Фрагмент из кейса
Основные понятия качества. Качество обслуживания потребителей |
Материал из категории Из теории логистики |
04.06.2011 20:47 |
Метки (тэги, tags): Качество обслуживания потребителей – это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.). Система качества обслуживания потребителей – совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей. Недостаток услуги - несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания. Политика качества включает: 1) документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству; 2) обязательство, принятое руководством предприятия относительно качества обслуживания потребителей; 3) процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе. Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит: 1) принципы контроля над качеством обслуживания потребителей; 2) описание организационной структуры предприятия; 3) описание процессов обслуживания потребителей; 4) описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия; 5) необходимые ссылки на нормативную, техническую и управленческую документацию. Основные принципы качества обслуживания потребителей: 1) ориентация на удовлетворение потребностей потребителей; 2) ориентация на функциональный процесс; 3) ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий; 4) ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации; 5) участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей; 6) четкое распределение должностных обязанностей. Эффективность системы обслуживания потребителей - показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа. Эффективность логистических систем в значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты. Тем самым создается адекватная атмосфера ожиданий и стимулов для персонала. В систему отчетности включаются показатели, позволяющие менеджерам оперативно выявлять и предотвращать потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев в ходе исполнения заказа ключевого потребителя. Другим примером может служить предупреждение о том, что система обработки заказов перегружена. Такое отслеживание ситуации позволяет заранее обнаружить признаки будущей неспособности осуществить обслуживание принятых к исполнению заказов.
Источник: Шепелева А.Ю. Шпаргалка по логистике: Ответы на экзаменационные билеты. - М.: Аллель-2000, 2005. – С. 19-20 (64 с.) Метки (тэги, tags): Последние похожие материалы:
Более поздние похожие материалы:
|
Обновлено 01.11.2016 08:16 |
Последние новости на сайте
Пример материалов из категории "Задачи по логистике"
Facebook-страница
Фрагмент из задачи
Результаты тестов
Последние результаты | ||
---|---|---|
<-->Стоит ли Вам выбирать профессию менеджера по логистике? | 64.00 % | |
<->(Лог-М) Тема 10. Складська логістика (10 тест.завдань) | 40.00 % | |
<->(Log) Test 01. Warehouse and Logistics (10 tests) | 90.00 % |
Перейти к тестам |