Case Study (кейс) - Компания Red Spot Markets (CS0192-022)

Компания Red Spot Markets владеет сетью бакалейных магазинов в Новой Англии. У нее есть центр распределения бакалейных товаров в Провиденсе, штат Рол-Айленд. из которого осуществляют поставки на Север вплоть до Лоуэлла, штат Массачусетс; на Западе вплоть до Уотербери, штат Коннектикут; на Северо-Запад вплоть до Спрингфилда, штат Массачусетс. В самых северных точках штата Массачусетс магазинов нет. Магазины есть на Западе, но их снабжает склад бакалейных товаров, расположенный в Ньюборге, штат Нью-Йорк, Центр распределения бакалейных товаров в Провиденсе снабжает 42 розничных магазина компании Red Spot Markets.

Роберт Эстер, менеджер компании Red Spot Markets по распределению, отвечает за деятельность центров распределения в Ньюборге и Провиденсе. По отраслевым нормам оба центра были рентабельными. Однако один из них, а именно центр в Провиденсе, отставал по двум контролируемым позициям — по производительности труда рабочих и по усушке продуктов. В обоих центрах распределения складское оборудование и правила работы были одинаковыми, но производительность труда одного рабочего в центре распределения в Ньюборге была на 4% выше. Усушка, выраженная как процент от оптовой стоимости ежегодно обрабатываемых товаров, составляла для центра в Ньюборге 0,36%, а для центра в Провиденсе — 0,59%. Последние три года менеджером центра распределения в Провиденсе был Ярвис Джейсон, который прилагал большие усилия, чтобы снизить разрыв в производительностях двух складов фирмы Red Spot Markets. На прошедшей неделе он попросил себе новое назначение, и Эстер принял меры, чтобы тот стал маркетинговым менеджером для бостонского региона, что подразумевало наблюдение за операциями на 11 рынках фирмы Red Spot Markets. Переход на другую должность не предполагал повышения заработной платы.

Эстеру был нужен новый менеджер для центра распределения в Провиденсе, и он решил назначить на эту должность Фреда Фосдика. Фосдик закончил колледж, где изучал бизнес, специализируясь по логистике. Он работал в фирме два года и за это время реорганизовал структуру маршрута поставок, так что в результате высвободилось два грузовика. В рамках своей должности он также преобразовал всю систему отгрузки и теперь загрузка или разгрузка грузовика осуществлялась непосредственно на поддоны. Фосдик был знаком с операциями в обоих центрах. На каждом из них он был, по меньшей мере, по 50 раз. Кроме того, он провел две недели в центре в Провиденсе, когда происходила реконструкция приемных доков, чтобы они стали пригодными для разгрузки товаров на поддоны. Фосдик удивился, что Джейсон попросил новое назначение, которое не было повышением по службе. Это был первый вопрос, который он задал Эстеру, который был сильно удивлен таким интересом,

— Меня удивляет, что ты начал с этого вопроса, — отреагировал Эстер. — Давай сначала поговорим о причинах нового назначения, а потом уже о его позитивной стороне. Буду откровенен, Фред, один из служащих — член профсоюза — так сильно досаждал Джейсону, что он счел за лучшее уйти.

— Кто это? — спросил Фосдик.

— Том Биглоу, — ответил Истер.

Фосдик знал Биглоу по работе в центре в Провиденсе. Томаса Биглоу ласково называли Тили еще с тех пор, как он был звездой в местной футбольной команде средней школы в Провиденсе. Фосдик вспомнил, что во время рабочих перерывов в приемном доке Биглоу и другие рабочие могли подолгу бросаться дынями, как будто это были футбольные мячи. И только один раз они уронили дыню. Фосдик слышал, что по окончании средней школы Биглоу получил несколько предложений на стипендию от спортивных колледжей. Лучшее предложение пришло от южной школы, и Биглоу его принял, В каждом классе был специальный руководитель, присматривающий за поведением учащихся, однако Биглоу в конце первого семестра вылетел из колледжа и вернулся в Провиденс, где и устроился работать на складе фирмы Red Spot Markets.

На складе Биглоу сразу стал лидером. Он мог бы стать инспектором, если бы не его полное неумение считать и частые опоздания на работу утром в понедельник. Понедельник — это самый напряженный день для склада, поскольку необходимо восстановить запасы товаров после воскресных продаж. По понедельникам Биглоу был с похмелья, а потому усталым и раздражительным. Часто он даже прятался, загрузив вильчатый погрузчик тремя поддонами и въезжая в пустой отсек, где он опускал поддоны так, чтобы можно было спрятаться вместе с погрузчиком и поспать. Остальную часть недели Биглоу был весел, трудолюбив и полон энтузиазма. Фактически, именно он задавал темп работы на складе. Когда он был в хорошем настроении, все развивали бурную деятельность; когда он был не в духе или отсутствовал, работа двигалась вяло.

— Что Биглоу сделал Джейсону? — спросил Фосдик.

— Как я понял. — ответил Эстер, — около двух недель назад Джейсон решил, что он должен принять какие-то меры по отношению к Биглоу и поэтому в понедельник утром после очередного опоздания он временно отстранил Тили от работы, чем еще больше усугубил ситуацию. Был почти полдень, когда Джейсон попросил Биглоу оставить свое рабочее место и обратиться к профсоюзному уполномоченному. Джейсон также сообщил Биглоу, что последние 6 месяцев он регистрировал его работу и что фирма имеет достаточные основания, чтобы уволить Биглоу. Он велел Биглоу идти домой и вернуться во вторник, чтобы обсудить продолжительность временного увольнения. Уходя, Биглоу прошел через весь центр распределения, и, я уверен, что Джейсон решил, что теперь он наконец-то контролирует ситуацию.

— Однако, — продолжал Эстер, — около часа дня Джейсон понял, что темп работы снизился и это стало походить на забастовку. Поддоны с бутылками падали, два вильчатых погрузчика столкнулись, один погрузчик с вилочным захватом ударился о стальную стойку. К четырем часам пополудни — времени окончания работы, оставались незагруженными еще три грузовика, а обычно они уже были готовы к 15.30. Решив не платить сверхурочные, Джейсон позволил рабочим уйти домой, а сам с инспектором загрузил три последних грузовика.

Во вторник Биглоу не появился, а скрытая забастовка продолжилась. В дополнение ко всем несчастьям, начали поступать звонки из магазинов розничной продажи с жалобами на ошибки в заказах. Вершиной всего оказался случай в магазине в Роксбери, когда при открытии двери трейлера выяснилось, что все поддоны пустые. Кроме того, ночью во вторник кто-то отключил все переключатели на аккумуляторах погрузчиков с вилочным захватом, стоявших на подзарядке, так что в среду аккумуляторы были мертвы весь день. Я был в курсе всех событий из-за жалоб в магазинах. В среду я разрешил Джейсону оплачивать сверхурочные, и последний грузовик ушел аж в 7 утра. Кроме того, мы вынуждены были оплатить сверхурочные и некоторым магазинам розничной продажи, потому что рабочие магазинов остались после работы и ожидали прибытия грузовиков. Когда я разговаривал с Джейсоном, он заявил, что уволил Биглоу.

Эстер закурил сигару и продолжил:

— В среду я решил сам съездить в Провиденс, главным образом, чтобы поговорить с Джейсоном и определить, следует ли нам закрыть центр в Провиденсе и попытаться обслуживать все магазины из центра в Ньюборге. Это было бы дорого, но Провиденс стал слишком ненадежным. Кроме того, приближался предпраздничный уик-энд. Приехав в Провиденс, я пригласил Джейсона вместе позавтракать у меня в отеле. В четверг утром он подробно рассказал мне обо всем. Джейсон был уверен, что Биглоу является главным организатором всех нарушений на складе, и заявил, что этот день будет решающим. Я никогда не видел Джейсона таким раздраженным. Затем мы поехали в центр распределения. Даже на расстоянии я почувствовал, что дела плохи. Первый эшелон выходящих грузовиков, который уже должен был быть в пути, все еще стоял на складе; 20 других грузовиков ожидали погрузки. На другом конце здания можно было видеть длинную очередь прибывших грузовиков, стоящих в ожидании разгрузки, а обычно очереди не было совсем. Я знал, что наши поставщики начнут жаловаться, поскольку у нас был согласованный с ними график разгрузки. Однако я решил не спрашивать Джейсона, есть ли уже звонки от недовольных поставщиков.

— Внутри центра забастовка была в самом разгаре. Операторы вильчатых погрузчиков, которые обычно со свистом проносились один за одним, теперь стояли, выключив двигатели, сойдя с погрузчика и прохаживаясь вокруг погрузчика, всем своим видом показывая, что они проверяют, правильно ли выставлен зазор лап погрузчика. Убедившись, что все правильно, рабочие взбирались на погрузчик и начинали медленно подъезжать к грузовику. И это только один пример. Когда мы пришли в офис Джейсона, он позвонил по телефону Эду Мейерсу, нашему местному адвокату в Провиденсе, который разбирал здесь наши трудовые споры. После разговора с Эдом Джейсон расстроился еще больше. Джейсон объяснил мне, что Мейерс просмотрел бумаги, поданные уполномоченным профсоюзной организации склада, и заявил, что увольнение Биглоу в среду было незаконным, главным образом потому, что не существовало доказательств того, что именно Биглоу был зачинщиком забастовки. Мейерс сердился и считал, что и со временным увольнением Биглоу в понедельник Джейсон также погорячился. Джейсон и я начали обсуждать ситуацию, даже спорить. Я говорил так много, что моя сигара потухла, — сказал Эстер, — и я попросил у Джейсона спички, поскольку он сидел за письменным столом. У него не было под рукой спичек, но, заглянув в ящик стола, он нашел одну. Но тут Джейсон побледнел, вышел из-за стола и сказал, что в ящике его стола лежит мертвая крыса и он просит перевести его на другую работу. Он был в плохой форме, и дела в центре распределения были плохи. Как раз в это время открывался рынок в бостонском регионе и я позволил ему уйти. Сейчас он и его семья отдыхают где-то в Восточной Канаде. Ему необходим отдых.

Фосдик уже пожалел, что начал этот разговор, но все же продолжил:

— Что же дальше? — спросил он Эстера.

— А дальше, я принял центр распределения. Я снова позвонил Мейерсу и мы вместе позавтракали. Он узнал, что Джейсон возбудил дело против Биглоу и теперь нужно его отозвать обратно. Поэтому в пятницу Мейерс, Биглоу, уполномоченный профсоюзной организации, инспектор склада и я встретились. Джейсона, конечно, не было. Это была приятная встреча. Все осуждали бедного Джейсона. Я сказал Биглоу, что мы будем фиксировать его работу и хотим поставить его в известность, что преемник Джейсона. имея в виду тебя, в соответствии с моими инструкциями, не потерпит больше никаких сумасбродств со стороны Биглоу. Биглоу был так рад такому исходу дела, что я не мог представить его в роли зачинщика забастовки. Самое удивительное, когда я выходил из центра, меня проводили аплодисментами и все водители нажали на клаксоны своих погрузчиков. На мгновение я даже испугался, что аккумуляторы снова сядут. Они были рады снова видеть Биглоу. Ты знаешь, когда Биглоу вошел в цех, темп работы все еще оставался низким. Это было в 10.00. Позволь рассказать, что случилось дальше. Они начали работать! К ночи мы догнали график, а к концу смены мы на полчаса опережали график. Фактически последние полчаса ушли на размещение многочисленных ящиков, которые умышленно передвинули во время забастовки. Точно могу сказать, что темп работы на этом складе задает Биглоу.

— Что ты мне посоветовал бы? — спросил Фосдик.

— Ключ — в Биглоу. Поговори с Мейерсом, какие данные о работе Биглоу надо иметь под рукой на случай, если придется выступить против Биглоу. И обязательно посоветуйся с Мейерсом. прежде чем предпринять какой-либо необратимый шаг. Откровенно говоря, я не уверен, что вопрос в Биглоу. У нас не было с ним никаких проблем, пока здесь не появился Джейсон. По словам Биглоу и их профсоюзного адвоката, Джейсон был сразу настроен против Биглоу. На твоем месте, я проще смотрел бы и на Биглоу, и на все трудовые проблемы. Лучше посмотри, что можно сделать для снижения процента усушки продуктов.

В следующий понедельник Фосдик появился в центре распределения в Провиденсе. Быстро оглядев ящики своего письменного стола, он провел короткое совещание с инспекторами и прошелся по складу, чтобы лично встретиться с рабочими. Многих он помнил по своим прежним визитам на склад. Поскольку это было утро понедельника, Фосдик не надеялся увидеть Биглоу. Но Биглоу был здесь, с ясными глазами, подвижный и полный энтузиазма. Он был рад видеть Фосдика и тепло пожал ему руку. Затем он извинился и сказал, что должен приступить к работе. Диспетчер грузовиков сообщил, что рабочие снова опережают график: было 11.00, а по объему выполненных работ 11.15. Фосдик вернулся в офис, где его ждало сообщение от Мейерса. Мейерс попросил перенести запланированный на этот день ленч на полдень вторника. Затем позвонил Роберт Эстер и спросил про первый день работы. Эстер был рад, узнав, что дела пошли на лад.

Было время ленча. Фосдик решил зайти в маленькое кафе, где он бывал несколько раз. Оно находилось в двух кварталах от центра распределения, недалеко от офиса. Итак, он прошел через центр, в котором было тихо, поскольку наступило время ленча. Он прошел мимо комнаты для ленча, откуда слышался ровный гул голосов 50 человек, которые ели и разговаривали. Как раз рядом с комнатой для ленча стоял автопогрузчик с пустым деревянным поддоном. Пока Фосдик наблюдал, из комнаты для ленча вышел один из служащих с открытой коробкой пикулей, в которой не хватало трех банок. Следующим вышел еще один служащий, неся в руках картонную коробку с горчицей, и в ней также отсутствовали две бутылочки. Внезапно один из служащих заметил Фосдика и слабо проговорил: "Мы несем эти открытые коробки в комнату для поврежденных товаров". Фосдик вошел в комнату для ленча. Здесь по центру стола стояли коробки с холодным мясом, сыром, безалкогольными напитками, кетчупом и хлебом. Все коробки были открыты и уже частично опустошены.

Биглоу делал себе огромный сэндвич, когда вдруг увидел входящего Фосдика.

— Не волнуйтесь, — сказал он Фосдику. — Вы — свидетель получения рабочими внедоговорных дополнительных льгот в распределительном центре компании Red Spot Markets в Провиденсе. Могу я предложить вам сэндвич?

Вопросы

1. Как следовало Фосдику отреагировать на возникшую ситуацию?

2. Какие из рассмотренных в этой главе видов контроля можно было бы использовать компании Red Spot Markets для ослабления или исключения проблем, описанных в этой ситуации для анализа?

3. Какие превентивные меры следует предпринять Фосдику для контроля выполнения операций в распределительном центре в Провиденсе?

4. Какие превентивные меры следует предпринять Фосдику для повышения производительности труда в распределительном центре в Провиденсе?

5. Какие превентивные меры следует предпринять Фосдику для снижения уровня "усушки" продуктов в распределительном центре в Провиденсе?

6. Допустим, Фосдик решил прекратить практику ленчей за счет продуктов компании. Разработайте и представьте аргументы, которые он должен предъявить на совещании с уполномоченным профсоюзной организации.

7. (Продолжение вопроса 6). Допустим, вы являетесь уполномоченным профсоюзной организации. Разработайте и представьте свои аргументы в пользу ленчей. Объясните, что ленчи представляют собой издавна существующие льготы, которыми пользуются служащие распределительного центра, и что попытка, администрации прекратить их будет нарушением негласного контракта, и потому вызовет противодействие,

8. Большая часть фактов, описанных в этой ситуации, связана с рабочим по имени Биглоу. Как следовало бы поступить с ним? Почему?

Источник: Джонсон, Джеймс, Вуд, Дональд, Ф., Вордлоу, Дэниел, Л., Мерфи- мл., Поль, Р. Современная логистика, 7-е издание: Пер. с англ. — М.: Издательский дом "Вильямc", 2002. — С. 541-545 (624 с.)