Оценка уровня обслуживания (2002, 190c., EFK0056-02)

Одной из важнейших задач, которую приходится решать специалистам службы логистики, а также специалистам сбытовых подразделений предприятия, является оценка уровня обслуживания потребителей.

Как рассчитать приемлемый уровень обслуживания, обеспечивающий логистическую поддержку динамичного рыночного развития предприятия? Вести бизнес так, чтобы иметь легко доступные запасы продукции для быстрого и бесперебойного выполнения заказов, — дорогостоящее дело. Затраты, связанные с повышением уровня обслуживания, растут намного быстрее, нежели происходит реальное улучшение результатов деятельности предприятия. У предприятий, предлагающих очень высокий уровень обслуживания, и уровень общих затрат ресурсов тоже будет очень высоким.

Для оценки уровня предоставляемого обслуживания необходимо проанализировать наиболее важные показатели обслуживания. На основе проведенного анализа принимается решение об улучшении обслуживания. В целом уровень обслуживания определяется путем оценки и взвешивания каждого показателя.

Требуемый уровень обслуживания, как основа взаимопонимания и сотрудничества между поставщиком и потребителем логистических услуг, может быть достигнут на базе принятия единых общепризнанных стандартов.

Для определения качества продукции могут использоваться следующие термины:

а) «относительное качество», когда объекты классифицируются по степени превосходства или в сравнительном смысле;

б) «уровень качества» — в количественном смысле;

в) «мера качества», когда проводятся точные оценки.

С точки зрения значимости продукции для потребителей ее качество можно условно подразделить на следующие категории:

- «внутреннее» качество, незаметное для потребителя (например, техническое обслуживание оборудования различного типа);

- «материальное» качество, заметное для потребителя (качество приобретаемой продукции, качество питания в ресторане, качество отделки номеров в гостиницах, ширина сидений в поездах и самолетах, срок службы запасных частей);

- «нематериальное» качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной сопроводительной товарно-транспортной документации, при выполнении логистических процедур, банковских операций);

- «психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, обходительность).

Отношение потребителей к уровню качества продукции также может дифференцироваться по времени, месту потребления и другим факторам. Так, например, у жителей США, Западной Европы (в частности, Германии) и Японии различные подходы к определению качества продукции и принятию решения по ее приобретению (табл. 4 и 5).

Таблица 4 - Факторы, определяющие качество продукции

Таблица 5 - Факторы, определяющие решение покупателя о приобретении продукции

При оценке учитывается не только качество продукции данного предприятия, но и его способность поставлять продукцию вовремя, в необходимых объемах к месту непосредственного ее потребления.

Оценка уровня обслуживания позволяет определить эффективность управленческих решений, принимаемых в системе логистического обслуживания. Этим вопросам следует уделять особое внимание, так как только экономически обоснованные решения в области обеспечения требуемого потребителем уровня обслуживания могут гарантировать достижение долгосрочной максимальной выгоды и развитие бизнеса предприятия.

Процедура оценки уровня обслуживания, будучи составной частью системы обслуживания, включает:

- измерение и проверку процесса выполнения заказа во избежание сбоев в обслуживании и неудовлетворенности потребителя;

- самоконтроль специалистов службы логистики как неотъемлемую составную часть процесса измерений;

- конечную оценку уровня обслуживания сотрудниками, которые непосредственно взаимодействуют с потребителем.

Сотрудники предприятия, имеющие непосредственные контакты с внешними потребителями, являются важным источником данных, позволяющих обеспечить требуемый уровень обслуживания.

Эффективное общение с потребителями включает:

- описание предоставляемых услуг;

- указание прогнозируемой стоимости обслуживания;

- объяснение взаимосвязей между предоставлением обслуживания и его стоимостью;

- объяснение потребителям влияния возможных проблем и порядок их решения в случае возникновения;

- определение соответствия предложенного обслуживания и потребностей потребителя.

Реакция потребителя, как известно, может быть немедленной, либо она может проявиться позднее. Оценка потребителем предоставленного обслуживания, как правило, субъективна. Потребители редко доводят до сведения специалистов службы логистики свое мнение о предоставленном обслуживании. Потребители, не удовлетворенные уровнем обслуживания, зачастую перестают пользоваться услугами предприятия, не уведомляя об этом специалистов службы логистики, что не позволяет провести адекватные корректирующие действия. В этой связи следует учесть, что ориентация только на зарегистрированные и зафиксированные жалобы потребителей может привести к неадекватной оценке.

Целью процедуры постоянной оценки и определения степени удовлетворенности потребителя является установление возможных результатов и их вероятного воздействия на развитие бизнеса предприятия.

В планах обслуживания потребителей предусматриваются количественные показатели для оценки результатов. Результаты оцениваются по степени достижения и обоснованности целей. Ключевой вопрос при планировании стратегии обслуживания — обоснованы ли затраты на оказание услуг и тем ли потребителям они предназначены?

Требования к показателям качества обслуживания можно определить при получении заказа на поставку путем установления:

- областей допустимых значений (для комплексных показателей с компонентами, зависимыми друг от друга);

- допусков (верхних и нижних пределов изменения) на каждый показатель в случае их независимости.

Далее расчетным или эмпирическим способом подбираются нормативные значения показателей качества обслуживания.

Качество обслуживания считается удовлетворительным, если значения показателей качества каждого выполненного заказа близки к нормативным или по крайней мере не выходят за допуски. И наоборот, если значение хотя бы одного показателя выходит за соответствующие допуски, то качество обслуживания признается неудовлетворительным, а обслуживание — дефектным.

Нормативные значения и допуски устанавливаются для наблюдаемых параметров процессов выполнения заказов. При этом допуски на значения параметров и допуски на значения показателей качества обслуживания согласуются между собой. Если значения параметров находятся в пределах установленных допусков, то и значения показателей качества находятся в соответствующих допусках. Следовательно, для достижения заданного уровня обслуживания показатели должны находиться в области допустимых значений.

Под оценкой уровня обслуживания понимается результат оценивания, т.е. сопоставления показателей качества предоставляемого обслуживания с базовыми (нормативными) значениями. Важно отметить, что результат оценивания уровня обслуживания зависит от изначально заложенных характеристик обслуживания.

Оценка уровня обслуживания может быть представлена в количественной и качественной форме.

В количественной форме оценка выражается численным значением комплексного показателя качества, отражающего определенную совокупность показателей обслуживания.

В качественной форме оценка представляет собой утверждение о том, соответствует ли обслуживание по рассматриваемой совокупности свойств уровню требований потребителя, превосходит их или уступает им.

Базовыми значениями являются показатели, выбранные для сравнения. Как правило, это показатели аналогов. Под аналогом в данном случае понимается обслуживание, имеющее сходные функциональные характеристики.

В зависимости от цели оценивания уровня обслуживания в группу аналогов включают:

- перспективные программы обслуживания, предоставление которых прогнозируется;

- реальные программы обслуживания, которые реализуются на рынке в настоящий момент времени.

Значения показателей перспективных программ обслуживания берутся из проспектов предприятий, при этом анализируются тенденции изменения значений показателей, учитываются сроки реализации перспективных технических, технологических и логистических решений, направленных на улучшение показателей качества обслуживания, тем самым обеспечивается достижение необходимого уровня обслуживания с наименьшими затратами ресурсов предприятия.

Значения показателей реальных программ обслуживания устанавливают по имеющейся на них документации.

При проведении оценки различают классификационные, ограничительные и оценочные показатели.

Классификационные показатели характеризуют назначение и область применения данного вида обслуживания. По значениям этих показателей подбирают группу аналогов предоставляемого обслуживания. К классификационным показателям относятся показатели, определяющие:

- параметрический ряд типоразмеров продукции (например, емкость ковша экскаватора, грузоподъемность автомобиля, размер транспортной тары);

- дополнительные выгоды для потребителя (например, бесплатное техническое обслуживание при покупке автомобиля, увеличение срока гарантийного обслуживания бытовой техники от 1 года до 3 лет);

- класс продукции или группу ее потребителей (например, радиоприемник автомобильный, фотоаппарат профессиональный, часы мужские).

Ограничительные показатели выделяются в зависимости от характера решаемой задачи и цели оценивания. Это, например, показатели безопасности и экологичности, значения которых должны удовлетворять требованиям международных и отечественных стандартов, других нормативных актов.

Оценочные показатели характеризуют предоставляемое обслуживание с точки зрения его способности удовлетворять определенные потребности и используются для сопоставления.

К оценочным показателям могут быть отнесены показатели, определяющие:

- функциональную пригодность обслуживания удовлетворять заданные потребности (например, показатели назначения, качества, надежности);

- затраты ресурсов предприятия при разработке и достижении запланированного уровня обслуживания.

Каждый оценочный показатель характеризуется направлением его влияния на уровень предоставляемого обслуживания.

Источник: Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2002. — С. 138-143 (190 с.)