Case Study (кейс) - Компания Super Stamps and Products Inc. (отношения с главным поставщиком) (CS1087-019)

В понедельник 24 апреля Ал Смит, директор производства компании Super Stamps and Products Inc., размышлял над тем, как сохранить их отношения с единственным главным поставщиком - компанией Quality Printers Ltd., которая недавно провела реконструкцию для соответствия сертификату качества ISO 9000 и с тех пор жаловалась па несоответствие продукции компании Super Stamps стандартам качества. Г-ну Смиту необходимо было определить свою позицию на предстоящей в четверг встрече с представителями компании Quality Printers Ltd.

История компании. Компания Super Stamps and Products Inc. была основана в 1945 году как компания по выпуску форм. Продукция и услуги включали офисную продукцию, промышленную продукцию, услуги по художественному оформлению и графике, печать и гравировку. Количество служащих с полным рабочим днем увеличилось в прошлом году со 150 до 165. в связи с приобретением двух компаний с подобным профилем деятельности. По своей организационной структуре компания Super Stamps была разделена на четыре оперативных отдела, один из которых был отделом графики.

В последние три года в компании наблюдалась стагнация. Хотя объем продаж возрос, цены были нестабильными. Прогноз на будущее также не был оптимистичным.

Отдел графики. В отделе графики работали приблизительно 25% общего состава служащих компании, и отдел приносил доход порядка 25% всех доходов компании Super Stamps. Служащими отдела графики были художники, которые обеспечивали компьютерный типографский набор, консультации по художественному оформлению и производили формы для печати. 

Рынок компании Super Stamps располагался в радиусе 200-мильной зоны. Хотя конкуренция была жесткой, из-за репутации качества продукции компании Super Stamps с их ценой считались. Аккуратная доставка была также немаловажным фактором.

Процесс заказа в настоящее время. Производственные заказы сопровождались формой заказа, напечатанной отделом заказов, или заполненной и отправленной факсом в отдел заказов обычным клиентом. Форма заказа включала краткое описание работы с датой поступления и желаемой датой окончания. После заполнения этой формы заводился лист контроля процесса выполнения заказа для сопровождения на различных стадиях производственного процесса. На каждой стадии собирались дополнительные документы (котировки, художественная работа, документы на отправку товара, счета и т. д.).

После получения формы заказа графика и листа контроля процесса художники заполняли соответствующий раздел листа контроля процесса, чтобы подтвердить, что вся необходимая информация в наличии. Если требовалось больше информации, то с клиентом связывались по телефону. Такая проверка сокращала время при разработке художественною оформления.

После заполнения художником его части листа контроля процесса начиналась разработка дизайна. По завершении дизайн отправлялся клиенту на утверждение. Если он утверждался, то он использовался отделом съемок для производства пленки для полимерных форм (см. схему 1, показывающую процесс производства графики)

Схема 1. Производство форм

Когда формы были готовы к отгрузке, продукция в сопровождении всей необходимой документации отправлялась клиенту. По получении продукции клиент проверял лист контроля процесса выполнения заказа, форму заказа и макет дизайна с измерениями/размерами, для того чтобы отследить возможные ошибки. При удовлетворительном результате клиент приступал к применению форм на полиграфических машинах, делал пробный вариант и затем начинал полномасштабное производство.

Дефектами считались только проблемы с формами. При обнаружении дефекта компания Super Stamps возмещала ущерб или заменяла формы. Таким образом, клиент нес ответственность за производственный брак, если применялись формы с дефектом при крупномасштабных печатных работах.

Один источник снабжения. Год назад в начале мая основной клиент отдела графики. Quality Printers Ltd., был реструктурирован новой управленческой командой. В компании встал вопрос о закрытии цехов разработки графики и передаче функции внешнего снабжения одному поставщику. Не только реструктуризация привела к уменьшению размеров существующего предприятия, была также проведена процедура по приближению к соответствию сертификации качества ISO 9000. На данный момент времени соответствовать этому стандарту считалось престижным среди компаний, отдающих приоритет качеству.

10 мая прошлого года три поставщика предоставили свои коммерческие предложения по эксклюзивному снабжению компании Quality Printers Ltd. Одной из них была компания Super Stamps. До реструктуризации компания Quality Printers Ltd. использовала компанию Super Stamps в качестве субподрядчика при большом количестве заказов, поскольку ее собственные возможности были ограничены и в компании работали только два художника. В июне прошлого года компании Super Stamps сообщили, что ее коммерческое предложение отобрано для дальнейшего обсуждения. В течение трех последующих месяцев компании Quality Printers Ltd. и Super Stamps разрабатывали детали договора об эксклюзивном снабжении и 19 сентября заключили соглашение.

Ключевые моменты контракта включали:

1. Пробный контракт на один год, заканчивающийся 19 сентября текущего года, оцененный в $500000.

2. Компания Super Stamps купила оборудование клиента и сдала его в аренду по низкой ставке.

3. Super Stamps наняла двух художников клиента, которые в противном случае потеряли бы свою работу на период действия пробного контракта.

Развитие событий. 2 ноября компания Super Stamps отправила компании Quality Printers Ltd формы с дефектом. Эти формы не были проверены клиентом, что привело к производству 13000 дефектных картонных коробок. Более того, ноябрьские показатели "не соответствия стандарту" составили 8,5%. Компания Quality Printers Ltd, в связи со своими инициативами по соответствию стандартам ISO 9000, приняла в отношении компании Super Stamps соответствующую шкалу оценок взамен прежней стандартной шкалы дефектов. Разница шкал в том, что "дефектность" измерялась только в отношении отгруженной продукции, в то время как "несоответствие" стандартам качества включало собственно дефектную продукцию плюс любые другие ошибки, связанные с заказом (т. е. ошибки, которые случаются при выставлении счета, в процессе обработки заказов, не принятого и отправленного назад на доработку дизайна и т. д.).

Вторая жалоба возникла в феврале в связи со все еще неприемлемым уровнем несоответствия стандартам - 5%. В марте компания Quality Printers Ltd. всерьез рассердилась, когда было выпущено 10000 дефектных коробок; убыток составил $15000. При последующем расследовании проблемы г-н Смит обнаружил, что, когда художник компании Super Stamps обратился в компанию Quality Printers Ltd. за дополнительной информацией, их служащие не поняли вопрос и ответили неправильно. Однако клиент счел, что Super Stamps сделала ошибку и должна нести ответственность за убыток в размере $15000. Компания Super Stamps не оплатила убыток ввиду своей традиционной политики возмещения ущерба или замены непосредственно своего брака, считая клиента ответственным за проверку качества и проведение пробных испытаний.

Вдобавок к проблеме определенная ставка несоответствия стандартам качества в марте осталась на уровне 5%, несмотря на попытки компании Super Stamps понизить ее.

Текущая ситуация. Клиент подчеркнул свое постоянное неудовлетворение уровнем качества компании Super Stamps и теперь потребовал, чтобы майская ставка несоответствия стандартам качества была понижена на 50%. Г-н Смит размышлял, какие изменения необходимо внести в ходе предстоящей в этот четверг встречи с компанией Quality Printers Ltd.

Источник:

1. Майкл Р.Линдерс, Харольд Е.Фирон. Управление снабжением и запасами. Логистика / Пер. с англ. – СПб.: ООО «Виктория плюс», 2002. – С.351-353 (768с.).