Качество обслуживания в логистическом процессе (2006, AVT0009)

Птицын, Сергей Вячеславович. Качество обслуживания в логистическом процессе : автореферат дис. ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Ин-т исслед. товародвижения и конъюнктуры оптового рынка Москва, 2006 25 c. 

Актуальность темы исследования. Современная трактовка качества предполагает решение задачи, включающей: формирование потенциала качества, т.е. наличие предпосылок для производства продукта (услуг) на основе новых знаний; формирование спроса на новые товары и услуги; создание условий реализуемости новых товаров и услуг, т.е. логистическую составляющую, а также престижно - смыслового товарного знака (бренда).

В логистическом процессе качественная составляющая реализуется в рамках общей целевой направленности деятельности на повышение конкурентоспособности и качества обслуживания потребителей, что предполагает соединение в логистическом процессе функциональных требований и требований развития, выпуск товара (услуги) более высокого качества по более низким ценам с более высокой добавленной стоимостью и более коротким временем отклика и доставки.

Этим проблемам посвящен ряд работ отечественных и зарубежных авторов. Актуальность темы настоящей работы определяется необходимостью адаптации и развития теоретических и методологических разработок, связанных с развитием качества обслуживания в логистическом процессе, что представляется недостаточно разработанным аспектом логистики.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и организационно-методических вопросов, связанных с конкретизацией и детализацией имеющихся разработок применительно к качеству обслуживания потребителей в логистическом процессе в современных условиях.

Указанная цель конкретизирована в виде следующих задач:

- провести анализ общей концепции качества применительно к качеству обслуживания в логистическом процессе;

- сформулировать концептуальные положения в части формирования и оценки качества обслуживания в логистическом процессе;

- провести анализ специфики качества обслуживания;

- сформулировать основы стратегии развития качества логистической деятельности;

- разработать рекомендации по формированию систем обеспечения и оценки качества обслуживания в зависимости от специфики логистического процесса;

- предложить систему оценки эффективности и качества обслуживания;

- разработать методические и методико – технические рекомендации по повышению качества управления региональным газопотреблением.

Предметом исследования в работе являются качественные аспекты логистического процесса в условиях современного рынка.

Объектом исследования в работе являются российские предприятия, при этом преимущественно исследуется деятельность Воронежской региональной компании по реализации газа «ВОРОНЕЖРЕГИОНГАЗ».

Методология и методика исследования. Теоретическую и методологическую основу исследования составили работы в области теории и методологии качества деятельности, в том числе менеджмента качества и качества логистического процесса. Применялись методы факторного и экономико-статистического анализа, табличные и графические методы, методы сравнительного анализа, экспертных оценок. Использовались труды российских и зарубежных ученых, законы РФ, специальная, инструктивная, методическая и научно-техническая литература. Концептуальные положения и выводы базируются на принципах системности и программно-целевого подхода.

Научная новизна. На основе изложенной методологии в диссертационной работе предложен инструментарий обеспечения развития качества обслуживания в логистическом процессе.

1. Разработаны концептуальные положения в части формирования и оценки качества обслуживания в логистическом процессе в зависимости от продукта логистического процесса (товарные потоки, потоки услуг, физические потоки, потоки информационных товаров).

2. Предложены основы стратегии развития качества логистической деятельности, включая оценку стратегических альтернатив, совмещение предпринимательского стратегического планирования с реакцией в режиме реального времени, принцип стратегического контроля, интеграцию всех элементов коммерческого цикла в единый процесс, непрерывное усовершенствование цепочки качества “поставщик- клиент”.

3. Разработаны рекомендации по формированию систем обеспечения и оценки качества обслуживания в зависимости от потенциала обеспечения качества обслуживания (креативного, системно – структурного и функционального) и специфики логистического процесса.

4. Предложена система оценки качества и эффективности обслуживания, основанная на следующих принципах: управляющая система, заданные показатели качества обслуживания, обеспечивающая система, обслуживающая система, специфика продукта, воспринимаемое клиентами качество обслуживания.

5. Разработаны методические и методико – технические рекомендации по повышению качества управления региональным газопотреблением, включая:

- концептуально - аналитическую модель и рекомендации по формированию интегрированной системы управления региональным газопотреблением на основе автоматизированной системы управления с применением электронных (ERP) технологий;

- методику возмещения доли потерь, обусловленных погрешностью узлов учета;

- методику   моделирования динамики газопотребления на основе метода сезонных кривых.

Практическая значимость работы определяется возможностью использования предложенных автором рекомендаций по формированию системы качества обслуживания потребителей региональными компаниями по реализации газа, а в методологическом аспекте - любыми другими предприятиями.

Апробация. Обоснованность результатов научного исследования и рекомендаций подтверждается принятием их для практического использования Воронежской региональной компанией по реализации газа «ВОРОНЕЖРЕГИОНГАЗ».

Теоретические и методологические разработки, выполненные автором в ходе исследования, докладывались и обсуждались на Всероссийской научно-технической конференции (г. Воронеж, Воронежский государственный технический университет, 2005г), а также на научно-практических семинарах и совещаниях, в том числе проводившихся в Институте исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка, в Воронежской региональной компании по реализации газа «ВОРОНЕЖРЕГИОНГАЗ».

Публикации. Основные положения и результаты исследования нашли отражение в 6 опубликованных работах общим объемом 2,2 п. л. 

Структура работы. Диссертация состоит из введения, 3-х глав, заключения, списка использованной литературы и приложения. Включает 3 таблицы и 12 рисунков. Общий объем 142 страницы основного текста.

Выводы

1. В диссертационной работе качество обслуживания потребителей определяется как соответствие и превышение ожиданий потребителя, исходя из цели предложить клиенту приемлемое качество товара (услуги), и структурируется следующим образом: 1) направленность деятельности на поиск и структуризацию выгод клиента; 2) создание потенциала возможностей (креативных, системно-структурных, функциональных); 3) обеспечение комплекса действий, связанных со сбытом и использованием продукции и удовлетворяющих требованиям: качество продукции; качество сервиса; цена потребления.

2. Создание потенциала качества обслуживания (креативного, системно-структурного и функционального) рассматривается в качестве базовой предпосылки, а специфика продукта - важнейшего контекстуального фактора.

3. Содержание качества обслуживания определяется следующими факторами:

- характером взаимодействия с потребителями, определяемом продуктом (физические продукты, услуги, потоковые физические продукты, информационные продукты);

- характером потоков (собственности, согласований, продуктовых, финансовых, информационных, продвижения, администрирования);

- параметрами качества;

- обеспечивающим потенциалом: креативным, системно – структурным, функциональным.

4. Разработанные концептуально - аналитические модели сравнительного влияния специфики продукта на характер взаимоотношений с потребителями по трем продуктам (физический, информационный и услуги) и трем типам взаимоотношений (индивидуализация, персонализация и интерактивность) и четырем потокам (поток права собственности, поток согласований, продуктовый поток, финансовый поток) носят методологический характер, а также представляют собой стратегические ориентиры.

5. Концептуально - аналитическая модель влияния специфики продукта на характер взаимоотношений с потребителями газа показывает, что уровень качества на этом рынке определяется наличием и организационно – технологическими возможностями распределительной обслуживающей системы. Основным принципом, целевой функцией качества обслуживания для потребителей здесь является возможность свободного и беспрепятственного доступа и пользования.

6. Непосредственно практическую ориентацию имеют предложения автора, связанные с концептуальным и организационно-методическим обеспечением качества обслуживания потребителей газа, включая: концептуально - аналитическую модель; рекомендации по формированию интегрированной системы управления региональным газопотреблением на основе автоматизированной системы управления с применением электронных (ERP) технологий; методические рекомендации по обеспечению сбалансированности ресурсов и потребления газа на основе методики возмещения доли потерь, обусловленных погрешностью узлов учета, и по учету сезонных колебаний уровня регионального газопотребления на основе моделирования процесса. 

7. Обоснованность результатов научного исследования и организационно – методических материалов подтверждается принятием их для практического использования Воронежской региональной компанией по реализации газа «ВОРОНЕЖРЕГИОНГАЗ».

8. Практическая значимость работы определяется возможностью использования предложенных автором рекомендаций по формированию системы качества обслуживания потребителей региональными компаниями по реализации газа, а в методологическом аспекте - любыми другими предприятиями.

Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах автора:

1. О концепции качества обслуживания в логистическом процессе. Вестник ВГТУ. т. 2.7. Воронеж, 2006, 0.7 п.л.

2. Эффективность и качество обслуживания потребителей газа. Вестник ВГТУ, т. 2.7. Воронеж, 2006, 0.7 п.л.

3. Сбалансированное обеспечение природным газом потребителей Воронежской области – элемент экологической, социальной и экономической безопасности региона. Ж. Энергия ХХI. 2005. № 3-4. (соавт.), 0,2 п.л.

4. Моделирование процессов принятия решений в автоматизированной системе управления региональным газопотреблением. г. Воронеж, ВГТУ. Информационные технологии. Материалы Всероссийской научно-технической конференции. 2005. (соавт.), 0,2 п.л.

5. Автоматизация управления региональным газопотреблением на базе ERP-системы. г. Воронеж, ВГТУ. Информационные технологии. Материалы Всероссийской научно-технической конференции. 2005. (соавт.), 0.2.п.л.

6. Моделирование динамики сезонных колебаний уровня регионального газопотребления. Труды Всероссийской конференции. «Интеллектуальные информационные системы» (часть 1). Воронеж, 2005. (соавт.), 0.2.п.л.