Case Study (кейс) - Как избежать гнева Поллака (CS0192-019)

С Ире Поллаком трудно работать. Обязанный самому себе своим миллионным состоянием, он платил чрезвычайно высокие оклады, но и многого требовал от своих подчиненных, включая возможность являться по вызову 24 часа в сутки. 

В своем центральном офисе в Лас-Вегасе он мог часами изучать каждую деталь, касающуюся эффективности своей компании, а затем вызывать невезучих служащих, причем в любое время суток, и выплескивать на них свой гнев, требуя улучшить то одно, то другое. Его вспышки гнева стали легендой.

Одна из его сотрудниц по имени Тамара Вуд, вела свой новый красный "Мерседес" вдоль Родео на Беверли-Хилз, высматривая место для парковки. Ее това­рищи по колледжу в Северо-Иллинойском университете устраивали вечеринку в честь пятой годовщины окончания колледжа, и Тамара планировала посетить вечеринку. По этому случаю она хотела приобрести новый наряд, чтобы показать своим бывшим одноклассникам, чего она достигла. Водитель "Роллс-ройса" рванул с обочины, оставив пустое место прямо перед облюбованным Тамарой бутиком. Тамара ловко поставила свой "Мерседес" на пустое место, посмотрела на часы и с удовольствием отметила, что у нее почти час до примерки. "Дедушка был прав, — подумала она. — Жизнь не прощает ненужной спешки".

Как только она выключила зажигание, раздался телефонный звонок. Тамара колебалась. Может это Джон хотел поблагодарить ее за чудесный вечер? А может это Мэтт ищет ее, чтобы пригласить провести следующий уик-энд на острове Каталина? Или это Джейсон, которому всегда хотелось поехать с ней в Вайкики? Тамара наконец взяла телефон и любезно сказала: "Хэлло".

—  Черт возьми! Что за "Хэлло"? — прокричал мужской голос на другом конце. У Тамары все внутри похолодело, мышцы напряглись и она слабо произнесла:

—  Простите, мистер Поллак, я ожидала звонка и не думала, что это вы.

— Это и видно, — парировал он. — Это время суток принадлежит мне, и ты должна заниматься бизнесом. Почему ты не в офисе?

—  Я как раз закончила обслуживать клиента, — ответила Тамара, надеясь, что м-р Поллак не начнет выспрашивать подробности.

— Хорошо, ты как раз и должна беспокоиться об обслуживании клиентов, — сказал м-р Поллак. — Потому я и звоню. Я изучил отчеты по операциям, выполняемым между моментом приема заказа и моментом получения клиентом нашего груза. Эффективность работы центра распределения в Западном Голливуде ужасна. Брось все свои дела и быстрее возвращайся в офис. Ты должна найти причину! Потом доложишь мне, что необходимо сделать для увеличения скорости этой операции. Звони мне в любое время.

Тамара услышала телефонный гудок. Она забыла на вечеринке и новом наряде. Раздался тихий сигнал с левой стороны. Обернувшись, она увидела красно-коричневый "Ягуар" с матроной из Беверли-Хиллз, направившей на нее руку в перчатке и вопрошающей: "Если вы уезжаете, может я займу ваше место?"

"Черт возьми, — выругалась про себя Тамара, выезжая со стоянки. — Сто раз говорила мистеру Поллаку, что он должен переделать в своей системе обработки заказов".

Все еще ворча, она подъехала к зарезервированному за ней месту на стоянке центра распределения возле Западного Голливуда.

—  Привет, — прочирикала ее помощница Элен Скотт. — Джейсон трижды звонил, сказав, что вы собираетесь лететь на Гавайи. Еще был звонок от Джона, от Мэтта и один звонок от матери. Она спрашивала, почему ты не звонишь? Потом позвонил какой-то парень, он не назвал своего имени, но заявил, что это очень личное. Расскажи мне о своем новом платье. Держу пари, оно — сногсшибательное.

—  Забудем о нем, и сама отвечай на все мои звонки, — твердо сказала Тамара. — Я никуда не еду. Мне позвонил Поллак и вел себя как ненормальный из-за того, что время между приемом заказа и его доставкой ему кажется слишком большим.

Прошло два дня. Тамара забыла о своей личной жизни и не звонила даже матери. Все свое время она тратила на то, чтобы найти, как повысить производительность системы обработки заказов. Но она не знала, с чего начать. Правильность системы не вызывала вопросов, хотя дополнительные расходы могли быть. Когда в прошлом году м-р Поллак выплатил ей премиальные, он предупредил Тамару, что если ее операция будет стоить на один цент больше, то премию она больше не получит. Поскольку ее премия ушла на оплату нового "Мерседеса", Тамара вполне осознала значение его предупреждения.

Элен помогала ей, но только до вечера пятницы. Элен сказала, что она не сможет работать в субботу и воскресенье, поскольку некий приятель пригласил ее на уик-энд за город. До ухода Элен они пришли к выводу, что процесс обработки и отгрузки заказов состоит из 12 разных работ. Некоторые из них можно выполнять параллельно, а другие — последовательно, т.е. нельзя начинать последующую работу, не завершив предыдущей. Эти работы, время, необходимое для выполнения каждой, а также взаимосвязи между ними приведены в табл. 12.2.

Таблица 12.2. Перечень работ

После этого Элен ушла, и Тамара осталась наедине со своей задачей, пытаясь связать воедино все работы. Она вспомнила про учебник из колледжа, которому она никогда не уделяла много внимания, но наткнулась на него несколько недель назад в поисках ежегодника Северо-Иллинойского университета. Тамара посмотрела на график PERT в учебнике и поняла, что она должна построить что-то подобное, чтобы проанализировать деятельность центра распределения по приему, обработке и отгрузке заказов. Она внимательно прочитала текст под графиком, вздохнула и подумала про себя: "'И где была я и где была моя голова, когда профессор все это объяснял в аудитории?"

Вопросы и задания

1. По данным, представленным в табл. 12.2, составьте сетевой график PERT.

2. Определите критический путь. Чему равно минимальное время между получением заказа и его доставкой клиенту?

3. Ответьте экспромтом, посмотрев ответы на вопросы 1 и 2, как вы думаете, какие работы Тамара должна проанализировать в первую очередь, если она захочет уменьшить время обработки заказа и время доставки? Почему?

4. Теперь Тамара готова представить информацию м-ру Поллаку и хочет поразить его своими знаниями современной технологии. Недавно в офис звонил менеджер по продажам из компании, поставляющей оборудование для товарного склада, пытаясь заинтересовать ее устройством "Star Wars-Robotic", выполняющим роль комплектовщика заказов на складе. Контролируемое и управляемое лазером, это устройство может комплектовать заказы (работа Н) за 15 минут, а не за 6 часов (0,75 дня). Насколько ценно было бы такое устройство для решения задачи Тамары? Почему?

5. Другим вариантом будет использование более быстрого перевозчика. Что Тамаре лучше выбрать — заплатить за более быструю перевозку или заплатить за ускорение других работ? Предположите, что Тамара в основном заинтересована в скорости.

6. Чтобы скомпенсировать дополнительные расходы на повышение скорости перевозки, можно ли с помощью сетевого графика найти, где сэкономить, уменьшив количество служащих на каких-либо работах? Какие работы для этого наиболее вероятны? Почему?

Источник: Джонсон, Джеймс, Вуд, Дональд, Ф., Вордлоу, Дэниел, Л., Мерфи- мл., Поль, Р. Современная логистика, 7-е издание: Пер. с англ. — М.: Издательский дом "Вильямc", 2002. — С. 505-507 (624 с.)