець зустрічаються «віч-на-віч». При цьому можуть виникнути дві ситуації:

1) якщо особливих проблем при «доставці» сервісу немає, то постачальник може дійсно переконати покупця у високій якості сервісу;

2) якщо виникають проблеми, то ситуацію, як правило, виправити не можна, якою б насправді високою якістю не володів сервіс.

Вимір якості сервісу при аналізі й синтезі ЛС повинен ґрунтуватися на критеріях, використовуваних покупцями послуг для цих цілей. Коли покупець оцінює якість сервісу, він порівнює деякі фактичні значення «параметрів виміру» якості з очікуваними їм величинами цих параметрів, і якщо ці очікування збігаються, то якість визнається їм задовільною. Схема побудови очікувань покупця при оцінці якості сервісу наведена на рис. 6.11.

Для кожного параметра виміру якості сервісу є дві величини (умовні):

- перша – виміряється очікуваннями покупця;

- друга – вимірює сприйняття покупця стосовно даного параметра.

Різниця між цими двома величинами називається розбіжністю (неузгодженістю) і оцінює ступінь задоволення покупця в даному параметрі якості сервісу. У західній економічній літературі цю розбіжність часто називають терміном «Gap» («розрив»).

Рис. 6.11 – Схема побудови очікувань покупця сервісу

Якість сервісу в логістиці буде визначатися сукупним очікуванням покупця в значенні мінімальних розбіжностей між очікуваннями і фактичними параметрами, хоча, звичайно, оцінка розбіжності й самих вимірів буде суб'єктивна.

Найбільш важливими компонентами (параметрами) виміру якості сервісу є наступні:

1) відчутність – те фізичне середовище, у якій представлений сервіс, зручності, оргтехніка, устаткування, вид персоналу й т.п.

2) надійність – послідовність виконання «точно в строк», тобто, наприклад, у фізичному розподілі доставка потрібного товару в потрібний час, у необхідне місце, також надійність інформаційних і фінансових процедур, що супроводжують фізичний розподіл;

3) відповідальність – бажання допомогти покупцю, гарантії виконання сервісу;

4) закінченість – володіння необхідними навичками й компетентністю, знаннями для виконання сервісу;

5) доступність – легкість установлення контактів з постачальниками сервісу, зручний для покупця час надання послуг;

6) безпека – свобода від небезпеки, ризику, недовіри. Схоронність вантажу при фізичному розподілі;

7) увічливість – поводження постачальника сервісу, коректність, люб'язність контактного персоналу;

8) комунікабельність – здатність розмовляти мовою, що зрозуміла покупцю;

9) взаєморозуміння з покупцем – щирий інтерес до покупця, можливість для контактного персоналу звикнути до ролі покупця і знати його потреби (вимоги).

Складність виміру полягає в тому, що більшість параметрів якості сервісу не можна виміряти кількісно, тобто одержати формалізовану оцінку. Найчастіше доводиться користуватися логічними співвідношеннями типу: «краще – гірше», «доступніше – недоступніше» і т.ін.

Важливим критерієм, що дозволяє оцінити систему логістичного сервісу, є рівень сервісу. Він визначає не тільки ймовірність того, що організація збереже своїх клієнтів, але й число потенційних клієнтів, тобто розміри і ємність цільового сегмента ринку логістичних послуг. Тому рівень обслуговування клієнтів впливає на частку фірми на ринку, величину загальних логістичних витрат і в остаточному підсумку – на прибуток фірми.

Рівень сервісу розраховують за формулою

L_C = (m / M) ·100 %,                                   (6.1)

де m – кількісна оцінка фактично надаваного обсягу логістичного сервісу,

M – кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу.

Для оцінки рівня логістичного сервісу вибирають найбільш значущі види послуг, надання яких пов'язано зі значними витратами, а ненадання – з істотними втратами на ринку, тому що ігнорування вимог ринку призводить до збитків.

Рівень сервісу можна визначати також шляхом зіставлення часу, фактично витраченого у процесі надання логістичної послуги, і часу, який необхідний на надання всього комплексу можливих логістичних послуг:

L_C = (∑^Qф_i=1 t_i / ∑^Qу_i=1 t_i) ·100 %,                                    (6.2)

де Qу – обсяг послуг, що теоретично може бути зроблений;

Qф – фактичний обсяг послуг, що надаються;

t_i – час на виконання i-ї послуги;

∑^Qф_i=1 t_i – сумарний час, що фактично витрачається на надання послуг;

∑^Qу_i=1 t_i – сумарний час, що може бути теоретично витрачений на виконання всього комплексу можливих послуг.

Оптимальний рівень сервісу визначають двома способами:

а) за критерієм максимізації прибутку (див.рис.6.12);

б) за критерієм мінімізації витрат і втрат (див.рис.6.13).

Рис. 6.12 – Визначення оптимального рівня сервісу за критерієм «максимальні прибутки»

Рис. 6.13 – Визначення оптимального рівня сервісу за критерієм мінімуму сумарних витрат і втрат

Очевидно, що зростання рівня сервісу супроводжується, з одного боку, підвищенням витрат на сервіс, а з іншого - зростанням обсягу продажів й, отже, зростанням доходів. У той же час зниження рівня сервісу веде до збільшення втрат на ринку, які можуть значно перевищувати витрати на організацію сервісу. Тому завдання служби логістики полягає в пошуку оптимальної величини рівнів сервісу.

Питання для перевірки знань

21. Що називається сервісом? (стор.83)

22. Що означає термін послуга? (стор.83)

23. Що є об'єктом і предметом логістичного сервісу? (стор.83)

24. Назвіть причини зростання потреби в логістичному сервісі? (стор.83)

25. Хто може здійснювати логістичний сервіс? (стор.81)

26. Як можуть співвідноситься вартість сервісних послуг і витрати на виробництво продукції? (стор.84)

27. Що таке сервісні потоки? (стор.84)

28. Що розуміється під терміном Third Party Logistics (3PL) – «третя сторона в логістиці»? (стор.84)

29. Що належить до основних логістичних посередників? Що належить до допоміжних посередників? (стор.84)

30. Який зміст логістичного сервісу? (стор.85)

31. Що таке сервісна логістична система? (стор.84)

32. Як Ви розумієте поняття «диверсифіковані логістичні сервісні системи»? (стор.85)

33. У чому відмінність рівнів проектування, формування і функціонування логістичних сервісних систем (ЛСС)? (стор.85)

34. Що відноситься до особливостей сервісу? (стор.86)

35. Які можуть виникати ситуації, коли постачальник сервісу й покупець зустрічаються «віч-на-віч»? (стор.86)

36. Поясніть схему побудови очікувань покупця сервісу? (стор.86)

37. Як оцінюється ступінь задоволення покупця в певному параметрі якості сервісу? (стор.86)

38. Дайте характеристику параметрам виміру якості сервісу «відчутність, надійність, відповідальність, закінченість». (стор.87)

39. Дайте характеристику параметрам виміру якості сервісу «доступність, безпека, увічливість, комунікабельність, взаєморозуміння з покупцем». (стор.88)

40. Як визначається рівень сервісу? (стор.88)

41. Якими способами визначається оптимальний рівень сервісу? (стор.89)

42. Як впливає збільшення рівня сервісу на витрати й доходи? (стор.89)

Тестові завдання

9. Що таке сервіс: (стор.83)

A) Робота з надання послуг, тобто по задоволенню будь-чиїх потреб.

Б) Чиясь дія, що приносить користь, допомогу іншому.

B) Створення сприятливих умов при передачі товару споживачу.

10. Що є предметом логістичного сервісу: (стор.83)

A) Товар у його фізичній формі.

Б) Комплекс відповідних послуг.

B) Споживачі матеріального потоку.

11. Що не відноситься до причин зростання потреби в логістичному сервісі: (стор.83)

A) Соціальні програми.

Б) Націленість багатьох фірм на кінцевого споживача.

B) Розвиток транспортних технологій.

12. Що відноситься до послуг логістичного обслуговування, які надаються в процесі продажу товарів: (стор.85)

A) Навчання персоналу покупця.

Б) Забезпечення надійності доставки.

B) Розгляд претензій покупців.

13. Що відноситься до послуг логістичного обслуговування, які надаються при післепродажному сервісі: (стор.85)

A) Навчання персоналу покупця.

Б) Забезпечення надійності доставки.

B) Розгляд претензій покупців.

14. Що мається на увазі під Third Party Logistics (третя сторона в логістиці): (стор.84)

A) Логістичний посередник.

Б) Третя стадія розвитку відносин у логістичній системі.

B) Кваліфікаційна ознака розподілу логістичних систем.

15. Якому рівню проектування, формування й функціонування логістичних сервісних систем відповідає наступне «ланки можуть одночасно входити в декілька не зв'язаних між собою логістичних сервісних систем»: (стор.85)

A) Рівень 1.

Б) Рівень 2.

B) Рівень 3.

16. Що не відноситься до особливостей сервісу? (стор.86)

A) Покупець найчастіше бере пряму участь у виробництві послуг.

Б) Покупець завжди стає власником, купуючи послуги.

B) Сервіс часто складається із системи більш дрібних операцій.

17. Що не є ситуацією, що виникає, коли постачальник сервісу і покупець зустрічаються «віч-на-віч»? (стор.86)

A) Якщо особливих проблем при «доставці» сервісу немає, тоді постачальник може дійсно переконати покупця у високій якості сервісу.

Б) Якщо виникають проблем, то ситуацію, як правило, виправити не можна.

B) Якщо покупець висуває претензії до сервісу, то ситуацію, в основному, можна виправити.

18. Що формується у споживача в першу чергу відносно сервісу? (стор.87)

A) Передбачуваний сервіс.

Б) Пізнаваний сервіс.

B) Фактичний сервіс.

19. Що не відноситься до параметрів виміру якості сервісу? (стор.87)

A) Взаєморозуміння з покупцем.

Б) Особисті потреби.

B) Комунікабельність.

20. Який показник виміру якості сервісу описується наступним: «послідовність виконання «точно в строк»? (стор.87)

A) Відповідальність.

Б) Закінченість.

B) Надійність.

21. Що не відноситься до критеріїв, по яких визначається оптимальний рівень сервісу? (стор.89)

A) За критерієм максимізації прибутку.

Б) За критерієм мінімізації витрат і втрат.

B) За критерієм максимізації доходів.

Презентація

Джерело: Горяїнов О.М. Теорія і практика дисципліни «Логістика» (для менеджерів): Навчальний посібник. - Харків: НТМТ, 2009. – С. 83-90, 319-321 (522с.)

Скачать книгу можно в категории - «Скачать файлы».

Прямая ссылка на страницу книги – «Скачать книгу»

Если ссылки не работают – обращайтесь email