Параметры оценки качества доставки товаров (2002, 512c., EFK0022-02)

Параметр качества

Показатель

Методы определения показателя

Источник информации

1. Цена

Стоимость услуги

Расчетные методы, договор

Прейскурант, прайс-лист

2. Надежность

2.1. Своевременность

Срок доставки

Прогнозные методы, экспертные методы

Статистические данные

2.2. Сохранность

Процент потерянных грузов

Процент испорченных грузов

2.3. Уровень риска

Вероятность потери

Прогнозные методы, экспертные методы

Статистические данные

Величина потери

2.4. Совместимость

Время совместной работы

Прогнозные методы, экспертные оценки

Статистические данные

Процент удачных совестных проектов

Наличие системы связи

Совместимость документации

Техническая совместимость (по типам тары, и упаковки, типам кузова и т.д.)

2.5. Безопасность дорожного движения

Количество ДТП за год (на объем транспортных работ)

2.6. Экологическая безопасность

Уровень токсичности, шумность

2.7. Имидж

Репутация фирмы (количество жалоб за год)

Маркетинговые методы, опрос

Статистические данные, средства массовой информации, информации от партнеров и клиентов

Уровень качества выполняемых услуг

Доброжелательность и честность кадров

Профессиональная подготовка кадров

Финансовая состоятельность

Окружение клиентов

3. Гибкость системы:

3.1. при обслуживании

Наличие разных уровней обслуживания

Маркетинговые методы, договор

Договора, прейскурант, прайс-лист

Возможность изменения условий доставки при выполнении

3.2. при оплате

Кредит, скидка, рассрочка платежа и т.д.

4. Доступность

4.1. Удобство обслуживания

Затраты на обработку заказов (в человеко-часах)

Прогнозные методы

Статистические данные

4.2. Готовность

Процент выполненых работ

5. Информативность

5.1. Достоверность информации

Процент ошибочной информации

Прогнозные методы, экспертные методы, договор

Статистические данные

5.2. Оперативность представления информации

Время, затраченное для подготовки информации

Частота передавать информацию

5.3. Полнота информации

Круг вопросов, на которые можно дать информацию

6. Комплексность

6.1. Возможность оказания основных услуг

Ассортимент предполагаемых услуг

Маркетинговые методы, договор

Статистические данные, лицензия

6.2. Максимальный объем работ по виду услуг

Технические, человеческие, информационные, финансовые услуги

Техническая готовность машин и оборудования

6.3. Возможность оказания дополнительных услуг

Список услуг (правовых, консультации и т.д.)