Управление качеством обслуживания подразумевает выполнение планомерных и постоянных действий по нормированию, обеспечению, анализу и поддержанию необходимого качества услуги на всех этапах ее осуществления.
В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ISO) при участии США, Канады и Германии разработаны и утверждены пять международных стандартов серии ISO 9000 (по системам качества), в которых установлены требования к системам обеспечения качества продукции. Эти стандарты определяют такой подход к качеству, который предопределяет формирование качества непосредственно в производственном процессе и сфере управления. Для соответствия современному состоянию экономики обновление стандартов этой серии проводится каждые пять лет. Во многих странах ISO 9000 является государственным стандартом. Ему полностью соответствует российский стандарт ГОСТ Р ИСО 9000— 2001 и европейский стандарт EN 29000.
ССЫЛКА
Повышение качества обслуживания пассажиров и эффективности работы автобусов. Большаков А. М., Кравченко Е. А., Черникова С. Л. М, Транспорт, 1981. 206 с.
АННОТАЦИЯ
В книге изложены пути, формы и методы практического осуществления задач работниками пассажирского автотранспорта по повышению качества обслуживания населения. Обобщен опыт работы многих передовых транспортных управлений и автотранспортных предприятий, а также научные разработки по эффективному использованию подвижного состава на городских, пригородных, междугородных и сельских маршрутах.
Книга предназначена для инженерно-технических и научных работников автомобильного транспорта.
Логистические услуги, включенные в планы базового обслуживания, измеряются для оценки их результативности. Специалисты службы логистики должны разработать комплекс показателей, позволяющих оценивать как качество обслуживания потребителей, так и эффективность функционирования системы обслуживания предприятия.
Согласно ГОСТ 15467—79 показателем качества продукции называется «количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления».
Качество обслуживания потребителей – это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).
Система качества обслуживания потребителей – совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.
Недостаток услуги - несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.
Птицын, Сергей Вячеславович. Качество обслуживания в логистическом процессе : автореферат дис. ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Ин-т исслед. товародвижения и конъюнктуры оптового рынка Москва, 2006 25 c.
Вопросы качества транспортного обслуживания являются актуальными для AT, поскольку, являясь связующим звеном между организациями всех отраслей экономики и обслуживая население, он существенно влияет на их деятельность.
В соответствии с ГОСТ 15467 — 79 качество — это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Таким образом, понятие качества транспортного обслуживания неотрывно связано с запросами ее потребителя. На основе запросов потребителя должен строиться весь процесс оказания транспортной услуги.
27 мая 2014 года Международный аэропорт Шереметьево награжден в качестве лучшего аэропорта Европы по качеству обслуживания пассажиров по итогам программы ASQ (Airport Service Quality) ACI (Международный совет аэропортов). Торжественная церемония награждения победителей состоялась в рамках ACI EUROPE & ACI WORLD Annual Congress & Exhibition в Сеуле (Южная Корея). Это ключевая глобальная конференция и выставка в аэропортовой сфере, которая на этот раз собрала более 1000 руководителей и специалистов ведущих аэропортов планеты. Основная сквозная тема мероприятия – «Аэропорты: служить клиентам и сообществам». В течение двух дней работы конференции менеджеры аэропортов и отраслевые эксперты делились своим опытом и знаниями на презентациях и интерактивных панельных дискуссиях. А в выставочном зале были представлены более ста стендов аэропортов, поставщиков услуг и связанных с авиацией бизнесов. Демонстрировались новейшие тенденции в развитии инфраструктуры, технологий и других продуктов и услуг, проходили многочисленные учебные мастерские и мероприятия VIP уровня.
Международный аэропорт "Шереметьево" признан лучшим аэропортом Европы по качеству обслуживания пассажиров по итогам 2013 года, согласно данным авторитетной программы ASQ (Airport Service Quality) Международного Совета Аэропортов (ACI). Об этом сообщает пресс-служба аэропорта.
"Второй год подряд "Шереметьево" подтверждает статус лучшего аэропорта Европы по уровню сервиса. Таким образом, "Шереметьево" - первый российский аэропорт, который сначала удостоился почетного лидерства в независимом рейтинге ACI ASQ в 2012 году, а затем повторил и даже по отдельным ключевым параметрам превзошел успех уже и по итогам 2013 года. Премия отражает взгляды пассажиров на 34 ключевых сервисных параметра и является объективным и точным показателем при определении лидеров среди аэропортов во всем мире", - отметили в пресс-службе.
Важнейшим условием стабильности загрузки пропускных и провозных способностей национальных подразделений региональной производственной инфраструктуры является базовый уровень качества транспортного обслуживания грузопотоков и возможности его постоянного повышения.
Качеству транспортного обслуживания производственного, аграрного и инвестиционных комплексов, а также внутренней и внешней торговли посвящено значительное количество исследований. Однако вопрос ни в теоретическом, ни в практическом аспектах окончательно не решен.
|
