Управление качеством обслуживания

Управление качеством обслуживания подразумевает выполнение планомерных и постоянных действий по нормированию, обеспечению, анализу и поддержанию необходимого качества услуги на всех этапах ее осуществления.

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ISO) при участии США, Канады и Германии разработаны и утверждены пять международных стандартов серии ISO 9000 (по системам качества), в которых установлены требования к системам обеспечения качества продукции. Эти стандарты определяют такой подход к качеству, который предопределяет формирование качества непосредственно в производственном процессе и сфере управления. Для соответствия современному состоянию экономики обновление стандартов этой серии проводится каждые пять лет. Во многих странах ISO 9000 является государственным стандартом. Ему полностью соответствует российский стандарт ГОСТ Р ИСО 9000— 2001 и европейский стандарт EN 29000.

Стандарты серии ISO 9000 установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Выход на мировой рынок заставляет все большее число российских организаций получать сертификат качества на соответствие стандартам ISO 9000. Основной причиной этого является то, что наличие данного сертификата зачастую оказывается обязательным условием участия организации в международных тендерах, получения льготных страховок и кредитов, получения национального сертификата соответствия на продукцию и услуги, снижения расходов на страхование контрактов.

В связи с развитием систем управления качеством возникло самостоятельное направление менеджмента — менеджмент качества. В настоящее время современные методы менеджмента качества связывают с методологией TQM (Total Quality Management) — всеобщим управлением качества.

Венчающее пирамиду всеобщее управление качеством для достижения требуемого качества продукции предполагает высокое качество всей работы. Прежде всего это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Этот уровень характеризует качество фирмы. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, совершенную систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с организацией перевозок (подготовка путевой документации, контроль и диспетчерское руководство, своевременное выявление сбоев). Качество перевозок является составляющей и следствием качества работы перевозчика. На уровне качества продукции непосредственно оценивается качество выполняемых перевозок, мнение потребителей, анализируются сбои и рекламации.

Исследования проблем качества услуг показывают, что можно выделить пять факторов, которые характеризуют расхождение мнений о качестве потребителей и производителей услуг:

- неправильное восприятие потребительских ожиданий. Руководство организации не всегда правильно представляет, чего хотят потребители или как они оценивают компоненты услуги. Так, перевозчик может полагать, что клиенты судят о предоставляемом обслуживании по срокам доставки, в то время как клиентов больше интересует сохранность грузов;

- расхождение между восприятием потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг. В организации могут отсутствовать стандарты качества на предоставляемые услуги или требования к ним могут быть сформулированы весьма расплывчато. Даже когда эти требования определены четко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальными для исполнения, а руководство может не предпринимать необходимых мер по поддержанию соответствующего уровня качества. Так, перевозчик хочет добиться, чтобы клиенты могли получить ответ по телефону за 10 с, но не обеспечивает необходимого для этого количества операторов на телефоне и не принимает должных мер по обеспечению данного стандарта обслуживания;

- расхождение между спецификациями и фактическим качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван многими факторами, например неудовлетворительной подготовкой персонала, его перегруженностью работой, низким моральным состоянием служащих и др. Обслуживание клиентов подразумевает не только удовлетворение их ожиданий, но и финансово-экономическую эффективность предоставляемых услуг, что может порождать определенные противоречия. Например, руководство отдела эксплуатации АТО будет требовать от своих специалистов быстроты в обслуживании клиентов, в то время как маркетинговое подразделение — предупредительности, теплоты и приветливости по отношению к каждому клиенту;

- расхождение между предоставляемыми услугами и внешней информацией. На ожидания потребителя оказывают влияние обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для потенциальных клиентов. Если в рекламной брошюре изображен сверкающий тягач новейшей модели, а для выполнения перевозок к клиенту прибудет ржавый и дребезжащий грузовик, причиной неудовлетворенности будет несоответствие между содержанием рекламы и реальностью;

- расхождение между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.

Требования к системам управления качеством определены в ГОСТ Р ИСО 9001 — 2001, а к мероприятиям по их совершенствованию в ГОСТ Р ИСО 9004 — 2001. Указанные стандарты для построения системы управления качеством предполагают использование так называемого «процессного подхода». Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять управление многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

Каждый процесс при формировании транспортной услуги с точки зрения управления качеством должен представляться циклом PDCA («Plan—Do-Check-Act»). Цикл PDCA можно кратко описать так:

- планирование (plan) — разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

- выполнение (do) — внедрите процессы;

- проверка (check) — постоянно контролируйте процессы и продукцию в соответствии с политикой, целями и требованиями к услугам. Результаты контроля должны быть известны сотрудникам и руководителям;

- корректировка (act) — предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.

Система управления качеством работы АТО должна содержать:

- документально оформленные заявления о политике и целях в области качества предоставления услуг;

- руководство по качеству, включающее описание области применения системы управления качеством и обоснование любых исключений, документированные процедуры для системы управления качеством, описание взаимодействия процессов системы управления качеством;

- документированные процедуры деятельности АТО по предоставлению транспортных услуг потребителям (технологические карты, расписания, нормативы и т.п.);

- документы, необходимые для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

- документальные свидетельства соответствия работы АТО требованиям системы управления качеством (подтвержденные клиентами данные о сроках доставки, сохранности груза, выполнении заявок и договоров и т. п.). Эти данные должны легко идентифицироваться и восстанавливаться. Должны быть разработаны документированные процедуры для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии данных.

Источник: Грузовые автомобильные перевозки: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / А. Э. Горев. — 5-е изд., испр. — М.: Издательский центр «Академия», 2008. — С. 266-270 (288 с.)