Рассмотрим показатели оценки качества логистического обслуживания. Измерение уровня качества при анализе и синтезе систем логистического обслуживания основывается на показателях, используемых клиентами для этих целей. Когда клиенты оценивают уровень качества логистического обслуживания, они сравнивают фактические значения измеряемых показателей с их ожидаемыми значениями. Если эти значения совпадают, то уровень качества признается удовлетворительным.
Для измерения ожиданий клиентов могут быть использованы анкетные опросы, экспертные оценки, статистические методы. Сложность заключается в том, что большинство показателей оценки качества логистического обслуживания трудно измерить количественно. Ожидания клиентов, как правило, основываются на их субъективном мнении и чаще всего выражаются такими предложениями, как «желательно, чтобы груз был доставлен с 9 до 10 ч», «мы можем заплатить в пределах от 1000 до 1200 долл.». В этих предложениях имеются элементы нечеткости.
В целом все работы и операции в сфере логистического обслуживания можно структурировать на три основные категории:
1. Услуги предпродажного характера. Это работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание.
2. Логистические услуги, оказываемые в процессе реализации товаров. Они обеспечивают эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей. Сюда можно отнести подбор и комплектацию партий поставок, упаковку, маркировку, формирование грузовых единиц и т.д.
Таким образом, когда на многочисленных рынках товаров вероятность дифференциации продукции по ее свойствам или по качеству уменьшается, а корпоративный имидж или стратегия фирм трудно изменяемы в краткосрочной перспективе, логистика становится все более важным конкурентным фактором. В таких условиях конкурентное преимущество может возникать из способности фирмы посредством своей логистической деятельности добиваться: различий в сегментации рынка, изменений в экономическом окружении и рыночных требованиях, а также изменений собственных и чужих тактических маневров. Политика фирм, направленная на получение доходов от логистической деятельности, как правило, ведет к увеличению прибыли. Исследования зарубежных специалистов показывают, что вклад логистики в при быль компаний зависит от уровня обслуживания. При этом подмечено, что при достижении уровня 90% и выше логистические издержки начинают опережать рост доходов от этого вида деятельности. Начиная с 95% эффект становится отрицательным (рис. 2.6).
Это продолжение (часть 2). Начало в части 1 (см.на нашем сайте)…
Процедура оценки качества логистического обслуживания включает:
1) измерение процесса логистического обслуживания во избежание сбоев и неудовлетворенности клиентов;
2) внутренний аудит как составную часть комплекса измерений;
3) конечную оценку уровня обслуживания работниками, непосредственно взаимодействующими с клиентами (внешний аудит).
Работники, непосредственно контактирующие с внешними клиентами, являются важным источником данных, позволяющих адекватно оценить качество обслуживания.
Один из подходов к определению целевых нормативов логистического обслуживания состоит в оценке соотношения между затратами и доходом, связанными с базовым уровнем услуг. На рис. 3.11 представлена общая схема установления таких соотношений для разных значений ожидаемых затрат и дохода.
Несмотря на важность решения задач логистического обслуживания, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества. Измерение качества логистического обслуживания при анализе и синтезе логистической системы должно основываться на критериях, используемых потребителями. Когда потребитель оценивает качество логистического обслуживания, он сравнивает некоторые фактическиe значения параметров измерения качества с ожидаемыми им ветчинами этих параметров. И если эти ожидания совпадают, то качество признается удовлетворительным. Основными параметрами измерения качества логистического обслуживания потребителя являются:
Логистическое обслуживание - это совокупность видов деятельности, производимых в процессе выполнения заказов и направленных на удовлетворение потребностей клиентов. Обслуживание (сервис) создает дополнительное конкурентное преимущество, влияет на общий успех фирмы и является залогом прочных длительных отношений внутри логистических канала.
Обслуживание потребителей - это взаимодействие логистики и маркетинга. Логистика призвана обеспечить запланированный службой маркетинга уровень обслуживания потребителей. Составными элементами логистического обслуживания являются управление заказами, распределением, запасами, складированием и транспортировкой. Как правило, доставка является завершающей фазой цикла выполнения заказа, поэтому некачественное выполнение операций транспортировки создает негативное восприятие потребителем всего сервиса. Высокий уровень качества транспортировки, особенно ее надежность, позволяют снизить общие запасы логистической цепи, что ведет к снижению затрат на содержание запасов складирования.
Совершенствование организации товародвижения на основе развития логистической деятельности посредников должно способствовать решению двуединой задачи: повышению эффективности рыночной инфраструктуры, экономии финансовых и материальных ресурсов; усилению роли коммерческо-посреднических организаций и их влияния на процессы товародвижения. Развитие посреднических услуг в сфере товарообращения должно быть взаимосвязано с формированием специализированных организаций нового типа, оказывающих услуги поставщикам и потребителям по обеспечению товародвижения, либо коммерческо-посреднических организаций и предприятий, сочетающих предоставление традиционных и новых логистических услуг. Такого рода логистические услуги могут быть объединены в четыре группы:
Транспорт представляет собой вид деятельности, производный от двух элементов: поставщика (совокупность продавцов) и получателя (совокупность покупателей). Сбыт товара может считаться свершившимся фактом лишь тогда, когда конечный потребитель получит товар. Отсюда очевидно, что с точки зрения факторов наличия и доступности маркетинг и логистика неотделимы друг от друга, ибо в сумме они выражают услуги по снабжению, обеспечению, реализации.
|
